Immobilien: Diese Banken bieten die beste Beratung

Den niedrigsten Hypothekenzins finden Hauskäufer im Internet. Weit wichtiger ist eine individuelle Baufinanzierungsberatung für eine passende Finanzierungslösung. Unser Vergleich zeigt, wo Berater ihren Job gut machen.

Wie Sie am besten für Ihr Eigenheim sparen. Die besten Berater für Baufinanzierungen.

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Immer mehr Bankgeschäfte werden online abgeschlossen. Commerzbank-Chef Martin Blessing sagt seiner Branche deshalb ein massives Filialsterben voraus. „Im Moment haben wir über alle Bankengruppen hinweg - also Privatbanken, Volksbanken und Sparkassen - noch rund 35.000 Filialen in Deutschland. Davon wird in den nächsten zehn Jahren nach meiner Überzeugung bis zu einem Drittel schließen“, sagte Blessing der „Rheinischen Post“.

Dass Kunden künftig gar keinen Bankberater mehr zu Gesicht bekommen, hält der Spitzenbanker für unwahrscheinlich. „Auch wenn es weniger Filialen geben wird, bedeutet diese Entwicklung nicht, dass das Filialmodell in Deutschland stirbt“, sagte Blessing. Gerade bei persönlicher Beratung zu Geldanlage, Altersvorsorge oder Immobilienfinanzierung bleibe die Geschäftsstelle ein wichtiger Anlaufpunkt.

 

Die Tücken einer Immobilienfinanzierung

Niedrige Tilgung / Endfällige Tilgung
Wer wenig tilgt, hat zum Ende der Kreditlaufzeit noch einen Berg Schulden. Wer bis zum Laufzeitende möglichst viel getilgt hat, braucht hingegen zur Anschlussfinanzierung einen deutlich kleineren Kredit mit womöglich geringerer Laufzeit. Das lässt sich billiger refinanzieren. Eine niedrige Tilgung kann so zu einer Kostenfalle bei Ablauf der Kreditlaufzeit werden. Besonders riskant sind endfällige Finanzierungen mit einem Immobilienkredit auf der einen Seite und einem Sparvertrag auf der anderen Seite. Der Kauf folgt dann dem Prinzip Hoffnung: hoffentlich reichen die Ersparnisse und Anlagegewinne, um die Kreditschuld zum Vertragsende auf einen Schlag abzulösen. Falls nicht, ist ein neuer Kredit notwendig - zu dann gültigen Konditionen.

Ende der Zinsbindungsfrist
Wer ein Haus finanziert, darf sich nicht darauf verlassen, dass das Zinsniveau über die Vertragslaufzeit hinaus stabil bleibt. Sonst kann sich das am Ende der Zinsbindungsfrist bitter rächen. Denn in der Regel hat der Hauskäufer dann noch eine weite Strecke bis zur Rückzahlung der gesamten Kreditschuld vor sich. Liegt der Zins deutlich höher als bei Abschluss des ersten Darlehens, wird die Anschlussfinanzierung teuer. Vom heute historisch niedrigen Zinsniveau ausgehend, müssen Darlehensnehmer damit rechnen, dass die Zinsen bei einer Anschlussfinanzierung deutlich höher ausfallen.

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Effektiver Zins bis zur vollständigen Tilgung

Beim Vergleich der Darlehenskonditionen müssen Kunden auf den effektiven Jahreszins achten. Dieser liegt über dem regulären Sollzins für das Darlehen, weil die meisten Kreditnebenkosten bereits eingerechnet sind. Allerdings müssen die Banken diesen effektiven Jahreszins bis zur kompletten Rückzahlung des Darlehens berechnen. Dazu machen sie unterschiedliche Annahmen zur Zinsentwicklung. Der Sollzins sollte daher nicht unbeachtet bleiben. Bei auffälligen Differenzen zwischen Sollzins und Effektivzins sollten Kunden die genaue Ursache hinterfragen – und gegebenenfalls verhandeln. Banken haben hier durchaus Spielräume.

