Beziehungsmanagement Wie aus Kontakten Kunden werden

Gute Verkäufer wissen, dass der Erfolg von den persönlichen Beziehungen zum Zielkunden abhängig ist. Wie man die aufbaut und pflegt, erklärt Beraterin Barbara Liebermeister in einem Gastbeitrag.

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Was Sie bei der Teamführung beachten müssen
Keine virtuellen TeamsEine Harvard-Studie hat herausgefunden, dass Teams, die physisch zusammenarbeiten, besser harmonieren und funktionieren, als virtuelle Gruppen. Nur per E-Mail und Telefon zu kommunizieren, verschlechtert das Arbeitsergebnis also. Wer virtuelle Teams trotzdem nicht umgehen kann, findet hier einige Tipps, wie sich deren Führung verbessern lässt. Quelle: Fotolia
Narzissten sind ideale ChefsNarzissmus ja, aber bitte nicht zu viel. So lautet die Beschreibung für den idealen Chef. Wissenschaftler um Emily Grijalva von der Universität von Illinois fanden heraus, dass der Zusammenhang zwischen Narzissmus und dem Erfolg als Führungskraft die Form eines umgekehrten U annimmt. Soll heißen: Extremer Narzissmus hilft ebenso wenig weiter wie überhaupt kein Narzissmus. „Der ideale Chef ist in Maßen narzisstisch“, sagt Grijalva. Quelle: Fotolia
Männer mögen keine TeamarbeitDer Mann als einsamer Jäger - eine Studie des Bonner Instituts zur Zukunft der Arbeit (IZA) zeigt, dass es sich dabei nicht nur um ein Klischee handelt. Männer arbeiten tatsächlich nicht gerne im Team. Es sei denn, sie können daraus einen konkreten Vorteil erzielen: Ein Mammut lässt sich schließlich auch nicht von einem allein erlegen. Quelle: Fotolia
Ausbeuterischer Arbeitgeber Quelle: Fotolia
10. In der Wir-Form denkenEin guter Manager vergisst das „Ich“ und denkt in der „Wir“ Form. Er weiß zwar, dass er die Hauptverantwortung trägt, die sich weder teilen noch delegieren lässt. Seine Autorität entsteht aber erst dadurch, dass er Vertrauen durch die anderen Mitarbeiter bekommt.Druckers Tipp: Kümmern Sie sich erst um die Bedürfnisse und Chancen der Organisation und Ihrer Mitarbeiter, bevor Sie sich um Ihre eigenen Bedürfnisse Gedanken machen. Dieser Grundsatz mag einfach klingen, wird aber von vielen Führungskräften missachtet. Quelle: Fotolia
Querulanten steigern KreativitätDementsprechend kann es sich lohnen, auch ein paar Kollegen mit ins Boot zu holen, die so gar nicht zum Rest zu passen scheinen. Das mag zwar die Harmonie stören, ist aber enorm kreativitätsfördernd. Quelle: dpa/dpaweb
Soziale Vereinsamung Quelle: Fotolia

Viele Kontakte zu potenziellen Kunden zu knüpfen, ist für jedes Unternehmen überlebensnotwendig. Doch oft erkalten lauwarme Geschäftskontakte schnell wieder. Das dürfte vor allem daran liegen, dass sie nicht systematisch gepflegt werden. Und so kommt manche potenziell wertvolle Geschäftsbeziehung gar nicht erst zustande. Nachfolgend einige Tipps, wie der Beziehungsaufbau zu Personen, aber auch Organisationen gelingt, damit aus Kontakten Kontrakte werden:

1.  Achtsam sein. Der Homo oeconomicus ist bekanntlich ein Phantom. Für fast alle Menschen gilt: Sie ticken nicht so rational, wie sie sich gebärden. Sie haben emotionale Bedürfnisse und Ängste, die sie zumindest verbal nicht äußern. Trotzdem beeinflussen diese die Entscheidung darüber, mit welcher Person oder Organisation sie eine Geschäftsbeziehung eingehen.

