Köln Stellen Sie sich vor, Sie teilen sich ein Büro mit einem Kollegen. Ab zehn Uhr klingelt sein Telefon ununterbrochen, die Gespräche dauern mindestens 20 Minuten. Und weil er oft mit Vertriebsmitarbeitern telefoniert, die mit dem Handy unterwegs sind, brüllt er laut ins Telefon. Wenigstens gegen Abend hätten Sie gerne Ihre Ruhe. Aber da führt der Kollege Privatgespräche mit seiner Frau.
Dieser Kollege geht Ihnen also ordentlich auf die Nerven – und Sie sind kurz davor, ihm mal gehörig die Meinung zu sagen. Was bildet der sich ein, dass er Ihnen so in Ihre Arbeitsroutine reinpfuscht? Sie werden immer wütender. Regen sich inzwischen schon darüber auf, wie er am Telefon seinen Namen sagt. Und irgendwann platzt es aus Ihnen heraus:
„Sag mal: Musst du eigentlich immer so rumschreien, wenn du mit jemandem telefonierst? Das geht mir so was von auf die Nerven. Wer Ahnung von moderner Telekommunikation hat, sollte inzwischen wissen, dass das gar nichts bringt. Also entweder, du hörst damit auf. Oder ich bitte unseren Abteilungsleiter, dass ich ein anderes Büro bekomme.“
Im ersten Moment mögen Sie sich erstmal gut fühlen. Endlich haben Sie Ihrem Ärger mal Luft gemacht! Allerdings werden Sie jetzt einen recht irritierten Kollegen vor sich sehen. Der gar nicht verstehen kann, wieso Sie – obwohl Sie doch immer so freundlich waren – plötzlich so ausflippen.
Die Kommunikationstrainerin Gudrun Fey von Study & Train in Stuttgart kennt das Phänomen. Situationen wie diese spielen sich täglich in Büros in ganz Deutschland ab: „Viele tun sich schwer damit, Kollegen angemessen Feedback zu geben“, sagt Gudrun Fey. „Manche trauen sich sehr lange nicht, ihren Kollegen zu sagen, wenn sie etwas stört. Und explodieren dann am Ende regelrecht.“
In Seminaren übt Gudrun Fey mit Berufstätigen, wie im Büro eine gute Kommunikation funktionieren kann. Die Kunst ist, mit Konfliktsituationen souverän umzugehen und emotionale Ausbrüche zu vermeiden: „Wichtig ist, dass die Argumente auf der Sachebene bleiben.“
Für komplizierte Gespräche schlägt Gudrun Fey deshalb ein Mehrstufenmodell vor, damit Konflikte nicht eskalieren: Das Gespräch immer mit einem angemessenen Einstiegssatz eröffnen: „Gut, dass ich dich gerade treffe. Mir geht etwas durch den Kopf, das ich gerne mit dir besprechen würde.“
Den Sachverhalt ohne Wertungen erläutern. Statt „Du unterbrichst mich immer. Das gefällt mir nicht“ eine neutralere Formulierung wählen: „Mir ist aufgefallen, dass du mich in der letzten Besprechung dreimal unterbrochen hast.“
Danach sollte eine Ich-Botschaft folgen: „Das stört mich.“ Oder: „Das untergräbt meine Autorität.“
Was dann folgt, ist der Wunsch, wie sich die Situation ändern könnte: „Ich bitte dich, mich nicht zu unterbrechen, wenn ich gerade spreche. Du kannst deine Einwände danach gerne äußern.“
Und am Ende mit einer Frage enden: „Wäre das für dich okay?“
Vor allem geht es also darum, den anderen nicht frontal angreifen. Sondern ihm wertschätzend und respektvoll gegenüberzutreten – und so Spielraum für Lösungsmöglichkeiten zu schaffen. Für den Kollegen mit der lauten Stimme am Telefon würde eine angemessene Äußerung der Kritik also so aussehen:
„Ich arbeite gerne mit dir zusammen. Allerdings fällt mir auf, dass du gerne laut telefonierst. Und das stört mich in meiner Konzentration. Ich möchte dich deshalb bitten, dass du aus dem Zimmer gehst, wenn du ein längeres Telefonat führst. Wäre das für dich in Ordnung?“
Was, wenn die Person pampig reagiert? „Nee, das ist für mich absolut nicht okay. Das ist mein Arbeitsplatz und ich möchte machen können, was ich möchte.“
Dann gibt es immer noch die Möglichkeit, den Ball weiterzugeben: „Was schlägst du denn vor, wie wir das Problem lösen?
Negative Kritik passend verarbeiten
Feedback geben hat also auch immer etwas damit zu tun, wie man sich selbst positioniert. Man sollte dabei auch nicht die eigene Situation vergessen. Vielleicht gibt es Kollegen, die sich gar nicht daran stören, wenn um sie herum viel los ist. Andere werden schon nervös, wenn nur mal jemand den Kopf durch die Tür steckt, um zu fragen, in welchem Ordner die Unterlagen für das nächste Meeting liegen: „Wer Feedback gibt, erzählt auch immer viel über sich selbst“, sagt die Theologin Frauke Narjes, die am Career Center der Universität Hamburg Kurse zum Thema Feedback gibt.
An den Workshops nehmen vor allem Studenten teil, die bald in den Beruf starten. Sie lernen, wie sie Situationen beobachten und in konstruktives Feedback umwandeln können. Ganz wichtig ist Frauke Narjes, dass der Feedback-Begriff nicht auf die negative Kritik reduziert wird: „Es handelt sich um die Auslotung von Standpunkten, die in jedem Kommunikationsprozess stattfinden – in Freundschaften, Nachbarschaften oder im Beruf.“
Narjes führt mit den Teilnehmern ganz unterschiedliche Übungen durch. Zum Beispiel halten sie Vorträge, die die anderen dann beurteilen. Eine Generalkritik im Stil von „Du hast total unsicher gewirkt.“ lässt die Theologin nicht gelten. Stattdessen sollen die Studenten genau überlegen, woran sie dieses Urteil festmachen: „Ich möchte, dass die Studenten lernen, ihre Beobachtung konkret zu beschreiben, damit andere etwas damit anfangen können.“
Sind die Redner zum Beispiel häufig hin- und hergelaufen? Haben sie sich oft versprochen oder zu schnell geredet? Oder sind sie sind ständig durch die Haare gefahren? „Nur mit solchen konkreten Beschreibungen haben die anderen die Möglichkeit, zu verstehen und etwas zu verbessern.“
Wichtig ist dabei auch, dass die Person, die Feedback bekommt, angemessen mit der Rückmeldung umgeht. Das heißt: Bei negativer Kritik nicht gleich eine Schimpftirade loslassen oder die Person konsequent ignorieren, sondern überlegen, ob nicht etwas Wahres dran sein könnte. Denn dann kann es auch gelingen, eine verfahrene Situation wieder zu lösen.
Eine solche Gelassenheit hilft übrigens auch, wenn man positives Feedback bekommt – denn auch dann werden Menschen nervös. Viele neigen dazu, ein Lob gleich abzuschwächen, beobachtet die Kommunikationstrainerin Gudrun Fey: „Man hört dann oft Sätze wie: ‚Och, war doch gar nicht so schwierig.’ oder ‚Ich hatte eben einen besonders guten Tag.’“
Besser sei es aber, sich für das Lob zu bedanken und es dann stehenzulassen. Dann kommt das nächste positive Feedback ganz bestimmt.