Unerwartete Kreditnebenkosten
Einige Immobilienfinanzierer verlangen für ihren Kredit zusätzliche Gebühren, die auch nicht in die Berechnung des effektiven Jahreszinses mit einfließen. Dazu gehören zum Beispiel Schätzkosten, die für ein Wertermittlungsgutachten anfallen. Die dürfen eigentlich nicht gesondert berechnet werden, weil die Schätzung im Eigeninteresse der Bank liegt. Auch Kontoführungsgebühren und Bereitstellungszinsen haben keinen Einfluss auf den effektiven Jahreszins, werden aber von einigen Banken verlangt. Bereitstellungszinsen fallen an, wenn der Kredit abrufbereit ist, aber noch nicht vom Kreditnehmer gebraucht wird – etwa, weil der Hausbau länger dauert.

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Mehrere Darlehen parallel
In der Regel finanzieren Hauskäufer ihre Immobilie gleich mit mehreren Krediten, etwa über die Hausbank, die staatliche Förderbank KfW und einen zuteilungsreifen Bausparvertrag. Das ist oftmals sinnvoll aufgrund der unterschiedlichen Zinsen, staatlicher Förderungen und verschieden langer Laufzeiten. Allerdings werden die Darlehen mit unterschiedlichem Rang im Grundbuch vermerkt. Ist der Kreditnehmer zahlungsunfähig und das Haus wird verkauft, wird vom Erlös zunächst die Bank mit dem erstrangigen Darlehen bedient, nachrangige Darlehensgeber bekommen, was übrig bleibt. Selbst wenn der Kunde zahlungsfähig ist, können Nachrangdarlehen für ihn später teuer werden. Denn ist das Ende der Vertragslaufzeit erreicht und eine Anschlussfinanzierung wird benötigt, kann die neue kreditgebende Bank einen Aufschlag für die Übernahme eines Nachrangdarlehens verlangen.

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Grundschuld für Banken verkäuflich
Viele Immobilienfinanzierer behalten sich das Recht vor, den Kreditvertrag zu veräußern. Das ist meist unproblematisch, zum Beispiel wenn zwei regionale Sparkassen miteinander fusionieren. Grundsätzlich ist die Käufer-Bank an den Kreditvertrag mit dem Kunden gebunden. Aber es besteht womöglich kein langjähriges Vertrauensverhältnis, die Kundenbindung fehlt oder der Käufer des Kreditvertrages verfolgt eine ganz andere Geschäftspolitik. Sollte der neue Vertragspartner Risiken abbauen wollen oder dringend Geld benötigen, kann sie sich einer Anschlussfinanzierung verweigern oder bewusst unattraktive Konditionen bieten. Bevor eine Bank einen Immobilienkredit weiterverkauft, muss der Kunde allerdings informiert werden.

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Vorfälligkeitsentschädigung beim Verkauf

Wer etwa wegen Arbeitslosigkeit, Umzug oder Scheidung gezwungen ist, die Immobilie vor der Rückzahlung des Kredits zu verkaufen, muss die Bank für die ihr entgangenen Zinseinnahmen entschädigen. Die Höhe der Vorfälligkeitsentschädigung hängt davon ab, wie viel Geld der Bank im Vergleich zur Anlage in Hypothekenpfandbriefen entgeht. Derzeit sind die Vorfälligkeitsentschädigungen wegen der niedrigen Zinsen am Hypothekenmarkt besonders hoch und können sich durchaus im Bereich von 15 bis 20 Prozent der Restschuld bewegen. Das sollten Eigentümer beim verlangten Kaufpreis berücksichtigen.

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Dass Blessing dies nicht nur so dahingesagt hat, bestätigt eine Vergleichsstudie zur Qualität von Baufinanzierungsberatungen in bundesweit tätigen Banken sowie bei den größten genossenschaftlichen Geldinstituten. Soviel vorab: Die Commerzbank bot insgesamt die beste Beratung zur Baufinanzierung. Geduldig, kompetent und individuell führten die Commerzbank-Berater die verschiedenen Testkunden zum passenden Angebot. Blessing weiß also um den Wert einer guten Bankberatung.

