„Jetzt sag ich besser nichts“, denken sich tausende Menschen jeden Tag. Nämlich immer dann, wenn der Chef, die Kollegin oder der Kunde etwas sagt, das man selbst ganz anders sieht. Doch Schweigen hilft nicht. „Was ist? Warum sagen Sie nichts? – Sie sind anderer Meinung“, sagt das Gegenüber.
Schon der 1921 geborene Kommunikationswissenschaftler, Paul Watzlawick, wusste: „Man kann nicht nicht kommunizieren“. Denn nicht nur Worte, sondern auch Gestik, Mimik, ja sogar Schweigen haben eine Bedeutung.
All diese Verhaltensweisen müssen gedeutet werden und genau da liegt häufig das Problem. Denn laut dem Psychologen Friedemann Schulz von Thun hören wir mit vier Ohren. Ja, Sie haben richtig gehört: vier Ohren beziehungsweise vier Ebenen.
Die vier Ebenen der Kommunikation
Hier geht es um die Fakten, die der Gesprächspartner vermittelt.
Je nachdem wie das Gegenüber mit jemandem redet, kann der Angesprochene Rückschlüsse auf das Verhältnis zwischen beiden ziehen.
Der Zuhörer kann hierbei herausfinden, was im Gesprächspartner vorgeht.
Hier versuchen die Empfänger oftmals herauszufinden, was der Sender von einem erwartet.
Bei so vielen Verständniseben ist die Verwirrung schnell groß und Missverständnisse programmiert. Vor allem wenn die Gesprächspartner unterschiedliche Kommunikationsstile und Technologien bevorzugen. Friedemann Schulz von Thun hat die Formen der Kommunikation untersucht und acht verschiedene Stile herausgefiltert. Eine Einteilung, die nach wie vor ihre Gültigkeit besitzt, im Beruf und im Privaten:
Kommunikationsstile
Unterwürfig und verzweifelt klingt dieser Kommunikationstyp. Er ist stets überfordert und drückt dies mit nahezu flehender Stimme aus.
Er ist das absolute Gegenteil des Hilfsbedürftigen. Der Helfer hat eine starke aber gleichzeitig einfühlsame Stimme, die dem anderen signalisiert: „Meine Unterstützung ist dir sicher“.
Auch er ist stets zum Helfen bereit, allerdings wirkt er schwächer als der Helfer und unterwirft sich seinem Gesprächspartner geradezu.
Konfrontation, Empörung und Verteidigung das liegt dem Aggressiven gut. Ausschweifende, beschuldigende Gesten passen zu diesem Kommunikationstyp. Er ist stets darauf bedacht sein Gegenüber in Schach zu halten und zu entwerten. Er stellt sich selbst eine Stufe höher als andere.
Er muss sich ständig selbstprofilieren - erzählt, was er alles kann, wie angesehen er ist und wen er kennt.
Dieser Kommunikationstyp weiß genau, was richtig und was falsch ist – zumindest denkt er das. Er reitet häufig auf moralischen Aspekten herum. Er wirkt dadurch bestimmend und kontrollierend.
Dieser Typ verwendet eine sehr sachliche Sprache und lässt kaum Nähe zum Gesprächspartner zu. Diese Haltung unterstreicht er mit seiner Körpersprache – ganz klassisch hierfür sind verschränkte Arme.
„Achtung, jetzt komm ich!“ ist der Leitspruch dieses Kommunikationstyps. Er ist redselig und liebt die Selbstinszenierung.
Natürlich sind die Menschen nicht in Reinform einem Kommunikationstyp zuzuordnen, denn je nach Situation schlüpfen sie in verschiedene Rollen und bedienen sich verschiedener Kommunikationsstile. In Gehaltsverhandlungen treten Sie zum Beispiel anders auf als im Kundengespräch oder gegenüber Ihren Mitarbeitern. Doch so sehr man sich bemüht, manchmal funktioniert es mit der reibungslosen Kommunikation einfach nicht.
Während der Helfende und der Hilfsbedürftige hervorragende zueinander passen, ist es bei Paarungen wie dem Aggressiven und dem Wichtigtuer schwierig. Sie können nicht konfliktfrei miteinander kommunizieren, weil der eine nur damit beschäftigt ist sich ins rechte Licht zu rücken und der andere diese Aufwertung permanent zerstören will. Auch der Zurückhaltende und der Mitteilungsbedürftige haben es oft schwer miteinander. Genervt vom ständigen Geplapper zieht sich der Zurückhaltende noch mehr zurück. Der Mitteilungsbedürftige wundert sich über so viel Desinteresse. Wer will, dass Kommunikation funktioniert, muss auf sein Gegenüber eingehen können und nicht den eigenen Kommunikationsstil ohne Rücksicht durchziehen. Schulz von Thuns Einteilung soll dabei helfen, den Gesprächspartner besser einschätzen zu können.
Social-Media Nerd und SMS-Liebhaber
Ähnlich ist es bei den Kommunikationstechnologien. SMS, Email und Telefonanrufe sind nur einige der möglichen Kommunikationswege. Auch hier gibt es verschiedene Typen. Zum Beispiel den SMS-Liebhaber: Meist hat er eine SMS-Flatrate und verschickt lieber 15 Nachrichten, um etwas zu klären, als ein kurzes Telefonat zu führen. Natürlich SMS sind praktisch, beispielsweise wenn Sie Ihren Chef erreichen müssen, der aber gerade in einer mehrstündigen Konferenz festsitzt. Viele Menschen bevorzugen weiterhin das Telefonat oder zumindest die Email. Sie ist ausführlicher und kann komplexe Sachverhalte besser transportieren.
Aber auch dieses Medium kann Arbeitskollegen und Freunde in den Wahnsinntreiben. Kostbare Arbeitszeit verstreicht, weil der Email-Fan stündlich vermeidlich lustige Internetvideos oder Ketten-Emails durchs World Wide Web schickt. Am besten sprechen die Betroffenen das Problem offen an und bitten den Mailer, solche Inhalte ausschließlich auf die private Email-Adresse zu senden.
Verschiedenste Kanäle
Probleme können auch entstehen, wenn der Social Media-Nerd, der seine Accounts bei Facebook, Xing, LinkedIn und Twitter jede Stunde abruft, auf einen Social Media-Verweigerer trifft. Dieser hat zwar vor Jahren mal ein Konto eröffnet, doch was auf seiner Seite passiert, bekommt er gar nicht mit. So können wichtige Nachrichten, wie das Verschieben einer Konferenz, verloren gehen. Dasselbe passiert, wenn das Handy von dem einen sehr exzessiv genutzt wird und der andere nur einmal im Quartal die Mailbox mit 75 entgangenen Anrufen abhört.
Auch im Bezug auf die Kommunikationskanäle darf man also nie davon ausgehen, dass der Empfänger die Medien genauso nutzt wie man selbst. Ist die Information wichtig und Sie erhalten keine Antwort, versuchen Sie es über einen anderen Kanal. Handelt es sich um das zwanzigste Web-Video, das Sie innerhalb einer Woche verschicken und bekommen keine Antwort, sollten Sie das einfach auf sich beruhen lassen.
