Vertrauensindex: Wie Unternehmen verspieltes Vertrauen zurückgewinnen

Vertrauensindex: Wie Unternehmen verspieltes Vertrauen zurückgewinnen

Defekte Autos, Boni-Banker, Wackel- Euro und Doping-Sportler schüren Misstrauen. Das kostet Ansehen und Millionen Euro. Wie sich verspieltes Vertrauen zurückgewinnen lässt.

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Klemmendes Gaspedal sorgt bei Toyota für massiven Vertauensverlust

Die Stimme, die sich an einem Augusttag 2009 bei einem Polizeinotruf in Kalifornien meldet, klingt verzweifelt: „Unser Gaspedal klemmt“, ruft der Mann in sein Mobiltelefon. „Wir sind 120 Meilen schnell, und unsere Bremsen funktionieren nicht... Wir können nur noch beten... Oh, oh... !“ Dann bricht der Anruf ab – und der Polizeistreife bietet sich wenig später neben dem Highway 125 ein Bild des Grauens: Vier Tote, begraben unter einem zertrümmerten Toyota Lexus.

Der schreckliche Unfall – als Tonmitschnitt abrufbar auf dem Online-Video-portal YouTube – ist die vorläufig tragischste Folge einer langen Serie von Pannen, die Toyota zur größten Rückrufaktion in der Geschichte des Automobilbaus veranlasst: Seit Anfang Februar ist der lange als Qualitätsführer der Branche gepriesene Konzern gezwungen, weltweit rund 9,5 Millionen Fahrzeuge wegen defekter Gas- oder Bremspedale zu untersuchen.

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Vertrauen des ehemaligen Branchenprimus ramponiert

Der Ruf des einstigen Branchenprimus litt darunter erheblich, der Spott ließ nicht lange auf sich warten: "Bei Toyota", höhnte US-Entertainer Jay Leno kürzlich, "weigern sich inzwischen sogar die Crashtest-Dummies, einzusteigen." Und bei Twitter wurde der Toyota-Firmenslogan "Moving forward" umformuliert: "Moving forward – whether you want to or not." Auch der ökonomische Schaden ist messbar: Das Unternehmen schloss Werke in den USA, auch in Deutschland ging der Absatz um 20 Prozent zurück, der Kurs an den Börsen sackte bisweilen um rund ein Fünftel ab.

Um das ramponierte Image nicht noch weiter zu gefährden, erschienen in mehreren Tageszeitungen ganzseitige Anzeigen mit einer Entschuldigung des Deutschland-Geschäftsführers Alain Uyttenhoven. Tenor: "Wir riskieren lieber Schlagzeilen als Ihre Sicherheit". Geschätzte Kosten für die Aktion insgesamt: mehr als eine Milliarde Euro. Die Chance, dass das reicht: gering.

Skandale erschüttern das Vertrauen aus der Vergangenheit

Es ist bei Weitem nicht der einzige Skandal, der das Vertrauen der Menschen in der Vergangenheit erschüttert hat. Griechenland ist praktisch pleite, und auch die Finanzen der Euro-Staaten Spanien und Portugal sind so marode, dass die europäische Währungsunion vor einer Zerreißprobe steht und der einst harte Euro zum windigen Spekulationsobjekt mutiert.

Damit nicht genug: Die gerade mit- hilfe von Millionen von Steuergeldern vor dem Konkurs geretteten US-Finanzkonzerne Bank of America und AIG zahlen ihren Investmentbankern schon wieder Millionen-Dollar-Boni, recht frisch sind auch die Erinnerungen an den Abhörskandal der Telekom und die Mitarbeiter-Bespitzelung bei Schlecker und Lidl. Und auch beim Sport ist Betrug Alltag: Unmittelbar vor den Olympischen Spielen in Kanada gab es den ersten Doping-Fall einer russischen Eishockeyspielerin.

Wackel-Euro, Boni-Banker, Spitzel-Affären, Doping-Sünder – kein Wunder, dass sich viele aktuell fragen: Kann man überhaupt noch jemandem trauen?

Auch wenn die erste Reaktion auf die Krisen in Wirtschaft, Politik und Gesellschaft immer neue Zweifel und den Wunsch nach mehr Kontrollen schüren: Am Ende müssen wir doch vertrauen – aus Notwehr. Aus ökonomischen Gründen sowieso: „Selbst wenn wir genügend Anhaltspunkte hätten, Vertrauen zu entziehen – wir können gar nicht anders, als zu vertrauen“, sagt Martin Schweer, Professor für Pädagogische Psychologie an der Universität Vechta. Der Grund: „Vertrauen hilft uns, soziale Komplexität zu reduzieren. Ohne diesen Schutzmechanismus können wir nicht überleben“.

Tatsächlich ist das Vertrauen der Deutschen in den vergangenen Monaten eher gestiegen, wie der repräsentative Vertrauensindex zeigt, den die WirtschaftsWoche zusammen mit dem Wirtschaftsverband der führenden PR-Agenturen GPRA und dem Meinungsforschungsinstitut TNS Emnid regelmäßig erstellt. Erfasst wird dabei etwa, wie sehr sich die Deutschen im Berufsalltag untereinander vertrauen – also Vorgesetzten, Kollegen, Kunden. Und wie sehr sie an die Zukunftsfähigkeit ihrer Arbeitgeber glauben.

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