Baufinanzierung muss individuell sein

Besonders bei der Baufinanzierung – einer sehr langfristigen und kostspieligen, aber auch komplexen Entscheidung – kommt es für den angehenden Immobilienbesitzer auf die Beratungsqualität an. Zwar macht ein um einen Zehntel Prozentpunkt günstigerer Zins über die Laufzeit eines Baudarlehens schnell ein paar tausend Euro Unterschied bei den Kreditkosten. Aber mindestens ebenso wichtig wie günstige Konditionen sind maßgeschneiderte Finanzierungsangebote. Sie müssen sowohl die finanzielle wie auch familiäre Situation, die persönliche Lebensplanung, das notwendige Maß an Flexibilität, sowie die Perspektiven einer späteren Anschlussfinanzierung berücksichtigen. Vor allem vor dem Hintergrund einer meist hohen Restschuld am Ende der Kreditlaufzeit und sich verändernder Immobilienpreise und womöglich wieder steigender Bauzinsen. Eine qualitativ gute Baufinanzierungsberatung lässt keinen relevanten Aspekt aus und findet so eine individuelle, dauerhaft tragfähige Finanzierungslösung.

Wie gut aber ist die Beratung der Banken beim Thema Baufinanzierung wirklich? Im Auftrag der WirtschaftsWoche hat das Sozialwissenschaftliches Institut Schad (S.W.I. Finance) – ein unabhängiges Hamburger Beratungs- und Analysehaus – die Beratungsqualität der größten deutschen Banken getestet. Dazu hat das Institut sechs bundesweit tätigen Filialbanken auf den Zahn gefühlt: Commerzbank, Deutsche Bank, HypoVereinsbank, Postbank, Santander Bank und Targobank. Als größtes genossenschaftliches Institut wurde die Berliner Volksbank und als größte Sparkasse die Hamburger Sparkasse untersucht.

Die persönliche Beratung in der Filiale bildete den Schwerpunkt der Untersuchung. Für die Vergleichsstudie suchten jeweils fünf Testkunden die Bank mit unterschiedlichen Kundenprofilen und Finanzierungsfällen auf und baten um eine individuelle Finanzierungslösung. Dabei ging es mal um die Finanzierung einer Eigentumswohnung zur Eigennutzung anhand konkreter Immobilien-Exposés, mal um eine Anschlussfinanzierung für ein Eigenheim. Außerdem verlangten die Tester eine Beratung zum Kauf einer Luxuswohnung sowie die Finanzierung einer Immobilie als Kapitalanlage.

Um gut abzuschneiden, mussten die Banken genauestens die finanziellen Möglichkeiten und Wünsche der Kunden erfragen und in ihrem Finanzierungskonzept Rechnung tragen. Dabei wurden jedoch nicht die Finanzierungskonditionen wie der effektive Zinssatz oder kostenlose Sondertilgungsmöglichkeiten bewertet, sondern lediglich die Güte der Beratung.

 

Kompetenz, Bedarfsanalyse und Serviceorientierung im Test

Am stärksten gewichteten die Tester von S.W.I. Finance dabei die Kompetenz des Beraters. Hat der Berater alle Fragen des Interessenten vollständig und korrekt beantwortet? War die Beratung individuell zugeschnitten und glaubwürdig? Gab es Hinweise auf Finanzierungsrisiken und staatliche Förderung? Dieser Fragenkomplex floss mit 45 Prozent in die Qualitätsmessung ein.

Zweitwichtigster Punkt war die Bedarfsanalyse mit einem Gewicht von 35 Prozent. Hier mussten die Berater gezielt die Lebenssituation des Kunden sowie dessen Eckdaten zur finanziellen Belastbarkeit erfragen und die finanzielle Situation korrekt einschätzen.

Bei der Entwicklung eines passenden Finanzierungsangebots sollten die Berater zum Beispiel danach fragen, ob zentrale Produktdetails zu den Vorstellungen des Kunden passten. Der dritte Punkt galt der Frage, wie freundlich und hilfsbereit sich die Berater zeigten. Pluspunkte für Serviceorientierung flossen mit 20 Prozent in das Ergebnis ein.

 

Die Tücken beim Immobilienkauf

Trotz kräftig gestiegener Wohnungspreise in vielen Großstädten ist in Deutschland nach einer Untersuchung des Instituts der deutschen Wirtschaft (IW) derzeit keine gefährliche Immobilienblase in Sicht. Bis jetzt seien Eigentumswohnungen nicht überbewertet, heißt es in der am 11. März in Köln vorgelegten Untersuchung. Die Studie habe gezeigt, dass in der jüngeren Vergangenheit vor allem Nachholeffekte die Preise für Wohnimmobilien in die Höhe getrieben hätten. Auch regional betrachtet sei der deutsche Wohnungsmarkt weitgehend gesund, hieß es. Besonders deutlich waren die Preise für Eigentumswohnungen zwischen 2010 und 2014 in München, Berlin und Hamburg gestiegen. Auf den weiteren Plätzen rangierten Düsseldorf, Stuttgart, Frankfurt und Köln.

