Die alte Duschkabine abbauen, eine neue montieren und ein Fenster in die Terrassenabtrennung einbauen: uebo1960 hatte sich was vorgenommen fürs Wochenende.
Die größte Sorge des internetaffinen Heimwerkers: Weil er viele verschiedene Schraubenarten benötigte, musste er an seinem Akkuschrauber die passenden Schraubendreherklingen, im Fachjargon Bits genannt, immer wieder wechseln – unter Heimwerkern wie professionellen Handwerkern ein Dauerproblem, für dessen Lösung die Werkzeugsparte von Bosch das Modell PSR Select entwickelt hat: ein Akkuschrauber mit integrierter Trommel für zwölf Standard-Bits, die man so lange dreht, bis der gewünschte Bit im Sichtfenster erscheint.
Als „sehr hilfreich und genial“ beschreibt uebo1960 im Internet-Forum bosch-do-it.de seine Erfahrungen beim Einbau von Dusche und Fenster. „Ich bin rundum zufrieden mit der Leistung des Produkts.“
Auf der von Bosch betriebenen Plattform finden sich Dutzende Einträge dieser Art. Hier diskutieren Heimwerker über ihre neuesten Projekte, stellen Fragen zum Bohren, Schleifen, Dübeln, erzählen von ihren Erfahrungen mit Geräten von Bosch oder anderen Herstellern. Ganz ähnlich auch auf der Bosch-eigenen Bob Community („Hier reden Profis“): Hier können professionelle Handwerker fachsimpeln, untereinander oder mit Bosch-Mitarbeitern – etwa über die Sinnhaftigkeit drehbarer Doppel-Bits. „Wenn so etwas gewünscht wird, kann sich BOB das Bauen solcher Bits ja mal überlegen“, regt User Blau-Grün an. „Oder was meint ihr?“
Die Methode des Vertrauensrankings
Welchen Marken und Unternehmen, Produkten und Dienstleistungen vertrauen die Deutschen am meisten?
Um diese Frage beantworten zu können, hat das Kölner Beratungsunternehmen ServiceValue zusammen mit Rolf van Dick, Professor für Sozialpsychologie am Institut für Psychologie der Universität Frankfurt, im Auftrag der WirtschaftsWoche insgesamt knapp
250 000 Kunden von 863 Unternehmen aus 54 Kategorien oder Branchen per Online-Umfrage nach ihren Prioritäten befragt.
Gewertet wurden ausschließlich Antworten von Verbrauchern, die auch tatsächlich Kunde des genannten Unternehmens sind. Die Ergebnisse spiegeln die Prozentzahl der positiven Antworten wider („ja, ich vertraue diesem Unternehmen“), mit der die genannte
Marke den Grad an Vertrauen übertrifft, das die befragten Verbraucher der jeweiligen Branche im Durchschnitt entgegenbringen.
Die Kunden glauben Bosch
Ob positiv oder kritisch – Anmerkungen wie diese sind in den Augen von Henning von Boxberg Gold wert. Regelmäßig lässt der Vorsitzende der Bosch-Werkzeugsparte Bosch Power Tools nicht nur Händler zu ihren Erfahrungen befragen. Vor allem über seine Internet-Kanäle sammelt Bosch kontinuierlich Feedback von Heimwerkern und Profi-Schraubern und lässt es in die Entwicklungsarbeit einfließen.
„Wir entwickeln unsere Produkte vom Verwender her“, sagt von Boxberg. „Dafür erforschen wir die Bedürfnisse, Probleme und Anwendungsfelder der Kunden, um innovative Lösungen zu finden, die dem Verwender wirklichen Nutzen bieten.“
So machte die Bosch-Werkzeugsparte im vergangenen Jahr 35 Prozent ihres Umsatzes mit Produkten, deren Markteinführung weniger als zwei Jahre zurücklag. Und die dem Unternehmen in den Geschäftsfeldern Elektrowerkzeuge, Zubehör und Messtechnik die Marktführerschaft sicherten, die 2014 mit mehr als 100 Produktneuheiten verteidigt werden soll.
„Technik fürs Leben“ heißt der Bosch-Slogan, der diese Strategie kompakt bündelt – und bei Bosch-Kunden offenbar glaubhaft rüberkommt.
Welchen Marken die Deutschen vertrauen
Die Angaben beziehen sich auf den WirtschaftsWoche-Vertrauensindex 2014, für den die Analyse-Gesellschaft ServiceValue 248.435 Kunden von 863 Unternehmen und Marken aus 54 Branchen befragt hat.
