Employee Experience: Das große Trauern um verlorene Mitarbeiter

Employee Experience: Das große Trauern um verlorene Mitarbeiter

, aktualisiert 23. August 2017, 07:02 Uhr
von Carina KontioQuelle:Handelsblatt Online

Noch immer wird der Arbeitsalltag in vielen Firmen von technischen Einschränkungen und Bürokratie reglementiert. Die Digitalisierung kann das aufbrechen – und dafür sorgen, dass gute Mitarbeiter nicht kündigen.

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Die Stärken und das Potential eines Menschen werden für Unternehmen zum Erfolgsfaktor. Umso wichtiger, dass sie diese Talente nicht mit alter Technologie vergraulen.

BonnDass es teuer und aufwändig ist, neue Mitarbeiter einzustellen, bezweifelt niemand. Noch teurer ist es aber, wenn sie wieder kündigen – etwa weil die Rahmenbedingungen in der Firma so mies sind, dass sie ihr Potenzial und ihre Leistungskraft nicht entfalten können und keinen Spaß mehr an ihrer Arbeit haben.

Was das in konkreten Zahlen bedeutet, hat die Recruiting-Expertin Brigitte Herrmann in ihrem Buch „Die Auswahl“ vorgerechnet: Bei mindestens jeder dritten neu besetzten Stelle entstehen der deutschen Wirtschaft Verluste – und zwar zwischen 30.000 und 700.000 Euro. Dabei addieren Experten die Ausgaben für die ursprüngliche Rekrutierung eines neuen Mitarbeiters mit einem ihm entsprechenden Jahresgehalt sowie den Kosten für die Suche und Einarbeitung eines neuen Mitarbeiters. Herrmann weist darauf hin, dass das tatsächliche Minus noch weiteraus größer ist, „denn es setzt sich aus weiteren Faktoren zusammen, die sich nicht oder nur schwer in konkrete Zahlenwerte übersetzen lassen.“

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Der wohl einzige Weg, dies zu vermeiden, führt über zufriedene, motivierte Mitarbeiter, die nicht an einen Wechsel denken. Gerade in Zeiten, in denen Talente und Fachkräfte auf dem Arbeitsmarkt schwer umkämpft sind, sollte verstärkt darauf geachtet werden, die eigenen Talente nicht zu verlieren. Welche Rolle dabei die Digitalisierung inzwischen spielt, zeigt eine aktuelle Studie von Jacando, einem Schweizer Cloud-Software-Anbieter.

Die Ergebnisse allerdings sind ernüchternd. Demnach sind die meisten Unternehmen noch meilenweit davon entfernt, die Arbeitsbedingungen durch digitale Prozesse maßgeblich zu verbessern – und trauern in der Zwischenzeit lieber ihren verlorenen Mitarbeitern nach. Zwar sind den Bespaßungsmöglichkeiten der Belegschaft dank Tischfußball, Massagestühlen, Feel-Good-Managern und stylischen Büro-Erlebniswelten heutzutage kaum Grenzen gesetzt. Gerade große Unternehmen machen immer mehr Gebrauch davon und hoffen, dass dadurch die Mitarbeiter unendlich motiviert, treue und zufrieden sind. Doch die Rechnung geht in der Realität dann oft nicht so auf wie geplant.

„Für solch rundum positiv eingestellte Mitarbeiter braucht es mehr als oberflächliche Wohlfühlwelten“, schreiben die Studienautoren. „Employee Experience lautet das Zauberwort und bezeichnet die Summe aller Wahrnehmungen, die ein Mitarbeiter durch die Interaktion mit seinem Arbeitgeber erhält.“ Dabei geht es nicht nur um einen toll gestalteten Arbeitsplatz oder bestimmte Situationen wie ein Mitarbeitergespräch, sondern eigentlich um jeden einzelnen Augenblick im Unternehmen – angefangen beim allerersten Kontakt bis weit über das Ende des Arbeitsverhältnisses hinaus.

Die begriffliche Nähe zum Marketing-Begriff „Customer Experience“ (CX) ist nicht zufällig, erklärt das Fachportal „Human Resources Manager"“ in einem Beitrag dazu. Dort heißt es: „CX (zu Deutsch: Kundenerlebnisketten) beschreibt, wie ein Kunde sämtliche Interaktionen mit dem Anbieter eines Produkts oder einer Dienstleistung erlebt. Ein Feld, das vor allem die Digitalisierung deutlich komplexer gemacht hat. Kunden eine positive CX zu bieten, hat heute in jedem Unternehmen Priorität. In geringerem, aber steigendem Maße gilt das auch für Employee Experience (EX), sie ist zum Wettbewerbsfaktor geworden.“

Die EX habe Konjunktur, beim Autobauer Ford etwa gehöre es seit drei Jahren zu den am stärksten wachsenden Geschäftsfeldern. „Der Grund ist auch hier die fortschreitende Digitalisierung unserer Welt, denn sie hat massive Auswirkungen auf das Arbeitserlebnis in Unternehmen und anderen Organisationen,“ so das Portal.


Was Unternehmen beachten sollten

Zentrale Punkte bilden dabei die Unternehmenskultur, der Arbeitsplatz und die Technologie. Und gerade Letztere erhält laut Jacando im Hinblick auf die einfache Umsetzung, wie beispielsweise der Digitalisierung etwa von Verwaltungsprozessen, eine immense Relevanz. Dass der Weg zur rundum positiven Employee Experience bei vielen Unternehmen noch lang und steinig ist, zeige sich aber bereits anhand fehlender digitaler Prozesse.

