Am stärksten gewichteten die Tester von S.W.I. Finance dabei die Kompetenz des Beraters. Hat der Berater alle Fragen des Interessenten vollständig und korrekt beantwortet? War die Beratung individuell zugeschnitten und glaubwürdig? Gab es Hinweise auf Finanzierungsrisiken und staatliche Förderung? Dieser Fragenkomplex floss mit 45 Prozent in die Qualitätsmessung ein.
Zweitwichtigster Punkt war die Bedarfsanalyse mit einem Gewicht von 35 Prozent. Hier mussten die Berater gezielt die Lebenssituation des Kunden sowie dessen Eckdaten zur finanziellen Belastbarkeit erfragen und die finanzielle Situation korrekt einschätzen.
Bei der Entwicklung eines passenden Finanzierungsangebots sollten die Berater zum Beispiel danach fragen, ob zentrale Produktdetails zu den Vorstellungen des Kunden passten. Der dritte Punkt galt der Frage, wie freundlich und hilfsbereit sich die Berater zeigten. Pluspunkte für Serviceorientierung flossen mit 20 Prozent in das Ergebnis ein.
Insgesamt gute Beratung vor Ort
Die Mehrheit der getesteten Banken lieferte zumindest bei der Beratung in der Filiale gute Ergebnisse. „In den ausführlichen Gesprächen vor Ort überzeugten die Mitarbeiter zwar durch Fachkenntnisse und Beratungskompetenz. Als Schwachstelle stellte sich jedoch die Ermittlung des Finanzierungsbedarfs heraus, die die Basis einer kundenorientierten Beratung bilden muss“, erläutert Johannes Higle, Leiter der Studie bei S.W.I. Finance das Endergebnis.
Die Überprüfung der dauerhaften Tragbarkeit einer Finanzierung sei gerade bei solch langfristigen Entscheidungen wie einer Immobilienfinanzierung essentiell, die ausführliche Abfrage der aktuellen wie geplanten persönlichen und finanziellen Lebenssituation somit unerlässlich. Daneben standen Kompetenz und Serviceorientierung des Beraters im Fokus.
Das Gesamtergebnis: Die beste Beratung zur Immobilienfinanzierung bot die Commerzbank, gefolgt von Hamburger Sparkasse und HypoVereinsbank.
Die beste Baufinanzierungsberatung 2015
Beratung vor Ort (in Punkten*): Ø 74,5
Telefon (in Punkten*): Ø 71,3
E-Mail (in Punkten*): Ø 58,2
Gesamt (in Punkten*): Ø 73,2
Quelle: S.W.I. FINANCE, Testzeitraum März bis Mai 2015, Stand: Juni 2015
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf einer weiteren Nachkommastelle verursacht
Beratung vor Ort (in Punkten*): 81,0
Telefon (in Punkten*): 69,0
E-Mail (in Punkten*): 58,7
Gesamt (in Punkten*): 78,1
Den Gesamtsieg erringt die Commerzbank durch ihre sehr hohe Beratungsqualität vor Ort. Die Mitarbeiter nahmen sich viel Zeit, berieten umfassend und fragten ausführlich nach der persönlichen und finanziellen Situation des Kunden. Der Finanzierungsvorschlag war entsprechend auf den Kunden zugeschnitten und passgenau.
Beratung vor Ort (in Punkten*): 79,3
Telefon (in Punkten*): 73,6
E-Mail (in Punkten*): 56,4
Gesamt (in Punkten*): 77,3
Die Hamburger Sparkasse hatte ihre Stärke in der Kompetenz der Kundenberater in den Filialen. Keine Kundenfrage blieb unbeantwortet. Alle Finanzierungskosten wurden umfassend und transparent dargelegt.
Beratung vor Ort (in Punkten*): 75,7
Telefon (in Punkten*): 80,4
E-Mail (in Punkten*): 59,3
Gesamt (in Punkten*): 75,6
Den dritten Rang erreicht die HypoVereinsbank dank einer guten Leistung bei der Beratung vor Ort und der sehr guten telefonischen Beratung, der besten im Testfeld.