Entsprechend achtsam sollten Verkäufer, Berater und Key-Accounter im Kontakt mit potenziellen Kunden sein. Sie sollten all ihre Antennen ausfahren, um zu registrieren: Was signalisiert mein Gegenüber durch seine Körpersprache, Mimik und Gestik? Was verrät mir seine Wortwahl über seine Motive? Und was sagt er mir aufgrund seiner Betonung und Sprechweise durch die Blume? Denn dann können sie mit ihrer (Körper-)Sprache hierauf reagieren und zum Beispiel nachfragen: „Ist meine Vermutung richtig, dass Sie …?“ So gelangen sie an Infos, die der Kunde nicht jedem Verkäufer gibt. Und ihr Gesprächspartner hat das Gefühl: Ich spreche mit jemandem, der mir zuhört und mich versteht.

2. Persönliches Interesse zeigen. Jeder Mensch will auch als Individuum wahrgenommen werden - nicht nur als Umsatzbringer. Also sollten Sie als Verkäufer oder Kundenberater Ihrem Partner auch signalisieren: Ich nehme Sie als Person wahr. Achten Sie im Kontakt darauf: Was könnten Aufhänger für ein persönliches Gespräch sein?

Vorsicht! Zweierlei gilt es hierbei zu beachten. Erstens: Heucheln Sie kein Interesse an der Person, wenn Sie es nicht verspüren. Denn das spürt man sofort. Sorgen Sie vielmehr dafür, dass Sie entspannt und ohne Zeitdruck in das Gespräch gehen. Denn nur dann sind Sie offen und strahlen dies auch aus.   

Zweitens: Machen Sie sich nach dem Gespräch Notizen. Zum Beispiel: „… hat eine achtjährige Tochter namens Laura“, „… hat sich einen neuen BMW gekauft“, „… bereitet sich auf einen Marathon vor“. Denn dann können Sie Ihren Partner beim nächsten Mal positiv überraschen, indem Sie ihn fragen: „Und wie fährt Ihr neuer BMW?“ Oder: „Wie war Ihr Marathon?“ Und schon sind sie wieder in einem persönlichen Gespräch.

3.  Persönlichkeit zeigen. Viele Verkäufer und Kundenberater gleichen sich wie ein Ei dem anderen. Weniger weil ihnen ihr Arbeitgeber einen Dress-Code vorschreibt, sondern weil sie meist ähnliche Schulungen durchlaufen haben. Also stellen sie dieselben Fragen und sind entsprechend langweilig.

Versuchen Sie sich von solchen 08/15-Verkäufern abzuheben – weniger durch Äußerlichkeiten, als dadurch, wie Sie sich verhalten. Zum Beispiel, indem Sie überraschende Fragen stellen. Oder indem Sie ihm, nachdem er eine Frage stellte, erst mal drei, vier Sekunden in die Augen schauen und schweigen. Oder indem Sie überraschend die Gesprächsebene wechseln und ins Gespräch eine persönliche Bemerkung oder ein Kompliment einfließen lassen.

Setzen Sie sich emotionale Ziele!

Wie man Debatten gewinnt
Zwei Personen sitzen an einem Rednerpult Quelle: Fotolia
Ein Schild weist auf einen Kreisverkehr hin Quelle: Fotolia
Eine Frau und ein Mann im Gespräch Quelle: Fotolia
Ein wütender Mann ballt die Fäuste Quelle: Fotolia
Zwei Männer betrachten ein Flip-Chart Quelle: Fotolia
Ein Mann hält den Daumen nach oben Quelle: Fotolia
Ein Mann hält die Hand als Stop-Symbol nach oben Quelle: Fotolia

4.  Für eine angenehme Atmosphäre sorgen. Verkäufer setzen sich für ihre Kundengespräche meist nur rationale Ziele: „Ich will wissen, welches Umsatzpotenzial der Kunde hat“. Oder: „Ich möchte einen Erstauftrag erhalten.“ Entsprechend sachlich nüchtern verlaufen die Gespräche.

