Weblog: Neue Dienstleistungswelt: Mein Zahnarzt

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Der Weisheitszahn musste raus. Nachdem ich es ein Jahr aufgeschoben hatte, konnte ich mich gestern dazu überwinden. Vor ein paar Minuten (heute ist Samstag) bekam ich einen Anruf und eine freundlich Dame erkundigte sich: „Und, wie geht’s heute so?“

Mein Zahnarzt in Zahlen: Geöffnet wochentags bis 24 Uhr, am Wochenende bis 19 Uhr, Wartezeit maximal fünf Minuten, da bleibt nicht einmal Zeit, durch die exzellente Magazin-Auswahl im Wartezimmer zu blättern. Und auf die Zähne schauen immer zwei Ärzte, einer behandelt, der andere kontrolliert nach einer Woche, ob alles in Ordnung ist. Jadoch, jeder will seinem gesamten Freundeskreis immer weismachen, dass sein Zahnarzt der Beste ist. Mir geht es hier um etwas Anderes.

Eine ähnliche Geschichte könnte ich auch von meinem Augenarzt erzählen, der mir kürzlich eine neue Brille angepasst hat oder von einer Orthopädischen Praxis, bei der es (laut Aussagen eines Kollegen) ähnlich laufen soll.

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Gemeinschaftspraxen mit gutem Service, schicken Wartezimmern, modernster Ausstattung sowie einer Marketingabteilung werden wir künftig häufiger sehen. Für Einzelpraxen dagegen wird es schwerer werden. Große Praxen kaufen ihr Material billiger ein, sie können bessere Geräte anschaffen, weil die auch gemeinsam abgezahlt werden und durch die größere Zahl an Patienten wirken Mundpropaganda-Effekte besser.

Und große Praxen können gemeinsam Kundenbindung betreiben, wie mein Zahnarzt heute. Wäre etwas schief gelaufen bei der Behandlung, hätte die Dame am Telefon gleich einen neuen Termin ausmachen können. Hier zeigt sich, wie wichtig ein Feedback-Kanal für Dienstleistungsunternehmen ist: Wäre ich unzufrieden gewesen und sie hätte sich nicht gemeldet, wäre ich nächstes Mal einfach woanders hingegangen.   

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