„Doch gutes Angebot und günstige Konditionen nutzen Kunden wenig, wenn sie Angebote auf unübersichtlichen Portalen nicht finden oder nicht verstehen und bei Problemen oder Fragen keinen kompetenten Ansprechpartner haben“, sagt Jörn Hüsgen, Geschäftsführer des Deutschen Kundeninstituts. Der Kundenservice (20 Prozent Anteil im Ranking) jedes Anbieters wurde daher mit 20 verdeckten Testanfragen per E-Mail und Telefon geprüft, außerdem wurden Kontaktmöglichkeiten und Service bewertet.
Testanrufe und -mails lieferten insgesamt ein recht gutes Ergebnis. Die beste Wertung im Bereich Kundenservice erreichte Comdirect, dicht gefolgt von der ING-DiBa. Anscheinend profitieren Kunden davon, dass die beiden großen Direktbanken viel Expertise in der Betreuung per E-Mail und Telefon mitbringen. Nur bei drei Anbietern (Comdirect, Sparkassen Broker und CapTrader) können Kunden kostenlos anrufen.
In 93 von 100 Fällen landeten unsere Testkunden direkt bei einem Kundenbetreuer, dem sie ihre Frage stellen konnten, etwa nach der Mindestrate für einen Wertpapier-Sparplan oder den Kosten beim Anbieterwechsel. Die Zeit in Warteschleifen (im Schnitt gut eine Minute) war zu verschmerzen. Noch wichtiger: Falsche Antworten auf die – zugegeben einfach gehaltenen – Fragen bekamen unsere Testanrufer nur bei einem von 100 Anrufen zu hören.
Als etwas weniger kompetent bewerteten die Testanrufer einzig die Kundenbetreuer von Commerzbank und DKB. Dass ein Testanrufer auf die Frage nach einer vom Onlinebroker angebotenen Trading App für sein Smartphone gebeten wurde, danach selbst bei Google zu suchen – wie bei der Targobank geschehen –, blieb ansonsten die absolute Ausnahme.
Auf unsere Test-E-Mails bekamen wir im Durchschnitt in zehn Stunden eine Antwort. Diese Wartezeit ist durchaus angemessen. Ganz überwiegend waren die Antworten auch inhaltlich in Ordnung. Nur vier von 100 Mails blieben unbeantwortet. Besonders schnell antworteten uns die Kundenbetreuer der Postbank. Nach 51 Minuten hatten wir schon ihre Antwort im Postfach. Auf den ersten Blick erfreulich, auf den zweiten nicht: Nur jede zweite Frage beantworteten die Postbank-Kundenbetreuer nicht nur schnell, sondern auch zufriedenstellend.
Die zehn wichtigsten Aktien-Regeln
Gegen die größer werdenden Unwägbarkeiten sollte man sich zuallererst mit einer Strategie wappnen: Wer an kräftiges Wachstum in Deutschland glaubt, an einen anhaltenden Boom der Schwellenländer und hohen privaten Konsum, kann weiter am Aktienmarkt investieren. Wer skeptisch ist, sollte seine Bestände hingegen nicht aufstocken.
Eng verbunden mit der ersten Regel: Immer wieder kommt es vor, dass sich Dinge anders entwickeln, als man erwartet hat. Es ist wichtig, sich selbst immer wieder zu hinterfragen und nicht jeder Entwicklung hinterherzulaufen. Eine solche Reaktion zeugt nicht von einem geringen Vertrauen in die eigene Strategie. Es kostet meist auch Geld, weil die Masse schon vorher diese Richtung eingeschlagen und das Gros an Rendite eingefahren hat.
Groß oder klein, spekulativ oder konservativ, liquide oder illiquide, dividendenstark oder dividendenschwach, Substanz oder Wachstum: Bei Aktien ist die Auswahl riesig. Der richtige Mix aus spekulativen und konservativen Titeln hilft, Schwankungen zwischen guten und schlechten Zeiten auszugleichen. Nicht zu unterschätzen sind starke Dividendenzahler, die Jahr für Jahr den Grundstock für eine solide Rendite legen.
Keine Frage, die Börsen haben in den vergangenen zehn Jahren stärker geschwankt als in allen Dekaden zuvor. Das wird so bleiben, mit wachsendem Computerhandel sogar noch zunehmen. Wer sein Risiko minimieren will, baut Barrieren ein – sogenannte Stopps. Gerne werden Stopps bei 20 Prozent über und unterhalb des aktuellen Kurses gewählt. Dann wird automatisch verkauft, wenn diese Grenzen erreicht sind. Kommt eine Phase überraschend steigender Kurse mit anhaltendem Aufwärtstrend, lässt sich die Barriere leicht nach oben verschieben. Wichtig ist dann, auch die Barriere am unteren Ende nachzuziehen.
