Summer School: Service Design für Unternehmen

Summer School: Service Design für Unternehmen

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Birgit Mager verantwortet seit 1995 das Gebiet Service Design am Fachbereich Design der FH Köln

Summer School für Manager: Intuition wird als Schwester der Emotion auch salonfähig in der Wirtschaft und im Service. Birgit Mager über Service Design.

Die Ökonomie versteht sich – zumindest explizit – spätestens seit der industriellen Revolution als rationales Wesen, das auf Effizienz und Effektivität ausgerichtet ist und dessen vorrangige Aufgabe darin besteht, Mehrwert zu generieren. Organisationen sind in Organigrammen hierarchisch und geometrisch abgebildet, Ordnung, Kontrolle, Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit sind die angestrebten Ziele.

Die Werkzeuge, die in der Entwicklung und Dokumentation von Prozessen zum Einsatz kommen, sind meist linear. Sie versuchen Präzision zu gewährleisten, Wiederholbarkeit zu garantieren und den Aufwand zu reduzieren.

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Gerne beruft man sich bei unternehmerischen Entscheidungen auf Untersuchungen, die idealerweise repräsentativ sind, quantitativ und nach Reliabilität und Validität in statistischen Verfahren abgeprüft – auf jeden Fall rational.

Was dabei an impliziten Irrationalitäten und Emotionalitäten unter den Tisch und oft auch unter den Teppich gekehrt wird und dort seine eigenartigen Wirksamkeiten entfalten darf, ist hinreichend bekannt. Explizit jedenfalls regiert die Vernunft. In den letzten Jahren treffen wir in diesem rational linearen Gebilde auf überraschende Phänomene: In der Werbung erscheinen Unternehmen, die behaupten, es ginge ihnen um Liebe und Leidenschaft. Menschen proklamieren, dass man seinen EQ – seinen Emotionalen Quotienten im Unterschied oder als Ergänzung zum Intelligenz-Quotienten – stärken müsse und die weiblich intuitiven Seiten vermehrt ins Spiel zu bringen wären. Überhaupt macht die Intuition eine erstaunliche Karriere.

Auch die Kunst soll Einzug halten in Unternehmen

Summer School für Manager

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Sie wird erforscht, und zu aller Erstaunen stellt man fest, dass sie mehr weiß, als man weiß, dass sie schneller, zuverlässiger und weitsichtiger sein kann als so manch klar und rational gefasster Gedanke.

Die Intuition als Schwester der Emotion wird salonfähig. So heißt es. Und auch die Kunst soll Einzug halten in die Unternehmen. Nicht wie bisher als dekoratives Element in langen Fluren und großen Hallen oder als spekulative Investition – nein, als eine Art, die Welt zu sehen und sich mit ihr auseinanderzusetzen, als Konfrontation, Irritation und Inspiration. Jedoch zwei Fragen stellen sich: Wie soll – ja kann – das denn überhaupt im Wirtschaften zusammengehen, das Rationale und das Emotionale? Und wenn das Rationale und das Emotionale denn zusammengehen könnten, wenn Unternehmen dies wirklich ernsthaft zulassen würden – was wären die Konsequenzen einer solchen Unternehmung?

Wenden wir uns der ersten Frage zu. Auf den ersten Blick, wenn wir allein die Assoziationen mit Wirtschaft in den Vergleich zu Liebe, Leidenschaft und Kunst stellen, treffen dort Welten aufeinander, die gegensätzlicher nicht sein könnten: Ordnung als maßgeblicher Voraussetzung des Wirtschaftens stehen Chaos, Eruption, Flexibilität, Überraschung und Verschmelzung gegenüber.

Das Prinzip Kontrolle trifft in der Kunst auf Selbstvergessenheit, Selbstauflösung, Selbstverwirklichung, Improvisation. Wo Wirtschaft auf Effizienz setzt, verschenkt sich die Kunst, herrscht Überfluss, ist sie überbordend, selbstlos – nutzlos. Der Standardisierung setzt sie Einzigartigkeit, Individualität, unvergleichliche Augenblicke entgegen.

Bei so viel Verschiedenheit der Genres könnte man sowohl an den Erfolgsaussichten als auch an der Ernsthaftigkeit der Absicht, die großen Emotionen, die Intuition und die Kunst in das unternehmerische Handeln zu integrieren, zweifeln. Zumindest käme ein berechtigter Verdacht auf, dass die Konsequenzen der expliziten Symbiose sehr konfliktträchtig wären und die Strukturen, Prozesse und Menschen auf härteste Proben stellen würden. Der Verdacht drängt sich auf, dass wir es hier auf ein Neues nur mit einer Marketingstrategie zu tun haben, die in den großen Topf der Gefühle greift. Was tatsächlich schade wäre – denn gerade im Service-Sektor, bei dem es meist um „People Business“, um Menschen geht, wäre ein Weniger an rationalem Taylorismus zugunsten von einem Mehr an Gefühls-Wirtschaft sehr zu begrüßen.

Und vielleicht wäre die Service- Industrie gut beraten, wenn sie dabei nicht gleich die großen Gefühle wie Liebe, Leidenschaft und Enthusiasmus bemühen würde, sondern sich auf die kleinen Dinge konzentriert, die wichtige Facetten in emotionalen Beziehungen darstellen, statt gleich zu versuchen, auf den Emotions-Olymp zu steigen. Also kleine Schritte statt großer Worte – das ist die Devise.

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