Unternehmen | Auszeichnung | absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) |
Audi | höchstes Vertrauen | 29 |
Volkswagen | sehr hohes Vertrauen | 27 |
BMW | sehr hohes Vertrauen | 22 |
Unternehmen | Auszeichnung | absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) |
Sixt | höchstes Vertrauen | 30 |
Europcar | sehr hohes Vertrauen | 27 |
Hertz | sehr hohes Vertrauen | 24 |
Unternehmen | Auszeichnung | absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) |
Commerzbank | höchstes Vertrauen | 26 |
Postbank | sehr hohes Vertrauen | 20 |
Deutsche Bank | sehr hohes Vertrauen | 19 |
Unternehmen | Auszeichnung | absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) |
OBI | höchstes Vertrauen | 14 |
Bauhaus | sehr hohes Vertrauen | 12 |
Hornbach | sehr hohes Vertrauen | 11 |
Unternehmen | Auszeichnung | absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) |
GMX | höchstes Vertrauen | 18 |
web.de | sehr hohes Vertrauen | 18 |
Google mail | hohes Vertrauen | 15 |
Unternehmen | Auszeichnung | absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) |
E.ON | höchstes Vertrauen | 27 |
RWE | sehr hohes Vertrauen | 24 |
Vattenfall | hohes Vertrauen | 14 |
Unternehmen | Auszeichnung | absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) |
Lufthansa | höchstes Vertrauen | 20 |
Air Berlin | sehr hohes Vertrauen | 13 |
Condor | hohes Vertrauen | 10 |
Unternehmen | Auszeichnung | absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) |
Hilton | höchstes Vertrauen | 12 |
Maritim Hotel | sehr hohes Vertrauen | 12 |
Steigenberger Hotel | sehr hohes Vertrauen | 8 |
Unternehmen | Auszeichnung | absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) |
Techniker Krankenkasse | höchstes Vertrauen | 36 |
Barmer GEK | sehr hohes Vertrauen | 30 |
DAK Gesundheit | sehr hohes Vertrauen | 22 |
Unternehmen | Auszeichnung | absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) |
HUGO BOSS | höchstes Vertrauen | 24 |
Calvin Klein | sehr hohes Vertrauen | 22 |
Chanel | sehr hohes Vertrauen | 18 |
Unternehmen | Auszeichnung | absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) |
Microsoft | höchstes Vertrauen | 27 |
Adobe | sehr hohes Vertrauen | 27 |
McAfee | hohes Vertrauen | 8 |
Unternehmen | Auszeichnung | absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) |
Deutsche Telekom | höchstes Vertrauen | 32 |
Vodafone | sehr hohes Vertrauen | 27 |
O2 | sehr hohes Vertrauen | 26 |
Unternehmen | Auszeichnung | absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) |
Bosch | höchstes Vertrauen | 41 |
Black & Decker | sehr hohes Vertrauen | 30 |
Hilti | sehr hohes Vertrauen | 29 |
Quelle: ServiceValue/ WirtschaftsWoche 2014
Das belegt jedenfalls der WirtschaftsWoche-Vertrauensindex, für den die Analyse-Gesellschaft ServiceValue 248.435 Kunden von 863 Unternehmen und Marken aus 54 Branchen befragt hat. Demnach vertrauen 95,6 Prozent der befragten Kunden dem schwäbischen Unternehmen als Werkzeughersteller. Einsame Spitze nicht nur innerhalb dieser Sparte – auch branchenübergreifend genießt kein Unternehmen größeres Vertrauen seiner Kunden.
Vertrauen steigert auch das Wachstum
„Ob für Unternehmen und ihre Kunden oder ganze Volkswirtschaften“, sagt Rolf van Dick, Professor am Institut für Psychologie der Universität Frankfurt, der die WirtschaftsWoche-Umfrage begleitet hatte, „Vertrauen ist die essenzielle Basis jeder ökonomischen Beziehung.“
Die Bedeutung des Vertrauens als Basis einer freiheitlichen Gesellschaft, als Schmierstoff seiner Volkswirtschaft ist in der Tat kaum zu überschätzen. „In God we trust“ steht seit 1864 auf jeder Münze der US-amerikanischen Währung – Vertrauen nicht nur in Gott, sondern auch in wirtschaftliche Prosperität.