Worauf Immobilienkäufer dennoch achten sollten:

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Nebenkosten

Bei aller Euphorie über die neue Immobilie dürfen die Nebenkosten für den Kauf nicht übersehen werden, denn sie machen schnell zehn Prozent vom Kaufpreis aus. Zu ihnen gehören die Notarkosten, Gerichtskosten für die Eintragungen im Grundbuch, Maklerprovisionen und Kosten für die Immobilienfinanzierung – etwa die Berechnung von Bereitstellungszinsen seitens der Bank für eine bewilligte und bereitstehende Kreditsumme, die aber noch nicht abgerufen wird. Größte Posten sind Maklerkosten und Grunderwerbsteuer. Sie ist in den vergangenen Jahren in vielen Regionen von 3,5 auf fünf Prozent und mehr des Kaufpreises gestiegen.

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echenübungen

Um das Thema Immobilienkauf auf einer realistischen Basis angehen zu können, muss zunächst genau gerechnet werden. Wie viel Einkommen ist vorhanden, wie groß ist der Spielraum für die Investition? Denn auch wenn Immobilienkredite derzeit besonders günstig sind: eine Komplettfinanzierung ist nicht ratsam. Experten raten, mindestens 20 Prozent der Kosten mit Eigenkapital zu finanzieren. Je mehr, desto besser. Wer weiß, wie viel Eigenkapital er aufbringen kann, der weiß auch, in welcher Preisklasse er sich auf die Suche nach einer passenden Immobilie machen kann.

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Objektbesichtigung

Niemand sollte ein Gebäude kaufen, dass er nicht persönlich in Augenschein genommen hat. Selbst bei geplanten Neubauten – zum Beispiel vom Bauträger – ist die Besichtigung des Grundstücks und eines Vergleichsgebäudes (Musterhaus) zwingend. Bei bereits fertiggestellten Häusern und Gebrauchtimmobilien sind mehrere Besichtigungstermine Pflicht. Zum Beispiel kann dem Interessenten bei einer Besichtigung am Wochenende schnell der laute Schulhof ein paar Häuser weiter oder die stark befahrene Straße hinter dem Haus entgehen. Auch ein längerer Spaziergang durch die nähere Umgebung und Gespräche mit den Nachbarn helfen, ein Objekt realistisch einzuschätzen.

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Lage, Bebauungspläne, Baugenehmigungen

Spätestens mit der Besichtigung sollten sich Hauskäufer Gedanken über die Güte der Wohnlage machen. Kein Kriterium entscheidet später deutlicher über den Werterhalt einer Immobilie. Dabei spielen viele Faktoren eine Rolle. Wie sind Verkehrsanbindung, Einkaufsmöglichkeiten, medizinische Versorgung, Freizeitangebot und Umweltverschmutzung der Umgebung? Auch Wirtschaftskraft, Arbeitsplatzangebot und Qualität der Nachbarschaft sind Faktoren, die den Immobilienwert beeinflussen können. Außerdem sollten sich Interessenten über Bebauungspläne in unmittelbarer Nachbarschaft beim örtlichen Bauamt erkundigen. Dort gibt es auch Auskunft zu vorliegenden Baugenehmigungen und Hinweise auf Bergbauschäden, Hochwasserrisiken und ähnliches.

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Beginnen Sie Ihren Rundgang im Keller

Nachdem die Nachbarschaft durchlaufen wurde, geht es an die Besichtigung im Inneren des Hauses. Dort sollten Sie nicht im Wohnzimmer starten, dass könnte die Stimmung positiv beeinflussen und den Blick fürs wesentliche nehmen. Ein realistischeres Bild vom Wert des Hauses bekommen Sie im Keller. Achten Sie darauf, ob er feucht ist oder es muffig riecht. Beides deutet auf Schimmel hin und könnte hohe Folgekosten haben. Auch die Heizungsanlage sollten Sie eines Blickes würdigen. Wie alt ist das Gerät, ist es eine Gasheizung? Von Nachtstromgeräten raten Experten ab.

