Vorreiter Deutschland: Lufthansa
Von den Besten lernen – diesen Grundsatz hat die Lufthansa fest verinnerlicht, vor allem im Bezug auf die Digitalisierung des Unternehmens. So können Kunden der Lufthansa Cargo den Transport ihrer Waren live verfolgen. Und das unternehmensübergreifend. So endet die Warenverfolgung nicht etwa auf dem Zielflughafen, sondern kann auch beim Weitertransport durch LKW oder Bahn beobachtet werden.
Diesen Service kennt fast jeder – allerdings nicht von Fluggesellschaften, sondern von Zalando, Amazon und Co. „Früher haben sich Unternehmen nur an den Konkurrenten innerhalb der Branche orientiert“, sagt Roman Friedrich von der Strategieberatung Strategy&, „aber der Kunde unterscheidet nicht mehr zwischen E-Commerce im Handel oder im Luftverkehr – er wünscht sich immer den besten Service“.
Die Lufthansa hat das erkannt. Das spiegelt sich auch in ihren Social Media Aktivitäten wieder. So ist die Facebook Seite der Lufthansa perfekt auf die junge Zielgruppe abgestimmt. Anstatt trockener Unternehmensberichterstattung dreht sich auf der Seite alles um das Entdecken fremder Welten.
Zum Beispiel konnten die User unter #Lifeisajourney ihre Reisefotos posten. Die schönsten Bilder wurden in ein kleines Video eingebettet und mit fröhlicher Musik untermalt. Unter den Clip postet Andreas Kornblum am 27. April um 21. 45 Uhr: Wie heißt der überragende Song?
Schon am nächsten Morgen antwortete die Lufthansa mit dem Namen des Liedes.
Nachzügler: Ryan Air
Die Fluglinien sind insgesamt gut aufgestellt, so gibt es keine Nachzügler in dieser Branche. Die Unternehmen mit dem schlechtesten digitalen Reifegrad sind Ryanair und China Southern Airlines. Beim Billiganbieter Ryanair können Fluggäste nicht per Smartphone einchecken, außerdem gibt es keinerlei Treueprogramm. Auch die Kommunikation in den sozialen Netzwerken ist ausbaufähig. So wurde etwa der Facebook-Account nach einem Shitstorm einfach abgeschaltet.
Pionier International: Southwest Airlines
Southwest Airlines ist ein Novum. Seit 40 Jahren schreibt die texanische Billigfluglinie Gewinne, und das inmitten in einer von Pleiten, Krisen und Notübernahmen geprägten Branche. Selbst die Terrorattacken von 2001 und die Rezession nach dem Platzen der Immobilienblase konnten Southwest nichts Anhaben.
Ihre legendäre Effizienz erreicht die Fluggesellschaft vor allem deshalb, weil sie ihre Buchungen konsequent aufs Internet verlagert hat, sich aus Online-Flugticketbörsen zurückgezogen und Preise sowie Ausstellen der Tickets vollständig kontrolliert. Nicht nur sind deshalb die Preise transparent und nachvollziehbar – je näher das Datum rückt, umso teuer werden die Flüge. Die Tickets können auch jederzeit einfach via Internet selbst umgebucht werden. Weil dafür nur die Mehrkosten für den Flugpreis berechnet werden, aber keine zusätzlichen Gebühren, ist Southwest bei vielen Geschäftsreisenden populär.
Zudem hat die Fluglinie eine innovative Lösung gefunden, um die langen Schlangen beim Einstiegen ins Flugzeug zu vermeiden. Wer sich rechtzeitig am Computer oder Handy eincheckt, kann als einer der ersten in den Flieger steigen. Wer ein Geschäftsticket kauft oder einen geringen Obolus bezahlt, ist automatisch ganz vorn dabei.
Zu der digitalen Innovation kommt eine manuelle: Um die drei Einsteige-Gruppen zu organisieren, stellt die Fluglinien Pfosten mit Sitzreihennummern auf, neben dem sich die Fluggäste aufstellen müssen.
Weil jeder weiß, wo und wann er sich in die Schlange stellen muss, bleibt genügend Zeit ruhig zu warten und seinen Kaffee zu genießen. „Dafür mussten wir am Anfang herbe Kritik einstecken“, sagt Southwest-Chef Gary Kelly. „Heute ist es einer der Gründe, warum Fluggäste uns wählen.“