Wie eng Vertrauen und ökonomisches Wachstum zusammenhängen, haben etwa die Ökonomen Stephen Knack und Paul Zak herausgefunden: Steigt der Anteil der Menschen, die ihre Mitbürger generell für vertrauenswürdig halten, um 15 Prozent, erhöht sich das Pro-Kopf-Wachstum um ein Prozent.
"Wenn ich vertraue, muss ich nicht wissen"
Wie unersetzbar wichtig Vertrauen für das Funktionieren wirtschaftlicher Beziehungen ist, zeigt sich vor allem dann, wenn es verschwindet: Ob Weltwirtschaftskrise 1929 oder Finanz- und Bankenkrise 2007 – unabhängig von ihren unmittelbaren Auslösern war Kern und Ursache dieser tief greifenden Umwälzungen stets der Verlust von Vertrauen – in die Stabilität von Währungen, die Zuverlässigkeit von Unternehmensbilanzen, die Redlichkeit einzelner Politiker und Manager.
320.000 Mitglieder kehrten dem ADAC den Rücken, nachdem bekannt geworden war, dass die Organisation Rankings gefälscht hatte. Und allein 1000 Versicherte kündigten der Ergo mit Hinweis auf die publik gewordenen Lustreisen einiger Vertriebler des Versicherungskonzerns.
„Vertrauen ihrer Kunden ist die härteste Währung für Unternehmen“, sagt Peter Maas, Management-Professor an der Universität St. Gallen. „Und ein Mechanismus, um soziale Komplexität zu reduzieren. Wenn ich vertraue, muss ich nicht wissen“.
Dieses Vertrauen der Kunden zu gewinnen ist ein langer Weg, auf dem man seinen Grundsätzen treu bleiben sollte: Statt der gesetzlich vorgeschriebenen 50 000 Zyklen verlangt etwa Bosch von den Schaltern seiner Profi-Geräte doppelt so viele Belastungstests, bevor das Gerät auf den Markt kommt. Und die Rückholfeder bei Pendelschutzhauben von Handkreissägen muss 250 000 Zyklen durchhalten – fünfmal so viele wie vorgeschrieben.
Doch Qualität allein genügt nicht – sie muss auch kommuniziert werden: Besonders gut können das offenbar Elektronikmärkte wie Saturn („Geiz ist geil“) und Media Markt („Ich bin doch nicht blöd“) und Baumärkte wie Obi („Wie wo was weiß Obi“) oder Hornbach („Mach es zu Deinem Projekt“), die durch einprägsame Dauerbeschallung auf sich aufmerksam machten. „Die Werbung von Media Markt ist den Leuten vertrauter als der eigene Onkel“, sagt Thomas Strerath, Chef der Werbeagentur Ogilvy & Mather. „Man kommt gar nicht an ihr vorbei.“
Die Leistung muss stimmen
Doch umgekehrt gilt auch: Wer laut ist, muss auch Leistung liefern. „Die Saturn-Fachberater etwa gehen aktiv auf Kunden zu“, sagt Marketingexperte Dieter Castenow von der Agentur Castenow Communications. „Sie lassen auch beim Preis mal mit sich handeln.“ Die Folge: Keiner Branche bringen Kunden so viel Vertrauen entgegen wie Bau- und Elektrofachmärkten.
Was Werber Marc Sasserath Unternehmen rät, um glaubwürdig zu bleiben
Ihre Mitarbeiter sind das Aushängeschild Ihrer Marke, nach innen wie nach außen. Nur wenn sie vom Unternehmen, für das sie arbeiten, überzeugt sind, können sie auch Ihre Kunden für Ihre Produkte begeistern. Umgekehrt gilt: Unzufriedenes Personal zerstört das Vertrauen in Ihre Marke sehr schnell.
Ein Kunde beschwert sich? Kein Problem, sondern eine Chance: Seien Sie großzügig, beweisen Sie Kulanz, bleiben Sie stets freundlich, kommunizieren Sie transparent – Ihr positives Verhalten wird sich wie ein Lauffeuer zu Ihren Gunsten verbreiten.
Die Qualität Ihrer Kommunikation und Ihrer Produkte muss Hand in Hand gehen. Geben Sie ruhig Garantien ab – aber versprechen Sie Ihren Kunden nur, was Sie auch halten können und wollen.