Wichtig in Phasen überraschender Kurssteigerungen oder -stürze ist es, das Verhalten der Masse zu beobachten. Ist es noch nachvollziehbar oder völlig irrational? Häufig ist es irrational. Dann hilft meist die zweite Regel: Widerstandskraft zeigen. Nach einigen Monaten kehrt die Rationalität von ganz allein zurück. Der Kurssturz aus dem vergangenen Jahr und die jüngste Entwicklung beweisen das gerade wieder.
Sind Aktien wie seit Jahresbeginn schon um 30, 40 oder gar 50 Prozent gestiegen, dann sind Anschlussgewinne in der Regel nur noch schwer zu erzielen. Phrasenverdächtig ist zwar die alte Weisheit: „An Gewinnmitnahmen ist noch niemand zugrunde gegangen.“ Richtig ist sie trotzdem.
Firmenchefs haben einen gewaltigen Vorteil gegenüber normalen Aktionären. Sie wissen weit mehr als jeder Analyst oder Kommentator, wie es in ihrem Unternehmen aussieht. Insider nennt man sie deshalb. Sie melden ihre Orders innerhalb von fünf Handelstagen an die Börsenaufsicht Bafin. Das Handelsblatt veröffentlicht alle zwei Wochen das sogenannte Insider-Barometer, das aus der Summe aller Kauf- und Verkaufsorders Schlüsse für den weiteren Verlauf in Dax & Co. zieht. Jüngste Tendenz: Vorstände und Aufsichtsräte verkaufen mehr als sie kaufen. Vorsicht also!
Terroranschläge und Naturkatastrophen kommen unerwartet. Politische Konflikte wie aktuell zwischen Israel und dem Iran schwelen meist länger. Entscheidende Wahlen wie jüngst in Russland und in diesem Jahr noch in Frankreich und den USA sind vorhersehbar und haben immer Einfluss auf die Börse. Dabei gilt generell: Wahljahre sind gute Börsenjahre.
Mit Optionsscheinen oder Bonus-Zertifikaten lässt sich zwar aus einem Aufwärtstrend ein noch größerer Profit schlagen. Dies sind jedoch in der Regel Wetten ohne realen Hintergrund. Aktien sind reale Werte.
Vor allem Aktien einzelner Branchen unterliegen immer wieder gewissen Moden. Doch die wechseln wie im realen Leben, und manchmal geht das schneller, als man denkt. Das bekommt gerade die einst angesehene Solarenergie-Branche bitter zu spüren.
Das Informationsangebot, dazu zählen auch die angebotenen Kursdaten oder unabhängige Fondsratings, floss mit zehn Prozent ins Gesamtranking ein. Auch in dieser Kategorie punktete vor allem Testsieger Comdirect, der Kunden nicht nur kostenlose Kurse in Echtzeit anbietet, sondern auch Gewinne und Verluste ohne Zeitverzögerung berechnet und auf seiner Website besonders transparent informiert, etwa über seine Gebühren.
In einer Befragung von 1840 Kunden konnten die Onlinebroker außerdem Bonuspunkte sammeln, wenn ihr Angebot, Preis-Leistungs-Verhältnis und Service von Kunden im alltäglichen Praxistest gut bewertet wurden. „Dabei zeigte sich insgesamt eine äußerst hohe Kundenzufriedenheit“, sagt Hüsgen vom Deutschen Kundeninstitut.
Unter den im Ranking gut platzierten Onlinebrokern schaffte es nur die Onvista Bank nicht, wenigstens 50 Kundenstimmen und damit eine ausreichende Anzahl für eine aussagekräftige Bewertung zu sammeln. Ihr wurden daher keine Bonuspunkte aus dem Kundenvotum gutgeschrieben, was sie hinter Testsieger Comdirect rutschen ließ. Die befragten Kunden lobten bei Comdirect etwa die guten und kompetenten Kundenbetreuer und die Erreichbarkeit an sieben Tagen die Woche und rund um die Uhr. Die Ordergebühren waren einigen Kunden aber etwas zu hoch.
Besonders oft erwähnten die befragten Kunden auch das ETF-Angebot einzelner Anbieter, entweder lobend (wie bei der DAB Bank) oder aber negativ, wenn – wie bei der DKB – etwa gar keine Sparpläne für ETFs erhältlich sind. „Dies sollte unbedingt möglich gemacht werden“, sagte ein Kunde. Ebenfalls ohne ETF-Sparpläne müssen Kunden bei Postbank, Targobank, Flatex, Lynx und CapTrader auskommen.
Vielleicht erhören die Anbieter den vielfachen Wunsch ja – bald ist schließlich Weihnachten. Sonst dürften Kunden über kurz oder lang ihre Konsequenzen ziehen und zu einem anderen Onlinebroker wechseln. An guten Anbietern mit breitem Angebot mangelt es nicht.
