Vertrauensindex: Das Kundenvertrauen hängt von weichen Faktoren ab

exklusivVertrauensindex: Das Kundenvertrauen hängt von weichen Faktoren ab

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Die Wichtigkeit harter Fakten ist für die deutschen Verbrauchern gesunken.

von Henning Krumrey

Kunden bewerten die Glaubwürdigkeit von Unternehmen immer weniger nach ihren Produkten, sondern immer stärker nach weichen Faktoren wie Freundlichkeit, Ehrlichkeit, Kulanz und Service.

Für 98 Prozent der Verbraucher ist der Umgang mit dem Kunden inzwischen entscheidend, so das Ergebnis einer Umfrage des Bielefelder Meinungsforschungsinstituts MenteFactum, die der WirtschaftsWoche vorliegt. Dieser Wert ist innerhalb eines Jahres um zwölf Punkte auf ein Rekordniveau gestiegen.

Besonders wichtig ist 93 Prozent der Kunden auch der Umgang der Unternehmen mit den eigenen Mitarbeitern. Kontrollaktionen und Kamerabeobachtungen, wie sie zum Teil bei Discountern vorgekommen sind, stoßen bei Kunden offenbar auf wenig Gegenliebe. Leicht gesunken ist die Bedeutung der harten Fakten Kompetenz und Qualität – allerdings ist die Relevanz dieser Faktoren mit 91 Prozent weiterhin hoch. Zunehmend relevant sind die Ehrlichkeit der Unternehmensaussagen (87 Prozent, plus acht Prozentpunkte) und das gesellschaftliche Engagement (70 Prozent, plus fünf Punkte).

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