„Halte, was du versprichst“: Was Marc Sasserath Unternehmen rät, um glaubwürdig zu bleiben, gehört auch zum Kern der Aldi-Erfolgsstory. Lustig oder gar sexy zu sein dürfe man vom Discounter nicht erwarten – „das hat er aber auch nie von sich behauptet“, sagt Sasserath. „Aldi verspricht etwas sehr Einfaches, und das wird dann auch erfüllt.“
Beste Voraussetzung für einen Bonus jenseits des Rationalen. „Wer einer Marke vertraut“, sagt Werber Strerath, „lässt sich bei seiner Kaufentscheidung auch kaum durch Testberichte beeinflussen.“
So wie schlechte Presse nicht zwangsläufig das Kundenvertrauen erschüttern muss – wenn die Leistung stimmt. Beispiel Amazon: Laut Index vertrauen Kunden keinem Versandhändler mehr als den Amerikanern – obwohl die Gewerkschaften wegen schlechter Arbeitsbedingungen und Niedriglöhnen Sturm laufen und er alle Steuerschlupflöcher nutzt. Zumindest, solange Amazon Bestellungen aus seinem riesigen Angebot zuverlässig und schnell liefert.
Verlorenes Vertrauen kann zurückgewonnen werden
„Vertrauen gilt es jeden Tag aufs Neue zu bestätigen“, sagt Sven Schuwirth, Leiter der Marken- und Vertriebsentwicklung bei Audi. Die Ingolstädter stehen im Vertrauensindex unter Deutschlands Autobauern an der Spitze – obwohl sie weder die stärkste Marke hätten noch am innovativsten seien, so Markenexperte Sasserath. „Aber Audi hat kaum Rückrufe und hohe Qualität – und diese Qualität erzeugt Vertrauen“, sagt Thomas Klindt, Experte für Produktrückrufe in der Kanzlei Noerr.
Dass man verlorenes Vertrauen auch zurückgewinnen kann, zeigt Commerzbank-Vorstand Arno Walter. „Kunden wollen eine Bank, die fair und kompetent ist und offen mit ihnen umgeht“, hat Walter aus Verbraucherumfragen gelernt. 70 Prozent des Gehalts von Führungskräften hängen inzwischen direkt oder indirekt von der Kundenzufriedenheit ab, die monatlich abgefragt wird – übers Jahr gesehen bei 140 000 Privat- und Geschäftskunden. Unzufriedene Kunden rufen Filialleiter selbst an.
Die Bilanz des Kulturwandels: Mehr als 380 000 Neukunden. „Dieses Vertrauen“, sagt Walter, „ist unbezahlbar.“
Fossil - Service ist alles
Wo man denn die Uhr erstanden habe? Dass ohne den Original-Kassenzettel gar nichts gehe. Ob die Garantie sowieso nicht längst abgelaufen sei? Und ob man nicht einfach schuld sei: Lästige Fragen, die die Kundin auf sich zukommen sah, als sie sich per Mail nach den Möglichkeiten einer Reparatur erkundigte. Der Stundenzeiger ihrer Fossil-Uhr – ein Geschenk ihres Bruders, der die Uhr bei Amazon erstanden hatte – war abgefallen, sie wollte den defekten Zeitmesser am liebsten direkt in die Deutschlandzentrale nach Grabenstätt bei Traunstein senden. Die Antwort kam prompt: „Bitte schicken Sie uns die Uhr einfach“, hieß es lapidar. Wenig später kam sie repariert zurück, im Vintage-Karton, dem Markenzeichen von Fossil.
Kundenorientierung ist erklärtes Ziel der Fossil Group, des US-Uhrenherstellers, der neben Eigen- auch zahlreiche Lizenzmarken im Programm hat – darunter Emporio Armani, Adidas, DKNY, Diesel, Burberry, Karl Lagerfeld oder Michael Kors. Edelmarken, die selbst einen Ruf zu verlieren hätten, würde Partner Fossil seine Kunden nicht so zuverlässig betreuen.
„Erreichbarkeit, Zuhören und Fachkompetenz“ sind die erklärten Kernpunkte des Kundenservices, ob per E-Mail oder am Ladentisch. Dafür schult Fossil die Verkäufer seiner weltweit 540 Stores regelmäßig, hält engen Kontakt zu seinen Fachhändlern. Der Kunde zahlt es in seiner eigenen Währung zurück: Keinem Uhrenhersteller bringt er mehr Vertrauen entgegen als Fossil.
