Digitalisierung der Branche : Wie Robo-Berater künftig Versicherungskunden betreuen

Radikaler Umbruch in der Versicherungsbranche: Künstliche Intelligenz hält Einzug in Kundenservice, Schadenregulierung und womöglich Vertrieb. Erste Anwendungen sind bereits Realität. Was auf Versicherungskunden zukommt.

Police via künstliche Intelligenz: Verkaufen uns bald Roboter Versicherungen?

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Die Beratung könnte auf dem Smartphone beginnen. „Ich möchte eine Zahnzusatzversicherung.“ – „Sehr gerne. Um ein Angebot zu erstellen benötige ich ein paar persönliche Angaben. Wie ist ihr Geburtsjahr?“ Nach Klärung einer Handvoll Details zur Person und den gewünschten Leistungen kommt schon nach wenigen Minuten das Entscheidende: „Ich fasse zusammen: Premium-Tarif, professionelle Zahnreinigung mitversichert, […] Wir können Sie für 32,40 Euro im Monat versichern. Möchten Sie jetzt abschließen? Oder wünschen Sie einen Rückruf durch unseren Berater?“ Der Kunde tippt auf „Jetzt abschließen“ und erhält nach kurzer Zeit eine E-Mail mit dem Versicherungsvertrag.

Solch ein Dialog ist noch Zukunftsmusik, könnte aber schon in wenigen Jahren Realität werden. Das Besondere daran: Auf Seiten der Versicherung führt eine intelligente Software das Gespräch. Der roboterhafte Berater aus Bits und Bytes im Beratungsgespräch mit dem Kunden aus Fleisch und Blut - in den Augen der Versicherer sind solche automatisierten Kundenkontakte die Zukunft. Die Mehrheit der großen Versicherungen forscht und entwickelt Anwendungen in dieser Richtung.

Diese Entwicklung ist nur konsequent. Die Geschäftsstellen am Ort sind auf dem Rückzug, bereits 19 Prozent der Neukunden schließen ihre Versicherungsschutz online ab und verzichten zunehmend auch beim Service auf einen Besuch beim Vermittler vor Ort. Der Kontakt zur Versicherung erfolgt längst immer öfter online, Tendenz steigend. Und künftig dürfte es zunehmend ein Mensch-Maschine-Kontakt sein. Die Robo-Berater, wie sie aus der Geldanlage an der Börse bereits Realität sind, halten auch in der Versicherungsbranche Einzug.

Für die Versicherungsbranche ist künstliche Intelligenz, oft mit „AI“ für „artificial intelligence“ abgekürzt, das nächste große Ding. Diese Systeme müssen anfangs noch mit historischen Daten gefüttert und trainiert werden, entwickeln sich aber danach selbständig weiter, sie lernen dazu. Drei Viertel der Versicherungsmanager weltweit glauben, dass künstliche Intelligenz die gesamte Versicherungsbranche in den nächsten drei Jahren komplett transformieren oder zumindest in erheblichem Umfang verändern wird. Unter deutschen Versicherungsmanagern ist diese Einschätzung mit 83 Prozent sogar noch stärker ausgeprägt. Das geht aus einer internationalen Studie der Beratungsgesellschaft Accenture hervor, die auf der Befragung von 550 Führungskräften bei Versicherern aus 31 Ländern basiert und die der WirtschaftsWoche vorab vorliegt.

Irrtum 1: Nach Abschluss der Versicherung können Leistungen sofort in Anspruch genommen werden

Schön wär’s. Leider gilt das nicht für alle Versicherungspolicen. So sind beispielsweise in der Rechtsschutz- oder Zahnzusatzversicherungen Wartezeiten üblich. Damit wollen Versicherer verhindern, dass sie für Kosten aufkommen müssen, die bereits vor Vertragsabschluss entstanden oder absehbar waren. Die Dauer der Wartezeit variiert von Versicherung zu Versicherung.

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Richtig ist: Wartezeit ausschließen oder einhalten

Sind es bei Rechtsschutzversicherungen für einige Rechtsbereiche drei Monate, kann die Wartezeit bei einer Zahnzusatzversicherung sogar bis zu acht Monate betragen. Nur für Versicherungsfälle nach Ablauf dieser Frist gibt es Geld. „Lassen sich Verbraucher ihre Gesundheit bescheinigen und legen zum Beispiel beim Abschluss einer Zusatzkrankenversicherung ein ärztliches Attest bei, verzichten manche Versicherer sogar auf die allgemeine Wartezeit“, sagt Arnd Schröder, Geschäftsführer von TopTarif.