Eines müsse man den Unternehmen allerdings lassen: Das Bewusstsein der Wichtigkeit, ein positives Bewerbererlebnis zu schaffen, wachse bei vielen Firmen. Dies wird auch von den Mitarbeitern so empfunden: 80 Prozent der befragten Arbeitnehmer haben den Bewerbungsprozess bei ihrem aktuellen Arbeitgeber in guter Erinnerung. Sie empfanden ihn sogar als mühelos, wenngleich auch hier digitalisierte Prozesse mit sieben Prozent erst in den Kinderschuhen stecken und viele der bewerteten Prozesse eher schleppend vorangingen. Die Dating-Szene, schreibt auch Brigitte Hermann, ist offenbar deutlich cleverer als die Personalszene.

„Die große Kulanz von Mitarbeiterseite erstaunt – zeigt aber auch, dass das Wissen um die vielfältigen Vorteile von digitalen Prozessen, wie beispielsweise dem Einsatz eines Systems zur effizienten Bearbeitung von Bewerbungen, auch unter Mitarbeitern noch nicht weit verbreitet ist“, heißt es in der Studie von Jacando. Lange könnten sich dies die Unternehmen jedoch nicht mehr leisten, denn bei den digital-affinen Generationen steige die Erwartung an effiziente Prozesse zunehmend.

Spätestens nach Unterschreiben des Vertrags und mit Eintritt in das Unternehmen weiche die rosa Brille aber immer mehr der Realität – und zwar spätestens dann, wenn das (oftmals handschriftliche) Bearbeiten von administrativen Belangen mehr Zeit und Aufwand als nötig in Anspruch nimmt und von der eigentlichen Arbeit abhält. „Leider frustrieren viele Unternehmen ihre Mitarbeiter mit Programmen, die – was die Benutzerfreundlichkeit angeht – auf einem Stand von vor zehn oder 20 Jahren sind“, kritisieren auch die Fachautoren bei Human Recources Manager in ihrem Beitrag.

„Hier setzt plötzlich das Bewusstsein von Seiten Mitarbeiter über die Relevanz von digitalisierten Prozessen ein, und das Nicht-Vorhandensein solcher wird erstmals als negativ empfunden. Handelt es sich bloß um einzelne Situationen, wird gerne darüber hinweggesehen. Immer wiederkehrende administrative Themen wie Urlaubsplanung, Geschäftsreisen oder Krankentage werden aufgrund fehlender digitaler Prozesse jedoch als störend wahrgenommen und beeinflussen die Employee Experience überwiegend negativ“, erklären die Jacando-Studienautoren.


Feedback, Förderung und Ziele – nur vereinzelt!

Auch im Hinblick auf Zielvereinbarungen, Feedbackmöglichkeiten und Förderung wird das Bild um eine positive Employee Experience laut Studie nicht besser – zumal vielerorts überhaupt die Grundvoraussetzungen dafür fehlen. Während Ziele nur mit 60 Prozent der Mitarbeiter vereinbart werden, steht es um Feedbackmöglichkeiten und Förderung mit 51 Prozent und 54 Prozent noch schlechter – und dies, obwohl sie alle eigentlich wesentlich zu einer positiven Wahrnehmung beitragen und großen Einfluss auf Motivation und Commitment haben.

Dies wird umso deutlicher, wenn man bedenkt, dass die Durchführung solcher Prozesse oft nur sporadisch und mündlich geschieht, ohne dass die Ergebnisse gemessen und transparent kommuniziert werden. Einer Digitalisierung solcher Prozesse wird somit von den Mitarbeitern immense Bedeutung zugeordnet und würde sich gemäß Studie stark positiv auf die Einstellung der Mitarbeiter gegenüber ihrem Arbeitgeber auswirken.

Dass viele Prozesse aufgrund von Budget-Problemen und Kapazitätsengpässen in kleineren und mittelständischen Unternehmen (KMU) länger dauern, bis sie umgesetzt werden, kommt auch mit Blick auf die Employee Experience und ihre Aspekte nicht unerwartet. Von großen Unternehmen wird jedoch erwartet, dass sie aufgrund ihrer Ressourcen im Vergleich dazu deutlich weiter sind, zumindest wenn es um das Thema Digitalisierung geht. „Zwar sind Konzerne beim Thema Bewerbungsprozesse bereits etwas weiter als KMUs, aber bei allen übrigen Themen befinden sie sich auf einem erschreckend ähnlich tiefen Niveau wie die KMUs“, kritisiert Jacando. Dies wirke sich im Endeffekt negativ auf die Employee Experience der befragten Mitarbeiter aus – mit entsprechenden Konsequenzen auch bei den großen Unternehmen.

Und was bedeutet das für die Zukunft? Kurz: Dass sich viele Unternehmen schon bald mächtig ins Zeug legen müssen, wenn sie gerade auch jüngere Generationen von sich überzeugen und vor allem langfristig an sich binden wollen. Denn für diese ist das Thema Digitalität selbstverständlich, und für sie stehen vermehrt andere Werte im Vordergrund als regelmäßige Lohnerhöhungen, der schicke Dienstwagen oder ein üppiger Bonus.

Über die Studie

Die Studie „Employee Experience: Eingestellt und vergessen?“ hat anhand des Mitarbeiterzyklus untersucht, inwiefern das Konstrukt der Employee Experience bereits Einzug in die Unternehmen gefunden hat, wie es von den Mitarbeitern wahrgenommen wird, welche Auswirkungen es auf sie hat und welche Rolle die Digitalisierung von Prozessen dabei spielt. Die Studie hat dazu rund 150 Mitarbeiter aus KMUs und Konzernen aus Deutschland und der Schweiz befragt.

Quelle:  Handelsblatt Online
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