Beziehungsmanagement: Wie aus Kontakten Kunden werden

Beziehungsmanagement: Wie aus Kontakten Kunden werden

Gute Verkäufer wissen, dass der Erfolg von den persönlichen Beziehungen zum Zielkunden abhängig ist. Wie man die aufbaut und pflegt, erklärt Beraterin Barbara Liebermeister in einem Gastbeitrag.

Viele Kontakte zu potenziellen Kunden zu knüpfen, ist für jedes Unternehmen überlebensnotwendig. Doch oft erkalten lauwarme Geschäftskontakte schnell wieder. Das dürfte vor allem daran liegen, dass sie nicht systematisch gepflegt werden. Und so kommt manche potenziell wertvolle Geschäftsbeziehung gar nicht erst zustande. Nachfolgend einige Tipps, wie der Beziehungsaufbau zu Personen, aber auch Organisationen gelingt, damit aus Kontakten Kontrakte werden:

1.  Achtsam sein. Der Homo oeconomicus ist bekanntlich ein Phantom. Für fast alle Menschen gilt: Sie ticken nicht so rational, wie sie sich gebärden. Sie haben emotionale Bedürfnisse und Ängste, die sie zumindest verbal nicht äußern. Trotzdem beeinflussen diese die Entscheidung darüber, mit welcher Person oder Organisation sie eine Geschäftsbeziehung eingehen.

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Entsprechend achtsam sollten Verkäufer, Berater und Key-Accounter im Kontakt mit potenziellen Kunden sein. Sie sollten all ihre Antennen ausfahren, um zu registrieren: Was signalisiert mein Gegenüber durch seine Körpersprache, Mimik und Gestik? Was verrät mir seine Wortwahl über seine Motive? Und was sagt er mir aufgrund seiner Betonung und Sprechweise durch die Blume? Denn dann können sie mit ihrer (Körper-)Sprache hierauf reagieren und zum Beispiel nachfragen: „Ist meine Vermutung richtig, dass Sie …?“ So gelangen sie an Infos, die der Kunde nicht jedem Verkäufer gibt. Und ihr Gesprächspartner hat das Gefühl: Ich spreche mit jemandem, der mir zuhört und mich versteht.

2. Persönliches Interesse zeigen. Jeder Mensch will auch als Individuum wahrgenommen werden - nicht nur als Umsatzbringer. Also sollten Sie als Verkäufer oder Kundenberater Ihrem Partner auch signalisieren: Ich nehme Sie als Person wahr. Achten Sie im Kontakt darauf: Was könnten Aufhänger für ein persönliches Gespräch sein?

Vorsicht! Zweierlei gilt es hierbei zu beachten. Erstens: Heucheln Sie kein Interesse an der Person, wenn Sie es nicht verspüren. Denn das spürt man sofort. Sorgen Sie vielmehr dafür, dass Sie entspannt und ohne Zeitdruck in das Gespräch gehen. Denn nur dann sind Sie offen und strahlen dies auch aus.   

Zweitens: Machen Sie sich nach dem Gespräch Notizen. Zum Beispiel: „… hat eine achtjährige Tochter namens Laura“, „… hat sich einen neuen BMW gekauft“, „… bereitet sich auf einen Marathon vor“. Denn dann können Sie Ihren Partner beim nächsten Mal positiv überraschen, indem Sie ihn fragen: „Und wie fährt Ihr neuer BMW?“ Oder: „Wie war Ihr Marathon?“ Und schon sind sie wieder in einem persönlichen Gespräch.

3.  Persönlichkeit zeigen. Viele Verkäufer und Kundenberater gleichen sich wie ein Ei dem anderen. Weniger weil ihnen ihr Arbeitgeber einen Dress-Code vorschreibt, sondern weil sie meist ähnliche Schulungen durchlaufen haben. Also stellen sie dieselben Fragen und sind entsprechend langweilig.

Versuchen Sie sich von solchen 08/15-Verkäufern abzuheben – weniger durch Äußerlichkeiten, als dadurch, wie Sie sich verhalten. Zum Beispiel, indem Sie überraschende Fragen stellen. Oder indem Sie ihm, nachdem er eine Frage stellte, erst mal drei, vier Sekunden in die Augen schauen und schweigen. Oder indem Sie überraschend die Gesprächsebene wechseln und ins Gespräch eine persönliche Bemerkung oder ein Kompliment einfließen lassen.

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