Zudem fragte nur jeder zweite Berater nach weiteren Einkünften neben dem Lohn, nur drei von vier Beratern fragten nach bestehenden Kreditverpflichtungen der Interessenten. Immerhin erhielten die Kunden in zwei Dritteln der Fälle Hinweise auf die staatlichen Förderprogramme der KfW.
Nur knapp jeder sechste Berater vernachlässigte die Wünsche und Vorstellungen des Kunden und erstellte nur ein Standardangebot oder verwies gleich auf einen zweiten Beratungstermin.
Die beste Bedarfsanalyse nahmen Commerzbank, Deutsche Bank und Hamburger Sparkasse vor. Sie nahmen sich Zeit und zeigten Interesse an den Kunden und ihren individuellen Anliegen. Die Beratungen waren zudem von hoher Kompetenz und einem hohen Serviceanspruch geprägt. Alle Fragen wurden verständlich und inhaltlich richtig beantwortet, die Finanzierungskosten umfassend und transparent dargelegt.
Den Sieg trug die Commerzbank davon, weil sie die individuellste Beratung und eine durchweg maßgeschneiderte Lösung für die Immobilienfinanzierung bot.
An der Kompetenz der Bankberater hatten die Tester nur selten etwas auszusetzten, sofern die Beratung im persönlichen Gespräch stattfand. Auch ihre Serviceorientierung war hier insgesamt stark ausgeprägt. Kleine Abstriche gab es gelegentlich, weil keine vertrauliche Gesprächsatmosphäre gewährleistet war oder die Testkunden trotz Terminvereinbarung Wartezeiten von bis zu 20 Minuten hinnehmen mussten.
Postbank als Schlusslicht
Schlusslicht bei der Vor-Ort-Beratung war die Postbank. Deren Berater zeigten wenig Interesse an den Vorstellungen und Wünschen der Kunden. Ihre Bedarfsanalyse war die schlechteste im Testfeld, auch die Kompetenz und Serviceorientierung der Postbank-Berater war vergleichsweise gering ausgeprägt.
Auf Fragen der Kunden gingen sie in drei von fünf Fällen nicht vollständig ein. Vielmehr beklagten die Testkunden, dass die Berater mehrfach versuchten, dem Kunden einen Bausparvertrag schmackhaft zu machen. Zudem versäumten es die Berater mehrfach, auf Möglichkeiten wie Sondertilgungen oder zu zahlende Schätzkosten hinzuweisen.
Die beste Vor-Ort-Beratung zur Baufinanzierung
Bedarfsanalyse (in Punkten*): Ø 66,0
Kompetenzgrad (in Punkten*): Ø 80,0
Serviceorientierung (in Punkten*): Ø 76,9
Gesamt (in Punkten*): Ø 74,5
Quelle: S.W.I. FINANCE; Testzeitraum März bis Mai 2015; Stand: Juni 2015
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf einer weiteren Nachkommastelle verursacht.
Commerzbank
Bedarfsanalyse (in Punkten*): 78,0
Kompetenzgrad (in Punkten*):82,2
Serviceorientierung (in Punkten*): 83,6
Gesamt (in Punkten*): 81,0
Hamburger Sparkasse
Bedarfsanalyse (in Punkten*): 71,0
Kompetenzgrad (in Punkten*):85,6
Serviceorientierung (in Punkten*): 80,0
Gesamt (in Punkten*): 79,3
Deutsche Bank
Bedarfsanalyse (in Punkten*): 73,0
Kompetenzgrad (in Punkten*):81,7
Serviceorientierung (in Punkten*): 76,3
Gesamt (in Punkten*): 77,6
Berliner Volksbank
Bedarfsanalyse (in Punkten*): 67,0
Kompetenzgrad (in Punkten*): 82,2
Serviceorientierung (in Punkten*): 79,1
Gesamt (in Punkten*): 76,3
HypoVereinsbank
Bedarfsanalyse (in Punkten*): 66,0
Kompetenzgrad (in Punkten*): 81,7
Serviceorientierung (in Punkten*): 79,5
Gesamt (in Punkten*): 75,7
Targobank
Bedarfsanalyse (in Punkten*): 58,0
Kompetenzgrad (in Punkten*): 75,6
Serviceorientierung (in Punkten*): 73,9
Gesamt (in Punkten*): 69,1
Santander Bank
Bedarfsanalyse (in Punkten*): 53,0
Kompetenzgrad (in Punkten*): 79,4
Serviceorientierung (in Punkten*): 72,4
Gesamt (in Punkten*): 68,8
Postbank
Bedarfsanalyse (in Punkten*): 62,0
Kompetenzgrad (in Punkten*): 71,7
Serviceorientierung (in Punkten*): 70,6
Gesamt (in Punkten*): 68,1
Neben der Vor-Ort-Beratung, die 80 Prozent des Gesamtergebnisses ausmacht, flossen die telefonische Beratung mit 15 Prozent und die Beratung per E-Mail mit nur fünf Prozent ein. Hier offenbaren sich die größten Defizite der Banken: Bei der Baufinanzierungsberatung per Mail oder Telefon vermochte keines der Kreditinstitute zu überzeugen.
