Überleben im Büro: Bei Anruf, fort - Tipps für Telefonate mit schwierigen Leuten

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Eine Frau telefoniert

Kolumne von Jochen Mai

Höflichkeit ist im Gespräch mit Kunden grundsätzlich eine gute Sache. Wieso es dennoch nötig sein kann, verschiedenen Kundentypen etwas forscher entgegenzutreten und wie man richtig üble Tyrannen loswird.

Moderne Kommunikationsmittel hin oder her – das Telefon ist im Berufsalltag allerdings noch immer das Medium Nummer eins. Insbesondere beim Erstkontakt. Damit ist es zugleich eines der wichtigsten Aushängeschilder von Mitarbeitern und Unternehmen. Denn die Art, wie wir mit Anrufern sprechen oder reagieren, wenn wir angerufen werden, reflektiert sofort, wie offen und kundenorientiert wir und damit das Unternehmen, für das wir arbeiten, ist. Und manchmal spiegelt es sogar das Betriebsklima wider – etwa, wenn im Hintergrund keiner Rücksicht darauf nimmt, dass Sie gerade telefonieren müssen.

Ein Mindestmaß an Manieren ist deshalb Pflicht. Konkret heißt das: Wer anruft, grüßt und stellt sich selbstverständlich auch vor; wer angerufen wird, meldet sich mit Nachnamen oder mit Vor- und Nachnamen, nicht aber in der dritten Person mit Herr oder Frau („Hier ist Frau Mustermann …“) und grüßt zurück. Bewährt hat sich bei Angerufenen die Formel: Firma, Name, gegebenenfalls noch ein „Guten Tag“. Der Anrufer hat so etwas Zeit, um sich auf Ihre Stimme einzustellen und merkt gleich, ob er richtig verbunden ist.

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Souverän und ruhig bleiben

Es kommt allerdings vor, dass man von einem Wüterich angerufen wird, der sofort mit der Tür ins Haus fällt und mit übelsten Beschimpfungen loslegt. Auch in diesem Fall gilt: souverän und ruhig bleiben und versuchen, den Streit zu deeskalieren. Also nicht: „Sie vergreifen sich im Ton! Wenn Sie nicht aufhören, lege ich sofort auf.“ Das wäre zwar gerechtfertigt, ist aber der letzte Schritt. Besser Sie sagen erst: „Sie werden gerade persönlich. Ich gehe davon aus, dass das nicht Ihre Absicht war. Worum geht es denn genau?“ Wer dabei noch seine Stimme im Zaum hält, langsam und entspannt weiterspricht, bekommt einen Diplomatiepreis.

Darüber hinaus gibt es drei klassische Methoden, wie sich Vielschwätzer stoppen lassen. Die erste und simpelste ist der Namensruf. Dabei nennt man so lange den Namen des Anrufers, bis der- oder diejenige sich angesprochen fühlt und innehält: „Frau Schmidt … Frau Schmidt! … Frau Schmidt!!!“

Voraussetzung ist allerdings, dass Ihr Gesprächspartner seinen Namen nennt. Und bei Anrufern mit Doppelnamen empfehle ich diese Technik gar nicht. Das führt allenfalls zu unfreiwilliger Komik. Hier eignet sich eher die zweite Taktik, die im Fachjargon Unterbrechung mit Simultansequenzen genannt wird. Das klingt komplizierter als es ist: Gemeint ist, die Schwatzbacke einfach tot zu reden. Dazu schnappen Sie sich ein Stichwort aus dem unheiligen Monolog, holen tief Luft und reden dann möglichst laut über sein Gelaber hinweg. Verloren hat, wer leiser ist und wem zuerst die Puste ausgeht.

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