Kommunikation: Benimmregeln für E-Mail und Telefon

Kommunikation: Benimmregeln für E-Mail und Telefon

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Aus den Augen aus dem Sinn. Am Telefon werden gerne wichtige Benimmregeln vergessen.

von Jochen Mai

Bei der Kommunikation können schnell Fehler gemacht werden. Besonders, wenn das Gegenüber nicht direkt anwesend ist. So werden oft unpassende Telefonate geführt und unhöfliche E-Mails abgeschickt. Auf 'senden' geklickt und schon wartet das schlechte Gewissen.

Man kann nicht nicht kommunizieren, wusste schon der Philosoph Paul Watzlawick. Selbst wenn wir schweigen, reden wir – entweder durch unseren Körper oder eben durch den Abbruch der Kommunikation. Sämtliche Empfindungen oder Wünsche drückt unser Körper direkt aus – ob wir wollen oder nicht. Und beides hat eine Wirkung auf unser Gegenüber.

Wer zum Beispiel größer wirken möchte als er ist, wippt gerne auf den Zehen. Auf versteckten Ehrgeiz wiederum deutet, wer den hinteren Fuß vor dem nächsten Schritt energisch abdrückt, um dem Körper einen entscheidenden Stoß nach vorne zu geben. Im Sitzen dagegen sprechen die Beine Bände. Locker übereinander geschlagen können sie eine reservierte Haltung anzeigen, wenn das oben aufliegende Bein eine Art Schutzwall zum Gegenüber bildet. Der offene, legere Sitz zeigt dafür Vertraulichkeit.

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Doch was passiert eigentlich bei modernen Kommunikationsformen, bei denen die Körpersprache ausgeblendet ist? Also am Telefon oder im Internet.. Eine ganze Menge!

So telefonieren Sie besser

Das Telefon wird in Benimmfragen gerne vergessen, ist aber de facto noch immer ein wichtiges Kommunikationsmedium im Büro – und obendrein eines der wichtigsten Aushängeschilder von Mitarbeitern. Die Grundregeln: Wer anruft, grüßt und stellt sich selbstverständlich zuerst vor; wer angerufen wird, meldet sich mit Nachnamen oder mit Vor- und Nachnamen, nicht aber in der dritten Person mit Herr oder Frau („Hier ist Frau Mustermann…“). Bewährt hat sich die Grußformel: Begrüßung, Name, Firma. Der Anrufer hat so etwas Zeit, um sich auf Ihre Stimme einzustellen und merkt gleich, ob er richtig verbunden ist.

Es kommt allerdings auch schon mal vor, dass man von einem Wüterich angerufen wird, der gleich mit übelsten Beschimpfungen loslegt und sich anschließend noch mehr in Rage redet. In diesem Fall gilt: stets souverän und ruhig bleiben und versuchen, den Streit zu deeskalieren. Also nicht: „Sie vergreifen sich im Ton! Wenn Sie nicht aufhören, lege ich sofort auf.“ Das wäre zwar gerechtfertigt, ist aber allenfalls der letzte Schritt. Besser sie sagen: „Sie werden gerade persönlich. Ich gehe davon aus, dass das nicht Ihre Absicht war. Worum geht es denn genau?“ Wer dabei noch seine Stimme im Zaum hält, langsam und entspannt weiterspricht, bekommt einen Diplomatiepreis.

Etikette im Internet

Noch mehr Fauxpas' passieren heute allerdings im World Wide Web. Viele meinen, das sei ein Manieren freier Raum. Falsch! Auch wenn der Begriff inzwischen antiquiert ist: Auch hier gibt es so etwas wie eine Netikette.

Beispiel E-Mails: Sie sind wie ein handschriftlicher Brief zu behandeln – mit korrekter Anrede, Schlussformel, richtiger Rechtschreibung und Grammatik. Jedenfalls im Business. Nicht anders als bei gedruckten Schriftstücken zählt auch hier die Devise: Fasse dich kurz, sei präzise und bleibe höflich! Allerdings ist das Netz ein schnelles Medium. Damit gerät manches schnell in den falschen Hals. Denn anders als bei der verbalen Kommunikation fehlt hier der Tonfall einer Formulierung. Mit einer E-Mail kommt weniger Information beim Empfänger an als per Telefon oder unter vier Augen. Ironie oder auch scherzhaft Gemeintes wird so fast nie erkannt. Verzichten Sie deshalb darauf. Wissenschaftliche Studien zeigen nämlich, dass Menschen dazu neigen, Fehlverhalten anderer genauso zu quittieren. In einem persönlichen Gespräch lässt sich das lenken, Gesagtes kann sofort korrigiert oder ergänzt werden, wenn man merkt, dass die Nachricht anders ankommt als beabsichtigt. Bei E-Mails ist das unmöglich. Schlimmer noch: Da der Empfänger zum Zeitpunkt des Empfangs meist in seinem Mikrokosmos Büro hockt, wird seine Reaktion von seinem Umfeld und nicht von Ihren Worten beeinflusst. Wer gerade Ärger mit dem Chef, dem Partner oder seinem Laptop hatte, lässt dem Frust dann gerne in einer E-Retourkutsche freien Lauf – der Beginn einer Vendetta.

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