Etikette im Internet
Das World Wide Web ist kein stilloser Raum. Auch wenn der Begriff inzwischen antiquiert ist: Hier gilt so etwas wie eine Netikette.
Beispiel E-Mails: Sie sind wie ein handschriftlicher Brief zu behandeln – mit korrekter Anrede, Schlussformel, richtiger Rechtschreibung und Grammatik. Jedenfalls im Business. Nicht anders als bei gedruckten Schriftstücken zählt auch hier die Devise: Fasse dich kurz, sei präzise und bleibe höflich! Allerdings ist das Netz ein schnelles Medium. Damit gerät manches schnell in den falschen Hals. Denn anders als bei der verbalen Kommunikation fehlt hier der Tonfall einer Formulierung. Mit einer E-Mail kommt weniger Information beim Empfänger an als per Telefon oder unter vier Augen. Ironie oder auch scherzhaft Gemeintes wird so fast nie erkannt. Verzichten Sie deshalb darauf.
Wissenschaftliche Studien zeigen nämlich, dass Menschen dazu neigen, Fehlverhalten anderer genauso zu quittieren. In einem persönlichen Gespräch lässt sich das lenken, Gesagtes kann sofort korrigiert oder ergänzt werden, wenn man merkt, dass die Nachricht anders ankommt als beabsichtigt. Bei E-Mails ist das unmöglich. Schlimmer noch: Da der Empfänger zum Zeitpunkt des Empfangs meist in seinem Mikrokosmos Büro hockt, wird seine Reaktion von seinem Umfeld und nicht von Ihren Worten beeinflusst. Wer gerade Ärger mit dem Chef, dem Partner oder seinem Laptop hatte, lässt dem Frust dann gerne in einer E-Retourkutsche freien Lauf – der Beginn einer Vendetta.
Und noch etwas: Ein normales Gespräch wird in der Regel mit Smalltalk (siehe unten) eingeleitet und so eine gute Atmosphäre hergestellt. Das anfängliche Wie-geht’s-den-Kindern-Ritual gibt es online zwar auch – nur verpufft seine Wirkung, weil sich E-Mail-Konversationen häufig über Stunden oder sogar Tage hinziehen. Dafür werden emotionale Signale zuweilen mittels scheinbar bedeutungslosen Füllwörtern oder Satzzeichen transportiert.
Beispiel: Die Frage Weiß jemand, wo Kollege Müller ist? heißt etwas völlig anderes als die mit drei Fragezeichen versehene Variante Weiß jemand, wo Kollege Müller ist???. Sogenannte Emoticons können diesen Botschaftsmangel zwar etwas beheben – im Geschäftsverkehr wirken sie aber meist albern und entlarven nur die Hilflosigkeit des Autors bei der Suche nach dem treffenden Wort (wie in die Luft gemalte An- und Abführungszeichen während eines Vortrags übrigens auch).
Neun Tipps kompakt für besseres E-Mailen
Schreiben Sie so, als wenn Ihnen der Empfänger über die Schulter schauen würde. Könnten Sie ihm dasselbe auch ins Gesicht sagen? Falls nicht: Formulieren Sie um! Beantworten Sie Mails mindestens in der gleichen Form, mit der sie geschrieben wurden: Beginnt Sie mit der Anrede „Sehr geehrte Damen und Herren“, antworten Sie nicht mit „Hi!“ Übermitteln Sie schlechte Nachrichten möglichst nicht virtuell, sondern persönlich. Das gilt noch mehr für Chefs: Der Respekt vor den Mitarbeitern gebietet, die Botschaft von Budgetkürzungen oder Entlassungen im Vier-Augen-Gespräch zu überbringen. Überladen Sie Ihre Mails nie mit einer Aneinanderreihung von Argumenten. Argumentieren Sie stattdessen Schritt für Schritt, Mail für Mail – auf diese Weise verhindern Sie, dass sich der andere überrollt fühlt und sich Missverständnisse anhäufen. Verzichten Sie darauf, Mails in Kopie ungefragt an Dritte weiterzuleiten. Vor allem nicht, wenn Sie so ein Publikum für Ihren Disput suchen. Wer auf diese Weise in die Kampfarena gezerrt wird, fühlt sich zurecht genötigt. Ähnliches gilt auch für die Blindcopy-Funktion, mit der eine Mail unbemerkt weitergeleitet wird. Ein feiger Heckenschützen-Angriff.
