Kleines Malheur, große Wirkung: Das Fett in der Pfanne brutzelte schon, als die Seniorin nur kurz in ein anderes Zimmer eilte und die heiße Herdplatte vergaß. Eine Unachtsamkeit, die zigtausend Euro kostete: Der Brand verwüstete binnen kurzer Zeit die Küche.
Von ihrer Hausratversicherung erhielt die betagte Dame daraufhin ein vermeintlich großzügiges Angebot: Ungeachtet ihres grob fahrlässigen Verhaltens wollte die Gesellschaft ein Viertel der fälligen Sanierung bezahlen. Das klang nicht schlecht, denn früher hätte sie die Küche komplett auf eigene Kosten renovieren müssen: Bis Anfang 2008 konnten Versicherer nach dem Prinzip „Alles oder nichts“ die Erstattung verweigern, wenn ihre Kunden sich besonders achtlos verhalten hatten. Seitdem müssen Versicherte bei grober Fahrlässigkeit nur noch den Anteil am Schaden tragen, der ihrem Verschulden entspricht.
Die Seniorin pochte jedoch darauf, dass sie nicht nachlässig, sondern nur vergesslich gewesen sei. Als das nicht fruchtete, schaltete sie den Versicherungsombudsmann Günter Hirsch ein. „Insbesondere im Hinblick auf das hohe Alter der Kundin einigte man sich schließlich auf 50 Prozent Erstattung – trotz grober Fahrlässigkeit“, resümiert der ehemalige Präsident des Bundesgerichtshofs.
Kunden kennen Ihre Rechte nicht
An diesem Erfolg könnten sich Versicherte künftig bei Hunderten denkbaren Unglücksfällen orientieren: Mit weinendem Kind auf dem Autorücksitz ein Rotlicht überfahren? In der Morgeneile die Spülmaschine nicht ausgeschaltet? Mit offenem Fenster den Einbrechern freien Eintritt gewährt? Die neuen Spielregeln in den Sachversicherungen rund um Hausrat, Haftpflicht, Auto und Gebäude bieten den Kunden bessere Chancen, sich den Schaden mit ihrem Versicherer zu teilen. Welcher Prozentsatz für die Betroffenen als Eigenleistung fällig wird, muss im konkreten Einzelfall ausgehandelt werden. Gesetzliche Vorgaben oder Richtwerte der Branche fehlen noch.
Mit banger Erwartung hatte die Assekuranz dem Quoten-Poker entgegengezittert. Neben einer Prozessflut hatten die Versicherer steigende Ausgaben befürchtet. Doch die Streitwelle ist ausgeblieben. „Ich war auf eine Fülle von Beschwerden eingestellt, aber 2009 trafen nur wenige bei mir ein“, sagt Schlichter Hirsch.
Für die Ruhe an der Quotenfront sind offenbar auch Informationslücken verantwortlich: „Den meisten Konsumenten ist die vorteilhaftere Rechtslage noch immer unbekannt“, sagt Michael Wortberg, Versicherungsexperte der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz. Doch dieses Defizit schwindet: „2010 kommen schon mehr Beschwerdefälle“, berichtet der Ombudsmann. Er vermutet: „Langfristig dürften die Kosten der Versicherer steigen.“
Schön für Kunden
Die Quoten sind schön für die Kunden und schwierig für die Sachversicherer – zumal sie in der Verwaltung Neuland beackern müssen. „Wegen der Quote müssen deutlich mehr Schadenfälle manuell bearbeitet werden, und das führt zu höheren Kosten“, sagt Michael Ketzer, Geschäftsbereichsleiter Insu-rance beim IT-Berater MSG Systems. Die fehlenden Standards zum Kundenverschulden zwingen die Branche damit zu einem Rückschritt: von der Fabrik zur Manufaktur.
Bisher stellen die Sachversicherungsmanager noch keinen Zusammenhang zu ihren eingetrübten Geschäftszahlen her, die zuletzt Axa-Chef Frank Keuper vorstellte. Bei den Kölnern hat sich 2009 zwar die Relation von Beitragseinnahmen zu Kosten und Schadenaufwendungen – die sogenannte Combined Ratio – verschlechtert. Laut Branchenangaben hauptsächlich durch Dumpingpreise in der Autosparte: Die Combined Ratio stieg branchenweit um 2,2 Prozentpunkte auf 97 Prozent.