Lufthansa - Zuverlässig zupacken statt weglächeln
Eigentlich ist es streng verboten – doch für König Fußball machte das Unternehmen eine Ausnahme: „Fanhansa“ stand zwischen Mitte Mai und Mitte Juli auf acht Flugzeugen der Lufthansa, mit der sie nicht nur die deutsche Fußballnationalmannschaft nach Brasilien und wieder zurück brachte, sondern auch Tausende Fußballfans transportierte. Als „Überraschung für unsere Kunden und ein Dank an unsere Fans“ beschreibt Lufthansa-Marketingleiter Alexander Schlaubitz die Aktion.
Von der Lufthansa zur Fanhansa: Was auf den ersten Blick wie ein gelungener, schnell ausgedachter Marketing-Gag wirkte, ist für das Unternehmen inzwischen Programm – nicht nur weil die Fluglinie erstmals seit Aufnahme des Flugbetriebs vor fast 60 Jahren für einen Teil der Flotte und einen begrenzten Zeitraum ihren Namen auf dem Flugzeugrumpf veränderte. Sondern weil Service künftig größer geschrieben werden soll.
Die Lufthansa kann voll punkten
Ohne allerdings den Wert der 90-jährigen Historie infrage zu stellen, die offenbar wesentlich zum hohen Kundenvertrauen beiträgt – die Lufthansa ist laut Vertrauensindex unter ihren Kunden die Airline mit den höchsten Vertrauenswerten und nach Bosch das Unternehmen mit den absolut höchsten Vertrauenswerten: „Je länger die Unternehmenstradition, umso mehr Kompetenz trauen die Kunden der Firma zu“, sagt Management-Professor Peter Maas von der Universität St. Gallen.
Natürlich: Fast jeder, der schon mal mit Lufthansa geflogen ist, wird sich schon mal über die Airline geärgert haben – über unfreundliche Stewards, pampige Stewardessen, kaputte Sitze, schlechtes Essen. Oder über Piloten, die gefühlt alle zwei Monate streiken.
Aber das kann einem, zugegeben, auch mit jeder anderen Airline passieren. Über den Wolken zählen schließlich noch andere Kriterien als dauerlächelndes Flugpersonal – und da kann die Lufthansa voll punkten: in Sachen technischer Zuverlässigkeit zum Beispiel. Die Flugzeuge haben wenige Pannen und werden öfter gewartet als gesetzlich vorgeschrieben. Oder besonders streng ausgewählte und gut ausgebildete Piloten. Die achtmal im Jahr Simulatortraining absolvieren und nicht nur viermal wie vom Gesetzgeber vorgeschrieben.
Selbst das Kabinenpersonal sorgt für besonderes Vertrauen. Vielleicht nicht weil mit dem Lächeln so offensiv geworben wird, wie es asiatische Konkurrenten tun. Aber weil man den Flugbegleitern in ihren akkuraten blau-orangenen Uniformen zutraut, auch bei Turbulenzen in der Luft ruhig zu bleiben und bei Bedarf unerschrocken zupacken zu können, wie Branchenkenner bestätigen.
Die Lufthansa will besten Service bieten
Natürlich, auch das kann noch besser werden: Geht es nach Vorstandschef Carsten Spohr, soll Lufthansa die Airline mit dem besten Service aller Fluglinien aus Europa und den USA werden. Das Ziel, spätestens für Sommer 2015: als erste westliche Fluggesellschaft die Höchstwertung von fünf Sternen im Qualitätsranking von Skytrax erreichen, das in der Branche als wichtigster Gradmesser gilt. Bislang erreicht die Lufthansa die maximale Punktzahl nur für ihre First Class.
Den besseren Service will sich die Lufthansa mehr als eine Milliarde Euro kosten lassen und zu den sechs besten Premium-Carriern der Welt aufsteigen, so Spohrs Plan – bis spätestens Ende 2015.
Dann soll es auch komfortablere Sitze geben und der Service der Crew an Bord und am Boden besser werden. In 200 Mitarbeiterseminaren sollen 2500 Lufthansa-Mitarbeiter lernen, noch besser auf die Bedürfnisse ihrer Kunden einzugehen. An den Flughäfen soll es dann frisch zubereitetes Essen geben und im Flieger die Auswahl unter 100 Kinofilmen – drei Mal mehr als bisher. Und wer besonders oft mit Lufthansa durch die Welt gondelt, soll an separaten Gates schneller die Sicherheitskontrollen passieren können und später einsteigen dürfen als Kunden, die nur dann einsteigen, wenn gerade die nächste Fußballweltmeisterschaft vor der Tür steht.