Beratung vor Ort (in Punkten*): 76,3
Telefon (in Punkten*): 73,9
E-Mail (in Punkten*): 65,3
Gesamt (in Punkten*): 75,4
Den vierten Platz verdankt die Berliner Volksbank einer überdurchschnittlichen Beratungsleistung sowohl vor Ort, als auch per Telefon und E-Mail. In der E-Mail-Bearbeitung erreicht die Genossenschaftsbank sogar das beste Ergebnis im insgesamt schwachen Testfeld in dieser Disziplin.
Beratung vor Ort (in Punkten*): 77,6
Telefon (in Punkten*): 68,1
E-Mail (in Punkten*): 59,5
Gesamt (in Punkten*): 75,2
Der deutsche Primus unter den Privatbanken, die Deutsche Bank, berät Kunden in den Filialen zwar ordentlich und mit der zweitbesten Bedarfsanalyse, am Telefon aber war das Ergebnis unterdurchschnittlich.
Beratung vor Ort (in Punkten*): 69,1
Telefon (in Punkten*): 77,8
E-Mail (in Punkten*): 54,9
Gesamt (in Punkten*): 69,7
Bei der Targobank fiel nur die überdurchschnittliche Servicequalität am Telefon positiv auf, sie war die zweitbeste im Test. Die Leistungen in der Filialberatung zur Baufinanzierung waren jedoch vergleichsweise schwach.
Beratung vor Ort (in Punkten*): 68,8
Telefon (in Punkten*): 62,5
E-Mail (in Punkten*): 58,4
Gesamt (in Punkten*): 67,3
Die spanisch-stämmige Bank beriet Immobilienkäufer vor Ort und am Telefon nur unterdurchschnittlich. Am Telefon wirkten die Berater passiv und interessierten sich nicht recht für die Anliegen der Anrufer. Die Bedarfsanalyse in der Vor-Ort-Beratung war mangelhaft: Nicht ein Kunde wurde nach seinen monatlichen Haushaltsausgaben gefragt, so dass das frei verfügbare Einkommen nicht bestimmt werden konnte.
Beratung vor Ort (in Punkten*): 68,1
Telefon (in Punkten*): 65,0
E-Mail (in Punkten*): 53,0
Gesamt (in Punkten*): 66,9
Die rote Laterne in der Baufinanzierungsberatung geht an die Postbank. In allen Kategorien belegte die zum Verkauf stehende Tochter der Deutschen Bank einen der letzten Plätze. In der Beratung blieben viele Fragen offen, die Bedarfsanalyse war nur oberflächlich. Obwohl in der E-Mail-Beratung nur auf andere Kontaktmöglichkeiten - etwa in einer Filiale - hingewiesen wurde, benötigte eine Antwortmail der Postbank durchschnittlich mehr als 66 Stunden. Bei anderen Banken genügt diese Zeit zum Abschluss eines Finanzierungsvertrages.
Leider legen längst nicht alle Banken besonderen Wert auf eine ausführliche Bedarfsanalyse, obwohl es dafür längst standardisierte Verfahren gibt. Für Baufinanzierungskunden sind Defizite in der Bedarfsanalyse dabei nur schwer zu erkennen. So mancher Kunde mag sich sogar zu Werbezwecken ausgespäht fühlen, wenn er so viel Privates über sich preisgeben soll. Gerade dann ist es Aufgabe des Beraters, dem Interessenten zu erklären, warum die Daten relevant und wie wichtig sie für eine optimale Finanzierung sind.
„Vor diesem Hintergrund verwundert es, dass in einem Drittel aller Fälle familiäre Zukunftspläne, wie beispielsweise ein Kinderwunsch, nicht berücksichtigt wurden. Dabei bringt dies auch für die Finanzsituation große Veränderungen mit sich“, so Higle. „Auch auf die Risiken steigender Zinsen nach Ende der ersten Zinsbindungsfrist und einem damit einhergehenden höheren Finanzierungsaufwand wurde in 40 Prozent aller Gespräche nicht hingewiesen“, kritisiert der Experte.
