Vorreiter Deutschland O2
Hast du eine Idee für uns? 02 will besser werden – und zwar mithilfe der Kunden. Auf dem Ideenportal können User ihre Vorschläge posten.
Und davon gibt es einige: Ob ein Anreizsystem für bestehende Kunden, ein unkompliziertes Upgrade der Surfgeschwindigkeit oder dass auch Flatrate-Kunden jederzeit anschauen können, wieviel sie schon telefoniert haben. Alle diese Ideen kamen von 02-Kunden und wurden vom Anbieter umgesetzt.
Das ist leicht zu erkennen, denn jede eingetragene Idee wird automatisch mit einem Status versehen. Zum Beispiel „neue Idee“ „in Prüfung“ oder „umgesetzt“. Die User können aber nicht nur eigene Vorschläge einstellen, sondern auch schon bestehende Ideen bewerten. Je besser die Bewertung, desto höher die Chance auf Umsetzung.
Doch damit nicht genug, der „02 Guru“ bietet unkomplizierte Hilfe bei Fragen rund ums Smartphone und Co. So können Termine mit einem Experten in der nächsten Filiale oder auch direkt im Live-Chat verabredetet werden. Antworten auf häufig gestellte Fragen findet man jederzeit abrufbar auf der Webseite.
Es gibt sogar einen eigenen Video-Kanal. Dort finden sich Clips rund um das Thema Smartphone: Dazu gehören die besten Bundesliga-Apps genauso wie die Antwort auf die Frage, wie man ein nasses Handy am besten trocknet.
Nachzügler Deutschland: Nettokom
Ihr Geschäft ist die Vernetzung der Menschen, doch für Nettokom und Co. selbst scheint das kein Maßstab zu sein. Unter den Telekommunikationsanbietern befinden sich die meisten digitalen Nachzügler, zehn Unternehmen dieser Branche haben großen Nachholbedarf.
Besonders auffällig ist die hohe Anzahl der Discounter. So sind Aldi Talk, Penny Mobil, Nettokom und Lidl Mobile unter den Unternehmen mit dem schlechtesten digitalen Reifegrad vertreten. Nettokom zum Beispiel hat keine Webseite, die für mobile Geräte optimiert wurde – und das als Anbieter für Handyverträge. Facebook? Twitter? YouTube? Fehlanzeige.
Wer mit Nettokom in Verbindung treten möchte, dem bleibt lediglich ein Kontaktformular. Doch bis man eine Antwort erhält, dauert es. Das Unternehmen benötigt in der Regel über 48 Stunden zur Beantwortung.
Pionier International: Skype
Claudius ist ein beliebter Mann – knapp 7.000 Kudos besitzt der Community-Manager bei Skype. Kudos ist die Währung, in der bei Skype Wertschätzung gemessen wird. In der Skype Community helfen sich die Nutzer bei technischen Problemen oder Fragen zur Abrechnung gegenseitig weiter. Kennt niemand die Lösung, springt ein Mitarbeiter wie Community-Manager Claudius ein. War Claudius Antwort hilfreich, kann der Nutzer ihn mit einem Kudo belohnen.
Davon profitieren auch die anderen Mitglieder, denn die bekommen die besten Einträge direkt angezeigt. Die Selbsthilfe per Schwarmintelligenz scheint zu funktionieren, nach eigenen Angaben hat die Community zwei Millionen Nutzer.
