Werner knallhart: Bord-Knigge Teil 2: Kunden und Personal, liebt euch!

kolumneWerner knallhart: Bord-Knigge Teil 2: Kunden und Personal, liebt euch!

Kolumne von Marcus Werner

Es ist für Reisende, Stewardessen und Zugbegleiter ganz einfach, die gegenseitige Verachtung in Nächstenliebe umzumünzen - wenn wir das ewige Machtspiel zwischen Kunden und Dienstleister durchschauen.

Es war in Baden-Baden - vor einigen Jahren an Ostermontag. Als der ICE nach Köln einfuhr, merkten wir Wartenden: Der Zug fährt heute nicht als Doppelzug, sondern als kurzer Zug.

Die schöne Vorbereitung war umsonst: der fleißige Blick auf den Wagenstandanzeiger, dann das artige Aufstellen am Bahnsteig je nach Wagennummer auf der Reservierung. Nun hielten alle Waggons irgendwo anders. Und ich dachte, was man als Vielfahrer halt so denkt: nichts.

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Vielfahrer verarbeiten solch logistisches Hickhack bei der Bahn unterbewusst im DB-Zentrum des Gehirns. Sonst würde man verrückt.

Auch zwei ältere Damen wollten nun in aller Eile den Fehler korrigieren und hetzten hinter mir mit aufgespannten Schirmen und Rollkoffer im Regen am ICE entlang zu ihrem Wagen. Als ich rennend die Tür erreichte, an der die Zugbegleiterin stand, brüllte die an mir vorbei den Damen zu: "Einsteigen jetzt!"

Ich hatte mal einen Spielfilm über Nazi-Deutschland gesehen, da klang das ähnlich. Dann rollte sie genervt mit den Augen, schüttelte den Kopf und maulte mir zu: "Gott, wer so langsam ist, sollte einfach vorher am richtigen Gleisabschnitt warten."

Die zehn Knigge-Basics

  • 1. Niesen

    Wer niesen muss, tut dies indem er den Handrücken der linken Hand benutzt und sich wegdreht. Hat sich durch die abrupte Bewegung jemand erschreckt, entschuldigt man sich. Daneben kann man in einer kleinen Runde "Gesundheit" wünschen, wenn aber beispielsweise bei großen Besprechungen jemand niest, wird das ohne Kommentar ignoriert.

  • 2. Am Telefon melden

    Wenn man sich am Telefon meldet genügt kein: Guten Tag oder Hallo. Man sollte zumindest den Familiennamen nennen. Außerdem empfiehlt es sich bei mehreren Personen im gleichen Alter, die in einem Haus wohnen, auch noch den Vornamen dazu zu nennen. Ein Gruß wie „Hallo“ oder „Guten Tag“ kann gerne nachgestellt werden, ist jedoch kein Muss.

  • 3. Zeiten in denen man Personen anrufen darf

    Nach 21.30 Uhr sollte man nur in äußersten Notfällen bei anderen Personen anrufen. Außerdem empfiehlt es sich, bei älteren Personen auf eine Mittagsruhe zwischen 13 und 15 Uhr zu achten, in denen ebenfalls das Telefon stumm bleiben sollte.

  • 4. Keine unangekündigten Besuche

    Auch wenn es manchen als spontan und nett erscheinen mag. Unangekündigte Besuche sollte man vermeiden um den Gastgeber nicht zu einer ungelegenen Zeit zu stören, empfiehlt Knigge-Expertin Tosca Freifrau von Korff. Ein Anruf, 30-45 Minuten vorher hilft um zu klären, ob ein kurzfristiger Besuch möglich ist.

  • 5. Die passende Kleidung

    Bei offiziellen Anlässen wie Taufen, Hochzeiten oder aber auch einem feinen Abendessen ist es sinnvoll, den Gastgeber vorher nach dem Kleidungswunsch zu fragen, wenn dies nicht auf der Einladung vermerkt ist. So vermeidet man unangenehme Ausrutscher in Sachen Kleidung.