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Sachverständigengutachten

Insbesondere bei einer Gebrauchtimmobilie verstecken sich die Tücken im Detail. Verdeckte Gebäudemängel sind keine Seltenheit, oftmals sind sie selbst dem Verkäufer nicht alle bekannt. Eine feuchte Dachisolierung, handwerklich verpfuschte Einbauten oder marode Gebäudesubstanz sind für den Laien nicht unbedingt erkennbar. Daher empfiehlt sich in solchen Fällen die Einschaltung eines Sachverständigen, der das Objekt genau unter die Lupe nimmt. An den Kosten dafür (mehrere hundert Euro) sollte sich der Verkäufer möglichst beteiligen. Das ist zum einen Vertrauensbeweis und hilft dem Verkäufer außerdem, sollte ein Interessent abspringen, bei den weiteren Verkaufsgesprächen

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Insgesamt gute Beratung vor Ort

Die Mehrheit der getesteten Banken lieferte zumindest bei der Beratung in der Filiale gute Ergebnisse. „In den ausführlichen Gesprächen vor Ort überzeugten die Mitarbeiter zwar durch Fachkenntnisse und Beratungskompetenz. Als Schwachstelle stellte sich jedoch die Ermittlung des Finanzierungsbedarfs heraus, die die Basis einer kundenorientierten Beratung bilden muss“, erläutert Johannes Higle, Leiter der Studie bei S.W.I. Finance das Endergebnis.

Die Überprüfung der dauerhaften Tragbarkeit einer Finanzierung sei gerade bei solch langfristigen Entscheidungen wie einer Immobilienfinanzierung essentiell, die ausführliche Abfrage der aktuellen wie geplanten persönlichen und finanziellen Lebenssituation somit unerlässlich. Daneben standen Kompetenz und Serviceorientierung des Beraters im Fokus.

Das Gesamtergebnis: Die beste Beratung zur Immobilienfinanzierung bot die Commerzbank, gefolgt von Hamburger Sparkasse und HypoVereinsbank.

 

Die beste Baufinanzierungsberatung 2015

Testdurchschnitt

Beratung vor Ort (in Punkten*): Ø 74,5
Telefon (in Punkten*): Ø 71,3
E-Mail (in Punkten*): Ø 58,2

Gesamt (in Punkten*): Ø 73,2

Quelle: S.W.I. FINANCE, Testzeitraum März bis Mai 2015, Stand: Juni 2015

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf einer weiteren Nachkommastelle verursacht

Platz 1: Commerzbank

Beratung vor Ort (in Punkten*): 81,0
Telefon (in Punkten*): 69,0
E-Mail (in Punkten*): 58,7

Gesamt (in Punkten*): 78,1

Den Gesamtsieg erringt die Commerzbank durch ihre sehr hohe Beratungsqualität vor Ort. Die Mitarbeiter nahmen sich viel Zeit, berieten umfassend und fragten ausführlich nach der persönlichen und finanziellen Situation des Kunden. Der Finanzierungsvorschlag war entsprechend auf den Kunden zugeschnitten und passgenau.

Platz 2: Hamburger Sparkasse

Beratung vor Ort (in Punkten*): 79,3
Telefon (in Punkten*): 73,6
E-Mail (in Punkten*): 56,4

Gesamt (in Punkten*): 77,3

Die Hamburger Sparkasse hatte ihre Stärke in der Kompetenz der Kundenberater in den Filialen. Keine Kundenfrage blieb unbeantwortet. Alle Finanzierungskosten wurden umfassend und transparent dargelegt.

Platz 3: HypoVereinsbank

Beratung vor Ort (in Punkten*): 75,7
Telefon (in Punkten*): 80,4
E-Mail (in Punkten*): 59,3

Gesamt (in Punkten*): 75,6

Den dritten Rang erreicht die HypoVereinsbank dank einer guten Leistung bei der Beratung vor Ort und der sehr guten telefonischen Beratung, der besten im Testfeld.

Platz 4: Berliner Volksbank

Beratung vor Ort (in Punkten*): 76,3
Telefon (in Punkten*): 73,9
E-Mail (in Punkten*): 65,3

Gesamt (in Punkten*): 75,4

Den vierten Platz verdankt die Berliner Volksbank einer überdurchschnittlichen Beratungsleistung sowohl vor Ort, als auch per Telefon und E-Mail. In der E-Mail-Bearbeitung erreicht die Genossenschaftsbank sogar das beste Ergebnis im insgesamt schwachen Testfeld in dieser Disziplin.

