Chatbots: Gut gemeint ist das Gegenteil von gut gemacht. Bei Bots lauern viele Fehlerquellen

InterviewChatbots: "Wenn Sie das nur machen, weil es Trend ist, wird es nichts"

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Welcher Bot ist der richtige? Und braucht jeder in Zukunft Bots?

Foto: iAdvize/iAdvize/obs

von Kerstin Dämon

Chatbots sind der Trend. Immer mehr Firmen wagen sich an das Thema. Und machen viele Fehler. Worauf Unternehmen achten sollten, die sich einen Chatbot zulegen wollen, erklärt Yoav Barel, der Gründer des Chatbot Summits.

WirtschaftsWoche: Für welche Unternehmen eignen sich Chatbots?
Yoav Barel: Ich würde nicht sagen, dass grundsätzlich jedes Unternehmen einen Chatbot oder eine App oder auch nur eine Homepage braucht.

Die Schreinerei oder die Autowerkstatt brauchen wahrscheinlich keinen. Für welche Bereiche bieten sie sich denn an?
Bei Autos sind Voicebots eine Option. Sie können beispielsweise dem Bot sagen: Reserviere Tickets für’s Kino während Sie im Auto sitzen und zum Kino hinfahren.

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Wichtig: Holen Sie Experten aus dem Marketing und der IT an einen Tisch. Die einen wissen, was die Kunden wollen und die anderen, was technisch machbar ist. Sie müssen den Anwendungsfall klar vor Augen haben. Wenn Sie nur sagen: „Wir machen jetzt auch einen Chatbot, weil das gerade Trend ist, wird es keinen Erfolg haben.“

Yoav Barel ist Software-Ingenieur und Gründer der Veranstaltungsreihe Chatbot Summits. Er arbeitet seit 17 Jahren in der Techszene. Quelle: Privat

Yoav Barel ist Software-Ingenieur und Gründer der Veranstaltungsreihe Chatbot Summits. Er arbeitet seit 17 Jahren in der Techszene.

Bild: Privat

Was könnte denn eine Anwendungsfall sein, für den sich ein Bot anbietet?
Mein Bankberater ruft mich an und sagt: „Sie haben 10.000 Euro auf ihrem Konto liegen. Wollen Sie nicht vorbei kommen und wir reden darüber, wie Sie das Geld anlegen könnten?“ Anstatt angerufen und bei irgendwas gestört zu werden, wäre es mir lieber, wenn mein Banker oder ein Bot mir bei Whatsapp sagt: „Sie haben 10.000 Euro auf ihrem Konto. Wenn ich das in diesen und jenen Fonds investiere, könnten sie soundsoviel Prozent Rendite erzielen. Soll ich das für Sie veranlassen?“

Megatrend Chatbot Was Chatbots der Wirtschaft bringen

Chatbots sind, bis auf wenige hoch entwickelte Ausnahmen, ziemlich dämlich. Trotzdem ist das Ziel der Reise klar: Bots im Kundenservice können Geld sparen und die Zufriedenheit steigern. Wenn sie vernünftig gebaut sind.

Megatrend Chatbot : Was Chatbots der Wirtschaft bringen

Und dann legt ein Bot mein Geld an? Oder macht das ein Mensch?
Im Kundenservice ist die Kombination aus Bot und Mensch am effektivsten. Einfache Fragen wie nach den Öffnungszeiten kann der Bot beantworten. Oder einfache Anforderungen ausführen, wie: Reserviere einen Tisch für zwei Personen. Wenn es komplexer wird, sollten echte Servicemitarbeiter übernehmen. Man muss die Interaktion der Nutzer mit dem Bot also beobachten, um im Zweifelsfall einen Menschen hinzuzuziehen.

Wollen die Kunden überhaupt mit einem Computer sprechen?
Unserer Erfahrung nach sind 70 Prozent der User mit der Beratung durch Bots zufrieden. Wenn das Kundenservice-Team aus Menschen und Bots besteht, steigt die Zufriedenheit auf 98 Prozent.

Künstliche Intelligenz Warum der Kundendienst per Chat-App eine Farce ist

Chatbots sollten den Handel revolutionieren. Aber noch sind sie zu blöd, menschliches Verhalten zu verstehen. Ein Praxistest.

"Ich kann dich nicht verstehen". Chatbots sollen den Handel revolutionieren aber noch sind sie zu blöd. Quelle: Illustration: Leander Assmann

Voraussetzung für zufriedene Kunden ist machine learning. Der Bot muss durch die Interaktion mit dem Kunden lernen und sich verbessern.

Kleine Unternehmen haben vermutlich nicht das Geld für teure Software a lá Watson von IBM.
Sowohl die großen Anbieter von machine learning-Plattformen wie IBM oder Microsoft haben günstige Einsteigermodelle für Start-ups und kleine Unternehmen. Man kann aber auch Freeware nutzen, um einen Bot auszuprobieren. Da gibt es zigtausend gute Anbieter.

So lernen Maschinen das Denken

  • Wahrnehmen

    Mit Kameras, Mikrofonen und Sensoren erkunden die Maschinen ihre Umwelt. Sie speichern Bilder, Töne, Sprache, Lichtverhältnisse, Wetterbedingungen, erkennen Menschen und hören Anweisungen. Alles Voraussetzungen, um etwa ein Auto autonom zu steuern.

  • Verstehen

    Neuronale Netze, eine Art Nachbau des menschlichen Gehirns, analysieren und bewerten die Informationen. Sie greifen dabei auf einen internen Wissensspeicher zurück, der Milliarden Daten enthält, etwa über Personen, Orte, Produkte, und der immer weiter aufgefüllt wird. Die Software ist darauf trainiert, selbstständig Muster und Zusammenhänge bis hin zu subtilsten Merkmalen zu erkennen und so der Welt um sie herum einen Sinn zuzuordnen. Der Autopilot eines selbstfahrenden Autos würde aus dem Auftauchen lauter gelber Streifen und orangefarbener Hütchen zum Beispiel schließen, dass der Wagen sich einer Baustelle nähert.

  • Agieren

    Ist das System zu einer abschließenden Bewertung gekommen, leitet es daraus Handlungen, Entscheidungen und Empfehlungen ab - brems etwa das Auto ab. Bei sogenannten Deep Learning, der fortschrittlichsten Anwendung künstlicher Intelligenz, fließen die Erfahrungen aus den eigenen Reaktionen zurück ins System. Es lernt zum Beispiel, dass es zu abrupt gebremst hat und wird dies beim nächsten Mal anwenden.

Das allerwichtigste ist aber die Zielgruppe. So lange das Unternehmen sich nicht im Klaren ist, wen genau der Bot ansprechen soll, nutzt die beste Technik nichts. Wer ist die Zielgruppe? Und welche Customer Journey soll dadurch verbessert werden?

Okay. Zielgruppe, deren Probleme und Technik sind geklärt. Und jetzt?
Testen Sie den Bot in einem ganz bestimmten Bereich. Wenn das funktioniert, können Sie den Anwendungsbereich erweitern. Aber Sie können keinen Bot implementieren, der sofort alle Schnittstellen zum Kunden begleitet. Sie können nicht auf einen Knopf drücken und damit eine ganz neue Kommunikation etablieren. Das ist ein Prozess.

An der Kommunikation zwischen Bot und Mensch hapert es häufig noch. Verzeihen das die Kunden?
Der User muss wissen, dass er mit einem Bot spricht. Wenn ein Unternehmen so tut, als sei der Chatpartner ein echter Mensch und der Kunde merkt das, hat das Unternehmen diesen Kunden sicher verloren.

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