Studie: Deutsche bei Banken schlecht beraten

von rtr

Die Unzufriedenheit ist da. Obwohl deutsche Banken in den vergangenen Jahren das Privatkundengeschäft wieder für sich entdeckt haben, fühlt sich die Klientel nach wie vor schlecht beraten. Eine Studie sagt, was die Banken besser machen können.

„Die Kunden sind unzufrieden“, sagte Reiner Hoock, Geschäftsführer und Bankenexperte beim Beratungsunternehmen Booz Allen Hamilton (BAH). „Sie bemängeln nach wie vor unangepasste Beratung, unverständliche Produkte und eine schlechte Verzahnung zwischen den einzelnen Vertriebskanälen.“ BAH hat im Rahmen der Studie mehr als 100 Banken in 17 Ländern getestet und zugleich Kunden nach deren Zufriedenheit sowie Erwartungen gefragt. „Die deutschen Banken sind dabei gerade einmal Durchschnitt“, sagte Hoock. Sie kommen der Untersuchung zufolge in der Gesamtbetrachtung auf Platz sieben. Angeführt wird die Rangliste von Kreditinstituten in Hongkong, der Schweiz und den USA. Der Untersuchung zufolge sind nur rund 30 Prozent der deutschen Privatkunden mit den Leistungen ihrer Bankfiliale „sehr zufrieden“. Etwa zwei Drittel seien „zufrieden“ oder „teilweise zufrieden“, fünf Prozent sogar unzufrieden. Am häufigsten wird die Unverständlichkeit der Finanzprodukte kritisiert. Den Beratern selbst fehle zudem mitunter die Kompetenz. Darüber hinaus mangele es an einer durchgehenden, langfristigen Begleitung durch den Kundenbetreuer. Kritik gibt es der Studie zufolge aber auch am Fehlen von Ansprechpartner bei Fragen im Online-Banking sowie der mangelhaften Ausführung von Aufträgen durch Call-Center-Mitarbeiter. Ansprüche der Privatkunden wachsen Die Wiederentdeckung des Privatkunden auf breiter Front macht das Geschäft für die Banken selbst nach Einschätzung von Booz Allen Hamilton insgesamt schwerer. „Es gibt einfach einen deutlich intensiveren Wettbewerb“, sagte Studien-Koordinator Christian Reber. Zugleich wüchsen die Ansprüche der Kunden, während ihre Loyalität zur Hausbank abnehme. Immer häufiger würden für spezielle Anforderungen einfach zusätzliche Bankverbindungen gewählt. BAH empfiehlt den Instituten unter anderem, Filialen aufzuwerten und so für eine angenehmere Atmosphäre zu sorgen. Zudem müssten Berater besser geschult und gehobene Privatkunden individueller betreut werden. Eine weitere Empfehlung lautet, das online verfügbare Produktangebot auszubauen.