Manager: Regel 9: Du sollst zuhören

Manager: Regel 9: Du sollst zuhören

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Lufthansa-Chef Christoph Franz

Nur 16 Prozent halten ihren Chef für einen guten Zuhörer.

Unternehmen brauchen gute Führungskräfte so dringend wie der Mensch Luft zum Atmen – das weiß auch Google. Daher startete der Konzern vor Kurzem das Projekt "Oxygen", auf Deutsch: Sauerstoff. Dessen Ziel: Google wollte herausfinden, was gute Manager auszeichnet.

Ein 30-Mann-Team analysierte zunächst die Google-internen jährlichen Mitarbeiterbefragungen und Leistungsbeurteilungen der Personalverantwortlichen. Danach interviewten sie jene Führungskräfte, die besonders gut oder schlecht abgeschnitten hatten. Aus den Ergebnissen destillierten sie wiederum acht Führungsprinzipien – deren vermeintliche Banalität selbst die Projektverantwortlichen überraschte.

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Am wichtigsten war den Angestellten, dass ihr Chef sich für sie interessiert, verfügbar ist und sich regelmäßig mit ihnen unterhält. Kurzum, er sollte vor allem eines können: zuhören – eine Eigenschaft, die viele Manager offenbar völlig vernachlässigen, sonst wäre sie nicht so gefragt.

Aktives Zuhören

Nur 16 Prozent der deutschen Arbeitnehmer halten ihren Chef für einen guten Zuhörer, fand die Akademie für Führungskräfte der Wirtschaft heraus. Schuld daran ist oft eine fatale Kombination: Einerseits sollen Manager ständig auf Sendung sein – präsentieren und diskutieren, konferieren und mailen. Andererseits hat Zuhören ein Imageproblem, da es mit Passivität assoziiert wird. Kinder müssen ihren Eltern zuhören, Schüler ihren Lehrern, Angestellte ihren Vorgesetzten. Der Chef hat sprichwörtlich "das Sagen".

Doch wer immer nur redet, trifft mitunter falsche Entscheidungen und begeht kostspielige Fehler. Er überhört womöglich Warnungen, gute Ideen oder die Wünsche von Kunden.

Der Lufthansa-Chef Christoph Franz will das unbedingt vermeiden. Sowohl frühere Weggefährten als auch aktuelle Mitarbeiter beschreiben ihn als umgänglichen, uneitlen und loyalen Chef – weil er offen sei für Kritik und stets zuhöre.

Das umfasst jedoch mehr, als nur zu schweigen. Der US-Psychologe Carl Rogers prägte dafür den Begriff des "aktiven Zuhörens". Dazu gehört etwa, sein Gegenüber aufmerksam zu beobachten, ausreden zu lassen und offene W-Fragen (Wer, Wie, Was, Wann) zu stellen und seinem Gegenüber Verständnis zu signalisieren. Erst dann fühlt sich der Betroffene ernst genommen.

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