Insider packen aus: Zugriff auf fast alles?

Betreuerin: Gehen Sie einfach mit der Maus auf Ihr Chartfenster und machen Sie einen Rechtsklick. Es geht so eine Leiste auf. (...) Sehen Sie Kaufen MKT oder Verkaufen MKT? MKT steht für die Marktorder, das ist die schnellste Art, reinzugehen.

Handelsmitarbeiter haben laut Insidern auf fast alles Zugriff: Kontostand, Positionen, Limits, Stops, Margins. Eine wichtige Übersicht ist, ob der Kunde off- oder online ist. „Bei Online-Kunden ist man vorsichtiger, da sie vor dem Bildschirm sitzen könnten – bei Offline-Kunden wird sich ungeniert verhalten.“

Warum Kunden ihrem Banker misstrauen

Die Finanzkrise hat das Vertrauen der Finanzanleger negativ beeinflusst. Zu diesem kommt die aktuelle Studie der Nürnberger Puls Marktforschung unter 1.000 deutschen Bankkunden. Deren deutliche Mehrheit ist inzwischen der Meinung, sich eigenständig über Geldanlagen informieren zu müssen.

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74 Prozent der Befragten geben an, dass man bei reinem Vertrauen in den Berater ohne eigene zusätzliche Information „selbst Schuld“ bei Verlusten sei. Dies sehen speziell Männer, Ältere und Besserverdienende so.

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Nur noch 17 Prozent der Befragten vertrauen einzig und allein den Empfehlungen des Beraters. Die deutliche Mehrheit informiert sich zunehmend selbst.

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Auch bei der Frage, welchen Informationsquellen die Bankkunden vertrauen, kommt die Studie zu einem ernüchterndem Ergebnis: Eigentlich keiner so richtig. Aber: „Die persönliche Beratung bei unabhängigen Stellen, wie etwa der Verbraucherberatung, werden von heutigen Kunden noch am ehesten als vertrauenswürdig angesehen,“ fasst Dr. Konrad Weßner, Puls-Geschäftsführer, zusammen.

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Gerade mal 17 Prozent der Befragten vertrauen dem persönlichen Berater, 15 Prozent unabhängigen Institutionen.

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Die Weiten des Internets taugen bei der Mehrheit auch nicht für Anlagetipps, sondern als reine Informationsplattform wie etwa zu Aktienkursen.

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Das Beratungsprotokoll findet bei Anlegern mehr Anklang als vermutet: 95 Prozent derjenigen, die ein Protokoll erhalten haben, lesen es durch. Die Hälfte von ihnen ausführlich, die anderen überfliegen es zumindest.

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Margincall

So sehen Händler offenbar, wie weit der Kunde vom Margincall entfernt ist. Bekommt er einen solchen, muss er Geld nachschießen. Der Händler weiß, was er tun muss, um bei schleppenden Umsätzen einen Zusatzverdienst zu machen. „Das dauert wenige Sekunden, im entscheidenden Moment wird kurz am Kurs gefummelt und zack bekommt der Kunde den Margincall. Sogar die BaFin war im Haus für eine Sonderprüfung. Komisch, dass die das alles nicht gemerkt hat.“ Die Bank bestreitet, dass Händler sehen, wie weit der Kunde vom Margincall entfernt sei. Sie bestätigt, dass die BaFin „eine Prüfung vorgenommen hat“. Dies sei allerdings Routine.

Schon in der Demo-Konto-Phase, wenn es nicht um echtes Geld geht, beobachten Mitarbeiter der Bank ihre Kunden: Wer ist on-, wer offline? Was wird gehandelt? „Macht einer Spielgeld-Verlust, pusht man sein Guthaben hoch, sobald er offline ist“, sagt ein Mitarbeiter.

Der Kunde wird gelobt

Der Kunde wisse zwar nicht, warum er Gewinne gemacht habe. „Wir loben ihn dann: „Sie haben alles richtig gemacht.“ Macht man das nicht, sitzt man im Büro vom Abteilungsleiter und der sagt: „Ey, warum pushst du nicht das Guthaben hoch?“ Die Bank sagt dazu, dass sie den Saldo auf Kundenwunsch wieder auf einen höheren Betrag setze, damit Interessenten weiterhin die Plattform kennenlernen könnten. Dies klappe aus systemtechnischen Gründen nur, wenn der Kunde offline sei. Im Test der WirtschaftsWoche jedoch ging es auch im Online-Status.

Kundin: Ich habe noch so viele Positionen offen...

Betreuerin: Sie sind aber fleißig! (...) Ich würde sagen, wir machen einfach einen Neuschnitt. Was halten Sie davon? Dann machen Sie gar nichts, ich mache Reset.

Kundin: Oh! Ich habe wieder 50.000 Euro Guthaben.

Betreuerin: Juppi! Genauso einfach geht es!