Platz 5: Deutsche Bank

Beratung vor Ort (in Punkten*): 77,6
Telefon (in Punkten*): 68,1
E-Mail (in Punkten*): 59,5

Gesamt (in Punkten*): 75,2

Der deutsche Primus unter den Privatbanken, die Deutsche Bank, berät Kunden in den Filialen zwar ordentlich und mit der zweitbesten Bedarfsanalyse, am Telefon aber war das Ergebnis unterdurchschnittlich.

Platz 6: Targobank

Beratung vor Ort (in Punkten*): 69,1
Telefon (in Punkten*): 77,8
E-Mail (in Punkten*): 54,9

Gesamt (in Punkten*): 69,7

Bei der Targobank fiel nur die überdurchschnittliche Servicequalität am Telefon positiv auf, sie war die zweitbeste im Test. Die Leistungen in der Filialberatung zur Baufinanzierung waren jedoch vergleichsweise schwach.

Platz 7: Santander Bank

Beratung vor Ort (in Punkten*): 68,8
Telefon (in Punkten*): 62,5
E-Mail (in Punkten*): 58,4

Gesamt (in Punkten*): 67,3

Die spanisch-stämmige Bank beriet Immobilienkäufer vor Ort und am Telefon nur unterdurchschnittlich. Am Telefon wirkten die Berater passiv und interessierten sich nicht recht für die Anliegen der Anrufer. Die Bedarfsanalyse in der Vor-Ort-Beratung war mangelhaft: Nicht ein Kunde wurde nach seinen monatlichen Haushaltsausgaben gefragt, so dass das frei verfügbare Einkommen nicht bestimmt werden konnte.

Platz 8: Postbank

Beratung vor Ort (in Punkten*): 68,1
Telefon (in Punkten*): 65,0
E-Mail (in Punkten*): 53,0

Gesamt (in Punkten*): 66,9

Die rote Laterne in der Baufinanzierungsberatung geht an die Postbank. In allen Kategorien belegte die zum Verkauf stehende Tochter der Deutschen Bank einen der letzten Plätze. In der Beratung blieben viele Fragen offen, die Bedarfsanalyse war nur oberflächlich. Obwohl in der E-Mail-Beratung nur auf andere Kontaktmöglichkeiten - etwa in einer Filiale - hingewiesen wurde, benötigte eine Antwortmail der Postbank durchschnittlich mehr als 66 Stunden. Bei anderen Banken genügt diese Zeit zum Abschluss eines Finanzierungsvertrages.

Leider legen längst nicht alle Banken besonderen Wert auf eine ausführliche Bedarfsanalyse, obwohl es dafür längst standardisierte Verfahren gibt. Für Baufinanzierungskunden sind Defizite in der Bedarfsanalyse dabei nur schwer zu erkennen. So mancher Kunde mag sich sogar zu Werbezwecken ausgespäht fühlen, wenn er so viel Privates über sich preisgeben soll. Gerade dann ist es Aufgabe des Beraters, dem Interessenten zu erklären, warum die Daten relevant und wie wichtig sie für eine optimale Finanzierung sind.

„Vor diesem Hintergrund verwundert es, dass in einem Drittel aller Fälle familiäre Zukunftspläne, wie beispielsweise ein Kinderwunsch, nicht berücksichtigt wurden. Dabei bringt dies auch für die Finanzsituation große Veränderungen mit sich“, so Higle. „Auch auf die Risiken steigender Zinsen nach Ende der ersten Zinsbindungsfrist und einem damit einhergehenden höheren Finanzierungsaufwand wurde in 40 Prozent aller Gespräche nicht hingewiesen“, kritisiert der Experte.

Bedarfsanalyse ist die notwendige Basis

Zudem fragte nur jeder zweite Berater nach weiteren Einkünften neben dem Lohn, nur drei von vier Beratern fragten nach bestehenden Kreditverpflichtungen der Interessenten. Immerhin erhielten die Kunden in zwei Dritteln der Fälle Hinweise auf die staatlichen Förderprogramme der KfW.

