Alexa im UBS Wealth Innovation Lab: „Wir bringen die Bank näher zum Kunden“

Alexa im UBS Wealth Innovation Lab: „Wir bringen die Bank näher zum Kunden“

, aktualisiert 13. September 2017, 06:07 Uhr
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Bei den Testnutzern der UBS kam Amazons Sprachassistent gut an.

von Katharina SchneiderQuelle:Handelsblatt Online

Die Schweizer Großbank UBS entwickelt einen Skill für Amazons Sprachassistentin Alexa. Teilnehmer eines Pilotprojekts haben die erste Version von „Ask UBS“ getestet und teils überraschende Rückmeldungen gegeben.

In ihrem Wealth Management Innovation Lab in Zürich testet die UBS einen Skill für Amazons Sprachassistentin Alexa. Insgesamt drei Monate lang haben Teilnehmer eines Pilotprojekts die erste Version des „Ask UBS“-Skills zu Hause genutzt. Matthias Koller leitet das Projekt und berichtet von teils überraschende Rückmeldungen – die Berater soll die Sprachassistentin aber nicht ersetzen.

Herr Koller, die erste Testphase von „Ask UBS“ ist abgeschlossen. Haben sich Alexa und Ihre Testnutzer gut verstanden?
Wir haben drei Gruppen von Kunden identifiziert: Die Early-Adopter waren sofort begeistert. Die Pragmatiker stehen Alexa grundsätzlich offen gegenüber, bemängeln aber, dass man sie noch zu spezifisch, nach einem bestimmten Muster, ansprechen muss. Die Konservativen haben häufig Sicherheitsbedenken geäußert und fürchten sich davor belauscht zu werden. Einige dieser Teilnehmer haben den Echo immer aus der Steckdose ausgestöpselt, wenn sie ihn nicht benutzen wollten. Wir fokussieren uns nun auf die Gruppe der Early Adopters. Die anderen können wir erst erreichen, wenn die Technologie weiterentwickelt wurde.

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Sicherheitsbedenken sind berechtigt, wie gehen Sie damit um?
In puncto Sicherheit arbeiten wir zusammen mit Amazon an Lösungen. Schließlich haben wir ein gemeinsames Interesse, die persönlichen Daten unserer Kunden und Nutzer zu schützen. Auch für Amazon wäre es problematisch, wenn der Dienst von Unberechtigten kompromittiert würde.

Warum ist die Integration eines Sprachassistenten überhaupt wichtig für die UBS?
Wir möchten Kunden überall einen unkomplizierten, direkten und zeitgemäßen Zugang zu unseren Dienstleistungen anbieten. Wir glauben, dass Sprachassistenten hier in Zukunft eine bedeutsame Rolle spielen könnten. Letztendlich möchten wir nicht den Kunden näher zur Bank bringen, sondern die Bank näher zum Kunden.

Überall? Das spräche doch eher für eine App auf dem Smartphone.
Für Smartphones haben wir bereits diverse Dienste lanciert. Allerdings ist Vermögensverwaltung doch eher ein Thema, dem man sich in Ruhe zu Hause widmet und nicht in der Eile unterwegs. Deshalb ist der Assistent im Wohnzimmer unserer Meinung nach sehr gut für Ask UBS geeignet.

Was genau soll Ask UBS bieten?
Kunden wünschen sich ein tägliches Markt-Update, über das sie erfahren, ob sie mit ihren Zielen „on track“ sind oder es Handlungsbedarf gibt. Daneben beantwortet Alexa viele Fragen rund um die UBS und erklärt die Bedeutung von Fachbegriffen aus der Banking- und Finanzwelt. Sie soll allerdings nicht bloß vorlesen, was auf unserer Website geschrieben steht. Es muss immer auch einen Mehrwert geben.

Wie könnte ein solcher Mehrwert aussehen?
Die Antworten sollten maßgeschneidert und persönlich sein. Die sehr natürliche Interaktion mittels Stimme macht die Maschine beinahe unsichtbar, und so steigt die Erwartungshaltung an das „Gespräch“.

Wird Alexa den Kundenberater ersetzen?
Der Pilot zeigte sehr deutlich, dass es als Ergänzung gesehen und geschätzt wird. Bisher laufen Termine in der Vermögensverwaltung meist so ab, dass der Berater zunächst referiert, was sich in den vergangenen Wochen oder seit dem letzten Treffen an den Finanzmärkten getan hat und wie sich das Vermögen entwickelt. Dank Ask UBS können unsere Kunden diese Informationen jederzeit zu Hause bekommen. Auf diese Weise bleibt im Beratungstermin viel mehr Zeit für die individuelle Analysen und Entscheidungen.


„Sicherheit versus Bedienbarkeit“

Wird der Skill nur für UBS-Kunden zugänglich sein?
Nein, wir möchten gewisse Inhalte wie beispielsweise Marktdaten auch weiteren Interessierten anbieten.

Werden auch Transaktionen über Alexa möglich sein?
Unsere Befragung hat ergeben, dass das kaum jemand ausschließlich über Sprache machen möchte. Den meisten Befragten ist eine Sichtprüfung wichtig. Bevor eine Order oder eine Transaktion rausgeht, möchten sie nochmal draufschauen. In diesem Zusammenhang könnte der zwischenzeitlich von Amazon eingeführte Echo mit Touch-Display interessant werden.

Bei Transaktionen wird das Thema Sicherheit besonders wichtig. Wie sehen Ihre Lösungen aus?
Wir stehen tatsächlich immer vor dem Zielkonflikt „Sicherheit versus Bedienbarkeit“. Wir müssen zum einen sicherstellen, dass es tatsächlich unser Kunde ist, der gerade mit Alexa spricht. Zum anderen, dass die übermittelten Informationen den gesetzlichen und betrieblichen Bestimmungen zum Datenschutz gerecht werden. Hier steht uns wie auch Amazon noch viel Arbeit bevor.

Was steht noch auf der Wunschliste Ihrer Kunden?
Gewünscht ist zum Beispiel ein Währungsrechner. Wer eine Reise plant oder häufiger mit Devisen zu tun hat, möchte möglichst schnell die Wechselkurse erfahren.

Wie viele Teilnehmer wollten den Echo nach dem Praxistest wieder hergeben?
Ein paar eher konservative Teilnehmer werden den Echo vermutlich nicht mehr nutzen. Insgesamt waren wir aber erstaunt, dass Alexa für viele so etwas wie ein neues Familienmitglied geworden ist. Sie haben den Echo auch ihren Gästen gezeigt und vorgeführt, was Alexa kann.

Haben Sie auch schon einen Test mit Google Home geplant?
Wir haben Google Home im Lab und sind vom Allgemeinwissen beeindruckt. Grundsätzlich möchten wir überall da sein, wo unsere Kunden sind. Mit der kürzlich bekannt gewordenen Partnerschaft von Microsoft Cortana und Amazon Alexa werden aber die Karten beinahe täglich neu gemischt – weshalb wir nicht vieles, aber das wenige dafür gut machen möchten.

Wie geht es nun weiter?
Für eine erste Zielgruppe möchten wir das technologische Potential nutzen. Ein genaues Datum steht aber noch nicht fest.
Herr Koller, vielen Dank für das Interview.

Quelle:  Handelsblatt Online
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