Die Klagen sind ebenso eindringlich wie zahlreich – und sie klingen immer gleich. „Der Druck ist kaum noch auszuhalten“, sagt der Kundenberater einer Bank. „Die Zielvorgaben sind praktisch nicht zu erreichen“, stöhnt ein anderer. „Verkaufsdruck führt zu Fehlberatungen, und die führen zum Vertrauensverlust“, beschwert sich ein Dritter. Und viele andere berichten, dass übertriebene Verkaufsziele und ständige Kontrollen durch die Vorgesetzten zu erhöhtem Krankenstand und psychischen Beschwerden führen.
Solche Stimmen hat die Dienstleistungsgewerkschaft Verdi in den vergangenen Monaten bei einer groß angelegten Umfrage in den Banken eingesammelt. Derart bewaffnet zieht sie nun in die Tarifverhandlungen für die Bankbeschäftigten, die an diesem Montag beginnen. Darin geht es auch um eine „angemessene“ Gehaltssteigerung und Beschäftigungsgarantien. Vor allem aber soll „das Vertriebssystem grundlegend umgebaut und die Gesundheit der Angestellten besser geschützt werden“, fordert Uwe Foullong, für Finanzdienstleistungen zuständiges Vorstandsmitglied bei Verdi. „Dass die Banken aus der Krise gelernt haben, ist bisher überhaupt nicht erkennbar.“
Die Gewerkschaft stört sich an einem System, das in den vergangenen zehn Jahren bei immer mehr Geschäfts-, aber auch bei Genossenschaftsbanken und Sparkassen zur täglichen Praxis geworden ist. Berater bekommen feste Vorgaben, welche und wie viele Finanzprodukte sie in einem bestimmten Zeitraum verkaufen sollen. Die werden regelmäßig kontrolliert. Viele halten sie für übertrieben und meinen, dass so die Bedürfnisse der Kunden ignoriert werden.
Beschwerdestellen eingerichtet
Die haben den gleichen Eindruck: Bei einer aktuellen Umfrage des Marktforschungsunternehmens GfK meinten nur 42 Prozent der Bankkunden, dass ihre Berater ihnen nur Produkte verkaufen, die sie wirklich brauchen. Auch Bankmanager selbst bestreiten kaum noch, dass es zu Auswüchsen gekommen ist — zum Nachteil von Mitarbeitern und Kunden.
Trotzdem gehen ihnen die Verdi-Klagen viel zu weit. „Natürlich ist die Gesundheit der Mitarbeiter ein wichtiges Thema, das wir sehr ernst nehmen“, heißt es im Umfeld des Arbeitgeberverbandes. Allerdings sei die Lage längst nicht so dramatisch wie dargestellt. Bankbeschäftigte seien im Vergleich zu anderen Branchen seltener krank und litten weniger unter psychischen Störungen. Mögliche Interessenkonflikte bei der Beratung seien bereits gesetzlich geregelt. Zudem verweisen die Banker auf ihre eigenen Reformanstrengungen: So hätten zahlreiche Institute die Zufriedenheit der Kunden zum Kriterium für die Höhe der variablen Vergütung gemacht und Beschwerdestellen für unzufriedene Kunden eingerichtet.
Umstellung gelingt nur schwer
Ob das reicht? „Solange der Vertrieb das Kundeninteresse nicht in den Mittelpunkt stellt und den Beratern entsprechende Freiräume einräumt, bleiben alle Veränderungen bloßer Schmuck, und verlorenes Vertrauen wird nicht wieder hergestellt“, schimpft Verdi-Funktionär Foullong. Der Weg dahin ist noch weit: Trotz der Krise seien die Verkaufsvorgaben nicht reduziert worden, heißt es bei mehreren Banken. Die Kontrollen dieser Ziele hätten eher noch zugenommen. Die Strukturen haben sich in einigen Banken derart verfestigt, dass eine Umstellung auch bei gutem Willen nur schwer gelingt.
Zumal der Druck hoch bleibt. Schon seit Jahren ist das Privatkundengeschäft in Deutschland wenig profitabel. Nach Berechnungen der Unternehmensberatung ZEB sank das Ertragspotenzial in diesem Bereich zwischen 2000 und 2007 von 67 auf 57 Milliarden Euro. In den beiden vergangenen Jahren schrumpfte der operative Gewinn der Banken in diesem Geschäftszweig nach einer Studie der Unternehmensberatung A.T. Kearney in Deutschland um 52 Prozent. Sämtliche Experten erwarten für die kommenden Jahre einen stagnierenden oder nur leicht wachsenden Markt.
