Spätestens nach zwei Minuten tat er es wieder: Zückte sein Smartphone, checkte sein Facebook-Profil. Warum der Teenager so nervös war? „Er hatte Angst vor negativen Kommentaren“, sagt Luke Mansfield, Chef des europäischen Produkt-Innovationsteams von Samsung. Bemerkt hatte er das bei einem seiner Besuche einer Familie, mit der er für Marktforschungszwecke zusammenarbeitet. Jetzt tüfteln die Asiaten an einer Software, die solche Einträge erkennt und den Nutzer warnt.
„Wir investieren Rekordsummen in Marktforschung und Entwicklung“, sagt Samsung-Deutschland-Chef Hans Wienands. Von 286 000 Samsung-Mitarbeitern arbeitet gut jeder vierte in Forschung und Entwicklung – darunter auch Anthropologen und Psychologen, die immer wieder Tage und Wochen mit Kunden oder bei Familien verbringen, um zu erfahren, wie sie Technik nutzen, woran sie scheitern, welche Bedürfnisse sie haben. Etwa leistungsfähigere Akkus, um nach einem langen Arbeitstag noch erreichbar zu sein. Die Lösung: der Ultra-Energiesparmodus.
Lösungen wie diese haben dazu beigetragen, Samsungs Image radikal zu ändern: Galt der südkoreanische Elektronikkonzern vor gut zehn Jahren in den Augen deutscher Konsumenten noch als beliebige asiatische Billigmarke, stehen die Produkte heute für hohen Bedienkomfort und Qualität. Bester Beleg: 2011 setze sich die Firma mit ihren Smartphones an die Spitze der meistverkauften Handys und hängte die Kultmarke Apple ab. Und gilt unter seinen deutschen Kunden drei Jahre später als vertrauenswürdigste Elektronikmarke.