  • 6. In ganzen Sätzen sprechen

    Egal, wie die Frage lautet oder wer sie stellt: Richtig antwortet man nur in ganzen Sätzen. So lautet die Antwort auf die Frage nach dem gewünschten Getränk im Flugzeug nicht „Tomatensaft“, sondern „Ich hätte gerne einen Tomatensaft.“

  • 7. Über andere lästern

    Schlecht über andere Personen reden empfiehlt sich generell nicht. Wer es dennoch nicht lassen kann, sollte das nur in einem ungestörten Umfeld tun, in dem keine Dritte zuhören. Das Bahnabteil oder den Bus zum Lästern nutzen ist also ein No-Go.

  • 8. Konflikte lösen

    Wer ernste oder problematische Dinge mit anderen zu besprechen hat, sollte den passenden Zeitpunkt abwarten, auch wenn manche Dinge dringend sind. So gehört das Besprechen von Konflikten nicht auf eine Hochzeit oder eine Geburtstagsfeier.

  • 9. Zu Gast bei anderen

    Wer irgendwo Gast ist muss abwarten, wo ihn der Gastgeber hinführt. Eine Besichtigungstour auf eigene Faust a la „Ich schaue mich mal ein wenig um“ ist nicht akzeptabel. Stattdessen lieber gleich den Gastgeber um eine Führung bitten.

  • 10. Hausschuhe anbieten

    Wer Gäste hat, muss ihnen gestatten ihre Schuhe anzulassen. Hausschuhe, die schon von anderen getragen wurden sind keine Alternative. Im Extremfall kann man seine Gäste drum bitten, des Bodens zur Liebe die Schuhe auszuziehen. Allerdings sollte ein aufmerksamer Gast bei schlechtem Wetter gleich ein zweites Paar Schuhe für den Innenraum mitbringen.

Damit riss sie mich aus der Lethargie: "Moment mal, auf dem Wagenstandanzeiger steht, der Zug kommt Montag bis Freitag als Doppelzug. Und heute ist Montag."

Sie maulte jetzt noch mauliger: "Heute ist Feiertag. Feiertags gilt das Gleiche wie sonntags."

Jetzt maulte auch ich: "Das steht da nicht. Und außerdem hoffe ich, dass Sie hinter meinem Rücken nicht vor anderen Kunden derart abfällig die Augen über mich verdrehen, wie Sie es gerade auf Kosten der zwei Damen getan haben."

Das war mir ein Anliegen, denn wir Kunden dürfen auf keinen Fall auf so plumpe Art einen Keil in unser Lager treiben lassen. Dann suchte ich mir einen Platz.

Hinter Karlsruhe kam die Zugbegleiterin und wollte meine Fahrkarte sehen. Sie baute sich dazu wortlos mit versteinertem Gesicht vor mir auf. Ja, sie hatte noch eine Rechnung mit mir offen.

Ich zückte meine BahnCard 50. Sie trieb den Magnetstreifen mit Wucht durch ihr Lesegerät und knallte mir die Karte auf den Tisch. Die Fahrgäste um uns blickten verdutzt auf. Wie hätten Sie an meiner Stelle nun reagiert?

Ich sagte: "Aha, Sie knallen mit meiner Karte."

"Ich habe nicht geknallt."

"Oh doch. Unser Wagenstandanzeiger-Disput ist also noch nicht überwunden. Wenn Sie mir schon nicht verzeihen können: Finden Sie nicht, es wäre nur professionell, sich das nicht mehr anmerken zu lassen?"

Und jetzt passierte es: Die Zugbegleiterin fing bitterlich an zu weinen. Tränen liefen über ihr zartes Gesicht und sie schluchzte: "Es ist heute einfach nur ein richtig schlimmer Tag. In der Küche ist die Spülmaschine kaputt und das ganze Bordrestaurant steht unter Wasser. Ich kriege gleich noch einen Nervenzusammenbruch."

Um Himmels Willen, diese Zugbegleiterin ward plötzlich: Mensch. Ihre nassen Wangen erleichterten mich. Ihre Überforderung machte sie klein, aber auch sympathisch. Ich sagte: "Das tut mir leid. Ich kann zwar nichts dafür, aber immerhin verstehe ich jetzt Ihre schlechte Laune."

Was war geschehen? Ich bin kein weltberühmter Kommunikations-Guru, aber gönnen Sie mir vorab bitte einen selbst erfundenen Fachausdruck: Es geht um das "Reisespiel der Mächte" im Verhältnis Fahrgast/Zugbegleiter oder Fluggast/Stewardess. Und im vorliegenden Fall hat die Schaffnerin das Spiel verloren.

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