Die Szenerie hatte etwas Gespenstisches. Als der General der US-Marine, Michael Abrashoff, im Juni 1997 Kommandant des Flugzeugträgers USS Benfold wurde, wohnte er der Verabschiedung seines Vorgängers bei. Doch als der alte Kapitän von Bord ging, guckte die Besatzung nicht traurig oder wehmütig – sie jubelte. Sogar recht laut.
Abrashoffs Vorgänger hatte das Schiff äußerst autoritär und nach Gutsherrenart geführt – mit knappen Befehlen, zackigen Kommandos und scharfen Kontrollen. Rückfragen, Diskussionen oder gar Anregungen durch die Mannschaft waren alles andere als willkommen. Am Ende hatte er alle 310 Besatzungsmitglieder komplett demoralisiert und ihnen jegliche Motivation genommen. Abrashoff nahm sich vor, einen anderen Abschied zu erleben.
Also behandelte er vom ersten Tag an Begegnungen mit Crewmitgliedern mit höchster Priorität – so, als gäbe es in diesem Moment nichts Wichtigeres. „Das war nicht einfach, und ich war auch nicht perfekt, aber der Enthusiasmus meiner Crew motivierte mich zum Weitermachen“, berichtete Abrashoff später. Seine Methode beruhte auf einem vermeintlich simplen Rezept: Er hörte zu.
Abrashoff ist das Paradebeispiel für eine Tugend, die im Zuge der fortschreitenden Dauerkommunikation durch Handy, Internet und Meetings sträflich vernachlässigt wird: Wir alle sind nur noch auf Dauersendung – reden, präsentieren, diskutieren, simsen, twittern, mailen –, aber kaum einer schenkt seinem Gegenüber echte Aufmerksamkeit.
Erst vor wenigen Wochen fragte die Personalberatung Boyden Global Executive Search 400 CEOs, Geschäftsführer und Manager der oberen Führungsebene aus diversen Branchen, ob die Krise ihre Kommunikation verändert habe. Ergebnis: 75 Prozent gaben an, nun stärker auf ihre Mitarbeiter zuzugehen und auch das „persönliche Gespräch“ zu suchen. 64 Prozent informieren die Angestellten bevorzugt via regelmäßiger Mailings. Mit keinem Wort erwähnt die Studie eine viel wichtigere Eigenschaft: das Zuhören.
Zum guten Gespräch gehört das Zuhören
Sie hätten es besser wissen können. Als das Marktforschungsinstitut Allensbach im Jahr 2008 rund 1800 Deutsche danach fragte, was für sie zu einem guten Gespräch gehört, antworteten 80 Prozent „zuhören“. Im selben Jahr fand die Akademie für Führungskräfte der Wirtschaft heraus: Nur 16,5 Prozent halten ihren Chef für einen guten Zuhörer. Rolf-Magnus Weddigen gehört dazu. Seit August vergangenen Jahres ist der 46-Jährige Deutschland-Chef der Unternehmensberatung Bain, bei der er schon seit 1989 arbeitet. Im Laufe seiner Karriere hat er sich vor allem eine Eigenschaft bewahrt – er hört zu. Weddigen nimmt sich die Zeit dafür ganz bewusst – gerade weil die Herausforderungen im Alltag so vielfältig und komplex seien: „Dafür muss ich Situationen vollständig verstehen.“
Ähnliche Prioritäten hat auch der Chef des Pharmakonzerns Roche. Severin Schwan hat sich im Unternehmen vom Praktikanten zum Chef hochgearbeitet und dabei stets aufmerksam zugehört. Damit er nichts vergisst, hat Schwan immer eine schwarze Mappe bei sich, in die er Ideen, Fragen und Informationen von Mitarbeitern einträgt. Berater Weddigen und Pharmaboss Schwan sind Vorbilder moderner Mitarbeiterführung. Denn wer sich bei der Arbeit nicht ernst genommen oder gar ignoriert fühlt, tritt die Reise ins geistige Exil an. Hinzu kommt: Manager, die nicht richtig hinhören, treffen womöglich falsche Entscheidungen; Mitarbeiter, die Anweisungen falsch verstehen, begehen kostspielige Fehler. Kollegen reden aneinander vorbei und gehen sich auf die Nerven. Kunden fühlen sich nicht ernst genommen und verabschieden sich.
All das resultiert in kostspieligen Fehlurteilen, in Unzufriedenheit und Demotivation. Gerade einmal 13 Prozent der Belegschaften sind derzeit noch mit Engagement bei der Sache, hat etwa das Marktforschungsinstitut Gallup festgestellt. In Zeiten von Twitter und E-Mail, von Blackberry und iPhone rauschen Dutzende von Informationen an uns vorbei. „Ich habe das Gefühl, dass die Menschen, die ich kenne, immer schneller erzählen, gerade so, als könnten sie nicht damit rechnen, dass genug Zeit bleibt, ihnen zuzuhören“, schreibt Frank Schirrmacher, Mitherausgeber der „Frankfurter Allgemeinen Zeitung“, in seinem Buch „Payback.“ Die Crux an der Sache: Zwar sind viele der Infohappen gratis – und dennoch bezahlen wir einen hohen Preis.