Nur knapp jeder sechste Berater vernachlässigte die Wünsche und Vorstellungen des Kunden und erstellte nur ein Standardangebot oder verwies gleich auf einen zweiten Beratungstermin.

Die beste Bedarfsanalyse nahmen Commerzbank, Deutsche Bank und Hamburger Sparkasse vor. Sie nahmen sich Zeit und zeigten Interesse an den Kunden und ihren individuellen Anliegen. Die Beratungen waren zudem von hoher Kompetenz und einem hohen Serviceanspruch geprägt. Alle Fragen wurden verständlich und inhaltlich richtig beantwortet, die Finanzierungskosten umfassend und transparent dargelegt.

Den Sieg trug die Commerzbank davon, weil sie die individuellste Beratung und eine durchweg maßgeschneiderte Lösung für die Immobilienfinanzierung bot.

An der Kompetenz der Bankberater hatten die Tester nur selten etwas auszusetzten, sofern die Beratung im persönlichen Gespräch stattfand. Auch ihre Serviceorientierung war hier insgesamt stark ausgeprägt. Kleine Abstriche gab es gelegentlich, weil keine vertrauliche Gesprächsatmosphäre gewährleistet war oder die Testkunden trotz Terminvereinbarung Wartezeiten von bis zu 20 Minuten hinnehmen mussten.

Postbank als Schlusslicht

Schlusslicht bei der Vor-Ort-Beratung war die Postbank. Deren Berater zeigten wenig Interesse an den Vorstellungen und Wünschen der Kunden. Ihre Bedarfsanalyse war die schlechteste im Testfeld, auch die Kompetenz und Serviceorientierung der Postbank-Berater war vergleichsweise gering ausgeprägt.

Auf Fragen der Kunden gingen sie in drei von fünf Fällen nicht vollständig ein. Vielmehr beklagten die Testkunden, dass die Berater mehrfach versuchten, dem Kunden einen Bausparvertrag schmackhaft zu machen. Zudem versäumten es die Berater mehrfach, auf Möglichkeiten wie Sondertilgungen oder zu zahlende Schätzkosten hinzuweisen.

 

Die beste Vor-Ort-Beratung zur Baufinanzierung

Testdurchschnitt

Bedarfsanalyse (in Punkten*): Ø 66,0

Kompetenzgrad (in Punkten*): Ø 80,0

Serviceorientierung (in Punkten*): Ø 76,9

Gesamt (in Punkten*): Ø 74,5

Quelle: S.W.I. FINANCE; Testzeitraum März bis Mai 2015; Stand: Juni 2015

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf einer weiteren Nachkommastelle verursacht.

Platz 1

Commerzbank

Bedarfsanalyse (in Punkten*): 78,0
Kompetenzgrad (in Punkten*):82,2
Serviceorientierung (in Punkten*): 83,6

Gesamt (in Punkten*): 81,0

Platz 2

Hamburger Sparkasse

Bedarfsanalyse (in Punkten*): 71,0
Kompetenzgrad (in Punkten*):85,6
Serviceorientierung (in Punkten*): 80,0

Gesamt (in Punkten*): 79,3

Platz 3

Deutsche Bank

Bedarfsanalyse (in Punkten*): 73,0
Kompetenzgrad (in Punkten*):81,7
Serviceorientierung (in Punkten*): 76,3

Gesamt (in Punkten*): 77,6

Platz 4

Berliner Volksbank

Bedarfsanalyse (in Punkten*): 67,0
Kompetenzgrad (in Punkten*): 82,2
Serviceorientierung (in Punkten*): 79,1

Gesamt (in Punkten*): 76,3

Platz 5

HypoVereinsbank

Bedarfsanalyse (in Punkten*): 66,0
Kompetenzgrad (in Punkten*): 81,7
Serviceorientierung (in Punkten*): 79,5

Gesamt (in Punkten*): 75,7

Platz 6

Targobank

Bedarfsanalyse (in Punkten*): 58,0
Kompetenzgrad (in Punkten*): 75,6
Serviceorientierung (in Punkten*): 73,9

Gesamt (in Punkten*): 69,1

Platz 7

Santander Bank

Bedarfsanalyse (in Punkten*): 53,0
Kompetenzgrad (in Punkten*): 79,4
Serviceorientierung (in Punkten*): 72,4

Gesamt (in Punkten*): 68,8

Platz 8

Postbank

Bedarfsanalyse (in Punkten*): 62,0
Kompetenzgrad (in Punkten*): 71,7
Serviceorientierung (in Punkten*): 70,6

Gesamt (in Punkten*): 68,1

Neben der Vor-Ort-Beratung, die 80 Prozent des Gesamtergebnisses ausmacht, flossen die telefonische Beratung mit 15 Prozent und die Beratung per E-Mail mit nur fünf Prozent ein. Hier offenbaren sich die größten Defizite der Banken: Bei der Baufinanzierungsberatung per Mail oder Telefon vermochte keines der Kreditinstitute zu überzeugen.