Spitzen-Verkäufer machen es anders: Sie setzen sich auch emotionale Ziele. Zum Beispiel: „Ich will mit dem Kunden mindestens einmal laut lachen“ – weil Lachen verbindet und Vertrauen schafft. Oder: „Ich möchte in dem Gespräch etwas Persönliches über Herrn Mayer erfahren“ – um einen Aufhänger für künftige Gespräche zu haben. Oder: „Ich will den Kunden mindestens einmal positiv überraschen“ – zum Beispiel, indem ich ihm klar sage, dass wir für die Leistung x nicht der beste Anbieter sind, und ihm einen Mitbewerber empfehle. 

5.  Großzügig sein. Mit „Erbsenzählern“ und „Pfennigfuchsern“ arbeitet niemand gern zusammen. Versuchen Sie sich deshalb als großzügiger und unkomplizierter Partner zu profilieren. Zum Beispiel, indem Sie im Gespräch nicht die Probleme betonen, die gewisse Lösungen mit sich bringen, und indem Sie nicht auf dem Mehraufwand „herumreiten“, den das Erfüllen gewisser Wünsche erfordert. Denn dann schrillen beim Geschäftspartner die Alarmglocken: Wie kompliziert wird dieser Anbieter erst in der alltäglichen Zusammenarbeit sein!

Bieten Sie Sie vielmehr gerne und bereitwillig Vorleistungen für den potenziellen Kunden an. Das lohnt sich für Sie auf jeden Fall – selbst wenn aus dem Kontakt keine lukrative Geschäftsbeziehung erwächst. Dann empfiehlt Sie Ihr Gegenüber weiter.

6.  Verbindlich und zuverlässig sein. Die meisten Entscheidungsträger in Unternehmen haben unzählige Kontakte. Entsprechend schnell geraten Einzelne in Vergessenheit. Deshalb sollten Sie sich, nachdem Sie eine Person – zum Beispiel auf einem Kongress oder Empfang – kennengelernt haben, bei dieser in Erinnerung rufen. Beispielsweise mit einer Mail oder einem Telefonat.  Aber erst nach zwei oder drei Tagen, sonst wirken Sie aufdringlich.

Anders ist es, wenn Sie einer Person versprachen „Ich maile Ihnen morgen die Broschüre“ oder „Ich rufe Sie dazu morgen an“. Dann müssen Sie das Versprechen selbstverständlich einhalten.

Beschränken Sie sich zum Beispiel beim Zusenden einer Broschüre aber nicht darauf. Formulieren Sie im Begleitschreiben noch ein, zwei persönliche Sätze wie „Über Ihre Aussage ‚…‘  dachte ich noch lange nach, weil …“ Oder: „Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei Ihrem Marathon.“ Das Ziel soll sein, eine persönliche Beziehung aufzubauen und Vertrauen zu gewinnen.  

7.  Geduldig und gelassen sein. In Organisationen dauert es oft lange, bis Investitionsentscheidungen getroffen werden – zum Beispiel, weil daran mehrere Personen beteiligt sind. Oder weil erst die Budgets freigegeben werden müssen. Oder weil die Organisation noch anderweitig gebunden ist.

Erfahrene, gute Verkäufer wissen das. Sie reagieren gelassen, wenn ein potenzieller Kunde nicht gleich bei den ersten Treffen einen Auftrag erteilt. Sie wissen aber auch, dass man am Ball bleiben muss, damit der Kontakt nicht erkaltet. Also bringen sie sich regelmäßig in Erinnerung – aber nicht mit nervenden Anrufen alle zwei Tage: „Wie sieht es mit der Entscheidung aus?“ Das erzeugt Druck beim Gegenüber und lässt ihn emotional auf Distanz gehen. Nein, sie bringen sich positiv in Erinnerung. Zum Beispiel, indem sie ihnen etwas senden, was ihnen einen echten Mehrwert bietet. Das kann ein Artikel über eine Studie über die Entwicklung der Branche des Zielkunden sein – oder auch die Besprechung einer neuen Oper.

Indem Sie als Verkäufer Ihrem Gegenüber das Gefühl vermitteln, dass da jemand ist, der an ihn denkt und ihn schätzt, erwerben Sie schrittweise sein Vertrauen.  

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