Chatbots und Messenger-Dienste: Wie Unternehmen mit dem Trend umgehen

Megatrend Chatbot : Was Chatbots der Wirtschaft bringen

von Kerstin Dämon

Chatbots sind, bis auf wenige hoch entwickelte Ausnahmen, ziemlich dämlich. Trotzdem ist das Ziel der Reise klar: Bots im Kundenservice können Geld sparen und die Zufriedenheit steigern. Wenn sie vernünftig gebaut sind.

"Werde kein Chirurg, werde kein Taxifahrer. Werde kein Anwalt. Diese Jobs werden in Zukunft Roboter übernehmen." Das ist Michael Bommers Rat an die junge Generation. Ende Juni ruft er ihn auf dem Chatbot Summit laut von einer Bühne des Berliner Estrel Hotels.

Der Mann weiß wie Computerprogramme, die menschliche Kommunikation imitieren, Geschäftsmodelle verändern können. Bommer ist Senior Vice President für den Bereich Europa, Naher Osten und Afrika bei dem amerikanischen Technologieunternehmen LivePerson.

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Das Unternehmen mit Sitz in New York ermöglicht es Kunden, sich direkt per Chat an ein Unternehmen zu wenden, wenn sie Fragen oder Probleme haben. So zum Beispiel bei T-Mobile US. "Anstatt die Hotline anzurufen, irgendwelche Zahlen zu drücken, mit einem Automaten zu sprechen, der sie nicht versteht und dann in der Warteschleife festzusitzen, gehen sie einfach auf die Website von T-Mobile und chatten mit den Mitarbeitern oder einem Bot", erklärt Rurik Bradbury, Head of Global Communications and Research von LivePerson.

Bots sparen Kosten - und die Kunden müssen nicht mehr in die Warteschleife

  • Vorteil für das Unternehmen: Es benötigt weniger Callcenter-Mitarbeiter. Die Kosten ließen sich halbieren, so Bradburry.
  • Vorteil für den Kunden: Keine Warteschleifen, schnelle Antworten, es ist rund um die Uhr einen Ansprechpartner verfügbar. Und da alle Gespräche - egal ob mit Bot oder Mensch - für immer im Chat festgehalten werden, muss der Kunde seine Geschichte nicht jedes Mal von vorne erzählen.

So lernen Maschinen das Denken

  • Wahrnehmen

    Mit Kameras, Mikrofonen und Sensoren erkunden die Maschinen ihre Umwelt. Sie speichern Bilder, Töne, Sprache, Lichtverhältnisse, Wetterbedingungen, erkennen Menschen und hören Anweisungen. Alles Voraussetzungen, um etwa ein Auto autonom zu steuern.

  • Verstehen

    Neuronale Netze, eine Art Nachbau des menschlichen Gehirns, analysieren und bewerten die Informationen. Sie greifen dabei auf einen internen Wissensspeicher zurück, der Milliarden Daten enthält, etwa über Personen, Orte, Produkte, und der immer weiter aufgefüllt wird. Die Software ist darauf trainiert, selbstständig Muster und Zusammenhänge bis hin zu subtilsten Merkmalen zu erkennen und so der Welt um sie herum einen Sinn zuzuordnen. Der Autopilot eines selbstfahrenden Autos würde aus dem Auftauchen lauter gelber Streifen und orangefarbener Hütchen zum Beispiel schließen, dass der Wagen sich einer Baustelle nähert.

  • Agieren

    Ist das System zu einer abschließenden Bewertung gekommen, leitet es daraus Handlungen, Entscheidungen und Empfehlungen ab - brems etwa das Auto ab. Bei sogenannten Deep Learning, der fortschrittlichsten Anwendung künstlicher Intelligenz, fließen die Erfahrungen aus den eigenen Reaktionen zurück ins System. Es lernt zum Beispiel, dass es zu abrupt gebremst hat und wird dies beim nächsten Mal anwenden.

Die Zufriedenheit der Kunden steige dadurch messbar, so Bradburry. Wie er und sein Kollege Bommer beschäftigen sich zig Unternehmen und Experten aus aller Welt mit Chatbots: den Technologien, die dafür nötig sind. Mit guten und schlechten Lösungen, Chancen und Hürden. Auf der Anbieterseite stehen sowohl Start-ups, die konkrete technische Lösungen zum Bauen eines Chatbots anbieten, als auch die Riesen wie Amazon mit Echo und der Facebook-Messenger, für den bereits jetzt mehr als 34.000 Bots existieren.

Auch wissenschaftlich wurde das Thema bereits ausgiebig analysiert, wie ein Vortrag von Justine Cassel, Professorin an der Carnegie Mellon University über die Bot-Mensch-Interaktion auf dem Berliner Chatbot Summit bewies.

Chatbots "Wenn Sie das nur machen, weil es Trend ist, wird es nichts"

Chatbots sind der Trend. Immer mehr Firmen wagen sich an das Thema. Und machen viele Fehler. Worauf Unternehmen achten sollten, die sich einen Chatbot zulegen wollen, erklärt Yoav Barel, der Gründer des Chatbot Summits.

Welcher Bot ist der richtige? Und braucht jeder in Zukunft Bots? Quelle: obs

Und dann sind da natürlich die ganzen Unternehmen, die sich von Chatbots und Messengerdiensten neue Zielgruppen und zufriedenere Kunden, zumindest aber geringere Kosten im Kundendienst versprechen. Entsprechend experimentieren auch große deutsche Unternehmen wie die Deutsche Bank, die Deutsche Post, die Telekom und die Lufthansa mit Chatbots.

"In eigentlich allen Branchen findet derzeit ein Paradigmenwechsel statt. Die Frage, die alle umtreibt, ist: Wie bringe ich meinen Content – mein Produkt, meine Dienstleistung - an den Kunden?", sagt Yoav Barel, Software-Ingenieur und Gründer des Chatbot Summits, WirtschaftsWoche Online. Das gelte vor allem für neue Zielgruppen. „Mit Chatbots sprechen Sie vor allem die junge Generation an, die Digital Natives, die nur noch im Internet leben.“

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