So hatte die Bahn etwa festgestellt, dass viele potenzielle Kunden beim Kauf eines Online-Tickets aussteigen, sobald es ans Bezahlen geht. Um diesen Schritt zu vereinfachen, akzeptiert die Bahn nun auch Direktüberweisungen und PayPal.
Manchmal nutzt die Bahn ihre Kunden auch als Versuchskaninchen. Ihr Europaticket etwa bewirbt die Bahn auf ihrer Homepage mit verschiedenen Motiven. Während der eine Kunde den Eiffelturm zu Gesicht bekommt, erscheint auf dem Bildschirm des nächsten der Big Ben. So weiß das Unternehmen recht schnell, welche Fotos ziehen und welche nicht.
Worauf die User stehen, hat auch der Handyhersteller HTC herausgefunden. Der taiwanische Konzern steckt mittlerweile 40 Prozent seines Marketingbudgets ins Netz. Das passt zu seinen Kunden, die mehrheitlich zwischen 18 und 39 Jahre alt sind und sich regelmäßig auf digitalen Plattformen tummeln – von YouTube über Twitter bis zum Fotonetzwerk Pinterest. Und genau dort von HTC angesprochen werden – mit Inhalten, die bewusst auf den jeweiligen Kanal ausgerichtet sind.
Regelmäßige Fotoaktionen
„Wir haben gemerkt, dass unsere Fangemeinde auf Google+ deutlich technikaffiner ist als unsere Fans auf Facebook“, sagt Nadine Deisenroth, Marketingchefin von HTC Deutschland.
Karten für die RTL-Talentshow „Rising Star“ etwa verlost HTC deshalb gezielt auf Facebook und Twitter, aber nicht auf dem sozialen Netzwerk der Suchmaschine.
Zu seinen regelmäßigen Fotoaktionen ruft HTC allerdings auf allen Kanälen auf: Dabei sollen Nutzer zu vorgegebenen Themen Fotos posten, die sie mit ihrem Smartphone geschossen haben – derzeit sind originelle Selfies gefragt. Der Einsender des Fotos mit den meisten Stimmen gewinnt ein neues Smartphone.
Und direkt auf seiner Homepage lässt der Smartphone-Hersteller die eigenen Geräte bewerten. „Dass wir unsere Produkte toll finden, ist klar“, sagt Managerin Deisenroth. „Dem Interessenten hilft es aber viel mehr, wenn unabhängige Käufer ihre Meinung sagen.“
Und selbst von schlechten Bewertungen profitiert HTC: kontaktiert Nörgler, um ihnen bei der Lösung ihres Problems zu helfen. Und versucht so, sie vom Kritiker zum Fan zu machen.
Auch die Ideen der Kunden wissen viele Unternehmen zu schätzen. Der Elektronikkonzern Sony etwa bietet für seine Spielkonsole Playstation einen Blog an, in dem Nutzer ihre Verbesserungsvorschläge publizieren und bewerten lassen können. So bekommt Sony ein Gefühl dafür, was seine Kunden wollen und was eher eine Einzelmeinung ist.
Hören auf die Kunden
Knapp 2000 Playstation-Spieler unterstützten etwa die Idee vom Nutzer Tomy Sakazaki. Er machte sich im Sony-Blog dafür stark, auf der tragbaren Playstation-Version Vita mehr als 100 Apps speichern zu können. Denn das war bislang die absolute Obergrenze – und für viele Nutzer deutlich zu wenig. Sony erhörte seine Kunden und erhöhte die Zahl der speicherbaren Anwendungen im vergangenen März auf 500.
Auf seiner Homepage stellt der Konzern außerdem Diskussionsforen zu verschiedenen Produkten, wie E-Readern, Fernsehern oder Laptops, bereit. So hatte ein Kunde etwa das Problem, dass der Aufsteckblitz für seine Kamera ständig überhitzte. Drei andere Hobbyfotografen schalteten sich ein, berichteten über ihre Erfahrungen, diskutierten, wie das Problem zu lösen sei. Als Übeltäter identifizierte die Runde schließlich den Akku des Aufsteckblitzes und empfahl einen anderen.
Weiß die Internet-Gemeinde mal keinen Rat, leiten die Diskussionsteilnehmer die Anfrage an den Kundendienst weiter – wenn sich zu diesem Zeitpunkt nicht längst ein Sony-Mitarbeiter in die Unterhaltung eingeklinkt haben sollte.