Wesentlich für den heutigen Erfolg war ein Strategiewechsel Anfang der Neunzigerjahre. Die Idee: Faber-Castell zum Lebensbegleiter zu machen. „Von Kindesbeinen an wollen wir den Verbraucher an die Marke binden“, so Unternehmenschef Anton Wolfgang Graf von Faber-Castell. Und immer wieder mit innovativen Produkten an sich binden.
Vom Schüler, der in seinen mit Faber-Buntstiften gemalten Bildern fröhlich radieren kann, bis zum Künstler, der dank wasservermalbarer Stifte Zeichnungen in Aquarelle verwandeln kann. Und sich darauf verlassen kann, dass die Farben nicht verblassen, wenn sie in Museen oder Galerien hängen und dem Sonnenlicht ausgesetzt sind. Und auch so mancher Senior hat vom Erfindungsreichtum der Traditionsmarke schon profitiert: Für die „Antirutschzone aus Wasserlacknoppen auf dem Stift“ bedankte sich die Deutsche Parkinson Gesellschaft eigens per Brief, weil sie die als therapeutische Produkte für Kranken einsetzt.
Die zehn Branchen, denen die Deutschen am meisten vertrauen
Haushaltsgeräte
Branchendurchschnitt: 69 Prozent positive Wertungen
Hotels - Mitteklasse
Branchendurchschnitt: 69 Prozent positive Wertungen
Kaffeevollautomatenhersteller
Branchendurchschnitt: 72 Prozent positive Wertungen
Kamerahersteller
Branchendurchschnitt: 73 Prozent positive Wertungen
Kreditkartengesellschaften
Branchendurchschnitt: 74 Prozent positive Wertungen
Fluggesellschaften
Branchendurchschnitt: 69 Prozent positive Wertungen
Uhrenhersteller
Branchendurchschnitt: 75 Prozent positive Wertungen
Unterhaltungselektronik
Branchendurchschnitt: 76 Prozent positive Wertungen
Baumärkte
Branchendurchschnitt: 76 Prozent positive Wertungen
Elektronikmärkte
Branchendurchschnitt: 79 Prozent positive Wertungen
Quelle: ServiceValue / WirtschaftsWoche 2014
Die Erwartung: Wer als Kind gute Erfahrungen mit den Stiften gemacht hat, gibt sie auch eines Tages seinen eigenen Kindern. Damit das so bleibt, lädt das Unternehmen 16 000 Besucher im Jahr in die schlosseigene Produktion – für viele Schulen im Umkreis seit Jahrzehnten ein fester Programmpunkt. Selbst das bayrische Schulministerium kooperiert mit Faber-Castell: Allein 2013 veranstaltete es zusammen mit dem Stiftehersteller 65 Lehrerschulungen zu Produkten und Kunsterziehung. Angehende Kunststudenten können sich in sogenannten Mappenkursen von Profikünstlern bei der Bewerbung helfen lassen.
Selbst in Sachen Nachhaltigkeit kann Faber-Castell glaubwürdig punkten: mit eigenen Pinien- und Gmelinawäldern in Brasilien und Kolumbien, die es selbst bewirtschaftet, um Sozialverträglichkeit und ökologische Ansprüche sicherzustellen.
Amazon - Der auf den leeren Stuhl schaut
Wenn er an einem Meeting mit seinen Top-Managern teilnimmt, kommt Jeff Bezos meist in Begleitung – eines Stuhls, den er zu vielen dieser Treffen mitbringt. Nicht, um sich selbst oder andere Teilnehmer draufzusetzen. Der Stuhl bleibt leer – ganz bewusst, für die Person, um die sich in den Besprechungen alles dreht, die aber physisch nie anwesend ist: den Amazon-Kunden.
Der Spleen eines verrückten Unternehmensgründers? Keineswegs. Was Amazon-Gründer Bezos mit seiner skurrilen Methode bei seinen Managern erreichen wollte: Bei jeder einzelnen ihrer Entscheidungen sollte stets das Kunden-Interesse das größte Gewicht haben.
Um diesen gedanklichen Fokus im Laufe eines Meetings nicht aus den Augen zu verlieren, lässt er am Schluss noch einmal bewusst überprüfen, ob die in den zurückliegenden Stunden getroffenen Entscheidungen für den Kunden wirklich relevant sind.
Was Amazon darunter versteht? Der beste Kundenservice, so die Devise des Internet-Händlers, ist der, der nicht nötig ist – weil die unternehmensinternen Abläufe so exzellent sind, dass der Kunde gar nicht erst gezwungen ist, ihn mit einer Beschwerde zu kontaktieren.
Passiert das doch, soll das Problem am besten direkt beim ersten Kontakt im Sinne des Kunden gelöst werden und der Mitarbeiter sich für den Fehler des Unternehmens entschuldigen, sodass keine weiteren Anrufe nötig sind.
Um die Zahl der Fehler zu reduzieren, ließ Bezos Gründe für jede Kundenbeschwerde eruieren – und ordnete jeden dieser Fälle einem verantwortlichen Manager zu und verknüpfte ihn mit fiktiven Kosten. Riefen also beispielsweise Hunderte Kunden mit Nachfragen zu einer Werbeaktion an, die unverständlich betextet ist oder bei der eine Information fehlt, wird der Chef der Werbeabteilung verantwortlich gemacht und intern mit dem Schaden belastet.
An der Lösung des Problems wiederum beteiligt Bezos alle Abteilungen – damit am Ende kein Kunde mehr einen Grund zur Beschwerde hat.