E-Mail-Beratung nicht empfehlenswert

Am Telefon erreichte nur die Hälfte der acht getesteten Banken ein gutes Ergebnis, per E-Mail gelang das keinem Anbieter. Nicht nur bei der Erreichbarkeit – die Hälfte der Banken bot 24-Stunden-Beratung per Telefon, andere nur zu üblichen Geschäftszeiten – sondern auch bei der Kompetenz der Gesprächspartner sowie ihrer Serviceorientierung gab es große Unterschiede.

Nicht einmal die Hälfte der Beratungsgespräche lieferte vollständige und individuelle Antworten. Mehr als ein Drittel der Antworten fiel unverständlich aus. Häufig verwiesen die Gesprächspartner gleich auf eine Baufinanzierungsberatung in der Filiale vor Ort.

Noch schlechter waren die Ergebnisse nach Beratungsanfragen per E-Mail. „Der Kontaktkanal E-Mail stellte sich als größte Schwachstelle der Unternehmen heraus“, bestätigt Studienleiter Higle. „Die Institute antworteten zwar schnell auf etwaige E-Mail-Anfragen, jedoch nur auf eine von insgesamt 40 E-Mails vollständig. Für Interessenten und Kunden wäre eine inhaltliche Antwort bei etwas längerer Wartezeit von größerem Wert.“

Online-Vermittler auf dem Vormarsch

Warum die Anbieter diesen Kontaktkanal praktisch völlig ignorieren, ist für Higle nicht nachvollziehbar. Zudem sei eine schwache Leistung in der Kommunikation per E-Mail für Kunden abschreckend. „Interessenten werden den Weg in die Filiale nicht suchen, wenn ihnen bei einer ersten Kontaktaufnahme via E-Mail selbst bei allgemeinen und einfachen Fragen nicht geholfen werden kann.“

Die Vergleichsstudie umfasst nur einen Teil des Marktes für Baufinanzierungen. Online-Vermittler wie Interhyp oder Baufi24 sind weiter auf den Vormarsch, zudem sind viele private Immobilienkäufer zugleich Kunde von Bausparkassen oder verlassen sich auf die regionalen Banken vor Ort. Tatsächlich sind beim Thema private Baufinanzierung die Sparkassen und Volksbanken am Ort die beliebtesten Anlaufstellen für eine Baufinanzierung, zumal sie auch mit den angeschlossenen Bausparkassen regional stark verankert sind und ihre Finanzierungsangebote auf den Immobilienmarkt in der Region abstimmen.

Um den Test dennoch auf eine vernünftige Datenbasis zu stellen und die Vergleichbarkeit der Beratungsergebnisse zu gewährleisten, musste sich die Studie auf bundesweit tätige Banken konzentrieren, die mit den Regionalbanken beim Thema Baufinanzierung in direkter Konkurrenz stehen.

Die regional aufgestellten Sparkassen und Genossenschaftsbanken wurden durch den Test ihres jeweils größten Einzelinstituts in Deutschland einbezogen. Insofern spiegelt die Vergleichsstudie durchaus das Beratungsniveau für Privatkunden wider.

Und eine gute Beratung wird immer wichtiger. Schließlich waren die Zinsen noch nie so tief und der Immobilienmarkt seit Jahrzehnten nicht mehr so dynamisch. Wer eine Immobilie finanzieren will, sollte sich daher zunächst ruhig im Internet und bei seiner Hausbank erkundigen und anschließend die Angebote der überregionalen Banken mit denen der regionalen Banken und Sparkassen vergleichen.

Die eher halbherzige Beratung per Telefon und E-Mail sollten Bauherren dabei höchstens ergänzend zu einer Beratung vor Ort nutzen.