Faber-Castell - Traditioneller Begleiter
Zwei kämpfende Ritter über dem in grüner Schreibschrift gehaltenen Firmennamen, darunter das Gründungsjahr: Since 1764. Genau 250 Jahre alt ist der Stiftehersteller aus Stein bei Nürnberg, der seine Historie auf der unternehmenseigenen Web-Site durchaus bewusst inszeniert: „Die Kompetenz von Faber-Castell basiert auf unseren Wurzeln, unserer Geschichte und unserer Erfahrung“, heißt es im Online-Auftritt der Marke. „Und wir nutzen sie, um die Zukunft unternehmerisch zu gestalten.“
In der Tat wäre es falsch, das hohe Vertrauen, das Faber-Castell bei seinen Kunden als höchstplatzierter Stifteproduzent und branchenübergreifende Nummer drei im Vertrauensindex nachweislich genießt, allein auf seine illustre Geschichte zurückzuführen. Oder darauf, dass Anton Wolfgang Graf von Faber-Castell, der das Unternehmen in achter Generation führt, mit seinem Gesicht für die Marke wirbt.
Faber-Castell ist vom Kindergarten an dabei
Wesentlich für den heutigen Erfolg war ein Strategiewechsel Anfang der Neunzigerjahre. Die Idee: Faber-Castell zum Lebensbegleiter zu machen. „Von Kindesbeinen an wollen wir den Verbraucher an die Marke binden“, so Unternehmenschef Anton Wolfgang Graf von Faber-Castell. Und immer wieder mit innovativen Produkten an sich binden.
Vom Schüler, der in seinen mit Faber-Buntstiften gemalten Bildern fröhlich radieren kann, bis zum Künstler, der dank wasservermalbarer Stifte Zeichnungen in Aquarelle verwandeln kann. Und sich darauf verlassen kann, dass die Farben nicht verblassen, wenn sie in Museen oder Galerien hängen und dem Sonnenlicht ausgesetzt sind. Und auch so mancher Senior hat vom Erfindungsreichtum der Traditionsmarke schon profitiert: Für die „Antirutschzone aus Wasserlacknoppen auf dem Stift“ bedankte sich die Deutsche Parkinson Gesellschaft eigens per Brief, weil sie die als therapeutische Produkte für Kranken einsetzt.
Die zehn Branchen, denen die Deutschen am meisten vertrauen
Haushaltsgeräte
Branchendurchschnitt: 69 Prozent positive Wertungen
Hotels - Mitteklasse
Branchendurchschnitt: 69 Prozent positive Wertungen
Kaffeevollautomatenhersteller
Branchendurchschnitt: 72 Prozent positive Wertungen
Kamerahersteller
Branchendurchschnitt: 73 Prozent positive Wertungen
Kreditkartengesellschaften
Branchendurchschnitt: 74 Prozent positive Wertungen
Fluggesellschaften
Branchendurchschnitt: 69 Prozent positive Wertungen
Uhrenhersteller
Branchendurchschnitt: 75 Prozent positive Wertungen
Unterhaltungselektronik
Branchendurchschnitt: 76 Prozent positive Wertungen
Baumärkte
Branchendurchschnitt: 76 Prozent positive Wertungen
Elektronikmärkte
Branchendurchschnitt: 79 Prozent positive Wertungen
Quelle: ServiceValue / WirtschaftsWoche 2014
Die Erwartung: Wer als Kind gute Erfahrungen mit den Stiften gemacht hat, gibt sie auch eines Tages seinen eigenen Kindern. Damit das so bleibt, lädt das Unternehmen 16 000 Besucher im Jahr in die schlosseigene Produktion – für viele Schulen im Umkreis seit Jahrzehnten ein fester Programmpunkt. Selbst das bayrische Schulministerium kooperiert mit Faber-Castell: Allein 2013 veranstaltete es zusammen mit dem Stiftehersteller 65 Lehrerschulungen zu Produkten und Kunsterziehung. Angehende Kunststudenten können sich in sogenannten Mappenkursen von Profikünstlern bei der Bewerbung helfen lassen.
Selbst in Sachen Nachhaltigkeit kann Faber-Castell glaubwürdig punkten: mit eigenen Pinien- und Gmelinawäldern in Brasilien und Kolumbien, die es selbst bewirtschaftet, um Sozialverträglichkeit und ökologische Ansprüche sicherzustellen.
Amazon - Der auf den leeren Stuhl schaut
Wenn er an einem Meeting mit seinen Top-Managern teilnimmt, kommt Jeff Bezos meist in Begleitung – eines Stuhls, den er zu vielen dieser Treffen mitbringt. Nicht, um sich selbst oder andere Teilnehmer draufzusetzen. Der Stuhl bleibt leer – ganz bewusst, für die Person, um die sich in den Besprechungen alles dreht, die aber physisch nie anwesend ist: den Amazon-Kunden.
Der Spleen eines verrückten Unternehmensgründers? Keineswegs. Was Amazon-Gründer Bezos mit seiner skurrilen Methode bei seinen Managern erreichen wollte: Bei jeder einzelnen ihrer Entscheidungen sollte stets das Kunden-Interesse das größte Gewicht haben.
Um diesen gedanklichen Fokus im Laufe eines Meetings nicht aus den Augen zu verlieren, lässt er am Schluss noch einmal bewusst überprüfen, ob die in den zurückliegenden Stunden getroffenen Entscheidungen für den Kunden wirklich relevant sind.
Was Amazon darunter versteht? Der beste Kundenservice, so die Devise des Internet-Händlers, ist der, der nicht nötig ist – weil die unternehmensinternen Abläufe so exzellent sind, dass der Kunde gar nicht erst gezwungen ist, ihn mit einer Beschwerde zu kontaktieren.
Passiert das doch, soll das Problem am besten direkt beim ersten Kontakt im Sinne des Kunden gelöst werden und der Mitarbeiter sich für den Fehler des Unternehmens entschuldigen, sodass keine weiteren Anrufe nötig sind.
Um die Zahl der Fehler zu reduzieren, ließ Bezos Gründe für jede Kundenbeschwerde eruieren – und ordnete jeden dieser Fälle einem verantwortlichen Manager zu und verknüpfte ihn mit fiktiven Kosten. Riefen also beispielsweise Hunderte Kunden mit Nachfragen zu einer Werbeaktion an, die unverständlich betextet ist oder bei der eine Information fehlt, wird der Chef der Werbeabteilung verantwortlich gemacht und intern mit dem Schaden belastet.
An der Lösung des Problems wiederum beteiligt Bezos alle Abteilungen – damit am Ende kein Kunde mehr einen Grund zur Beschwerde hat.
Samsung - Auf dem Schoß der Kunden
Spätestens nach zwei Minuten tat er es wieder: Zückte sein Smartphone, checkte sein Facebook-Profil. Warum der Teenager so nervös war? „Er hatte Angst vor negativen Kommentaren“, sagt Luke Mansfield, Chef des europäischen Produkt-Innovationsteams von Samsung. Bemerkt hatte er das bei einem seiner Besuche einer Familie, mit der er für Marktforschungszwecke zusammenarbeitet. Jetzt tüfteln die Asiaten an einer Software, die solche Einträge erkennt und den Nutzer warnt.
„Wir investieren Rekordsummen in Marktforschung und Entwicklung“, sagt Samsung-Deutschland-Chef Hans Wienands. Von 286 000 Samsung-Mitarbeitern arbeitet gut jeder vierte in Forschung und Entwicklung – darunter auch Anthropologen und Psychologen, die immer wieder Tage und Wochen mit Kunden oder bei Familien verbringen, um zu erfahren, wie sie Technik nutzen, woran sie scheitern, welche Bedürfnisse sie haben. Etwa leistungsfähigere Akkus, um nach einem langen Arbeitstag noch erreichbar zu sein. Die Lösung: der Ultra-Energiesparmodus.
Lösungen wie diese haben dazu beigetragen, Samsungs Image radikal zu ändern: Galt der südkoreanische Elektronikkonzern vor gut zehn Jahren in den Augen deutscher Konsumenten noch als beliebige asiatische Billigmarke, stehen die Produkte heute für hohen Bedienkomfort und Qualität. Bester Beleg: 2011 setze sich die Firma mit ihren Smartphones an die Spitze der meistverkauften Handys und hängte die Kultmarke Apple ab. Und gilt unter seinen deutschen Kunden drei Jahre später als vertrauenswürdigste Elektronikmarke.