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Irrtum 2: Die Haftpflicht zahlt jeden Sachschaden

So mancher Verbraucher denkt, die Haftpflichtversicherung muss jeden Sachschaden, den sie verursachen, übernehmen - selbst dann, wenn der Schaden nicht unmittelbar, sondern schleichend auftritt. Die Einschätzung ist leider falsch. Sorgt etwa eine leicht beschädigte Wasserleitung - etwa weil man der Nachbarin mit dem verstopften Siphon geholfen hat - erst mit der Zeit für Schäden, kann sich die Versicherung quer stellen.

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Richtig ist: Allmählichkeitsschäden müssen explizit versichert sein

Die sogenannten Allmählichkeitsschäden sind nicht in jeder Police eingeschlossen. Ein Beispiel dafür ist etwa sich wellendes Parkett, das Folge eines leichten Wasserschadens ist. Vor allem in älteren Policen fehlen die Allmählichkeitsschäden meist. „In vielen Haushalten liegen die Haftpflicht-Policen schon seit Jahren in der Schublade. Wer einen Altvertrag besitzt, sollte seine Versicherung unbedingt auffrischen. Denn bei vielen neuen Tarifen gehören Allmählichkeitsschäden bereits zum Standard“, rät Schröder.

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Irrtum 3: Eltern haften für ihre Kinder – und die Haftpflichtversicherung zahlt

Die private Haftpflichtversicherung schließt oft den Schutz für den Ehepartner und die Kinder mit ein. Daher glauben viele Versicherte, wenn ihre Kinder einen Schaden verursachen, springe immer die private Haftpflichtversicherung ein. Das stimmt, aber nicht bei kleinen Kindern. Kinder unter sieben Jahren sind deliktunfähig und für ihre Schäden nicht haftbar – so steht es im Gesetz. In solchen Fällen haften die Eltern nicht.

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Richtig ist: Die Versicherung zahlt nur bei Aufsichtspflichtverletzung

Solange sie ihre Aufsichtspflicht nicht verletzt haben, müssen Eltern auch nicht für den Schaden der unter Siebenjährigen aufkommen. Eltern ist es dennoch anzuraten, deliktunfähige Kinder in der Haftpflichtversicherung zusätzlich mitzuversichern. Die Ergänzung kostet in vielen neuen Tarifen keinen Aufschlag mehr. Die Policen unterscheiden sich aber auch darin, bis zu welcher Höhe sie die Schäden zahlen. Übrigens: Ein Warnschild „Eltern haften für Ihre Kinder“ hat keinen Einfluss darauf, ob die Eltern tatsächlich haften oder nicht. Auch hier gilt: Eltern haften nur, wenn sie ihre Aufsichtspflicht verletzt haben.

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Irrtum 4: Die Unfallversicherung zahlt auch bei selbstverschuldeten Unfälle

Viele Verbraucher gehen davon aus, dass die Unfallversicherung für alle Unfälle aufkommt – egal wo, wie und wann sie geschehen sind. Aber diese Einschätzung ist falsch. Versicherte können nur dann Leistungen beanspruchen, wenn sie dauerhafte gesundheitliche Einschränkungen erleiden. In erster Linie hängt die Erstattung von der Tatsache ab, ob die Definition eines Unfalls erfüllt ist.

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Richtig ist: Dauerhafter Gesundheitsschaden und Einwirkung von außen sind Voraussetzung

Laut den Musterbedingungen des Versicherungsverbandes GDV liegt ein Unfall vor, wenn die versicherte Person durch ein plötzlich von außen auf ihren Körper wirkendes Ereignis (Unfallereignis) unfreiwillig eine Gesundheitsschädigung erleidet. Wer beim Laufen also umknickt und sich bleibende Schäden zuzieht, geht wohl leer aus. Es fehlt die Einwirkung von außen. Ebenso fallen Unfälle durch Bewusstseinsstörungen, wie zum Beispiel Trunkenheit oder Kreislaufstörungen, sowie alle normalen Erkrankungen aus dem Leistungskatalog. Immerhin: Aktuelle leistungsstarke Tarife zahlen auch bei Schäden durch Eigenbewegungen, also bei Selbstverschulden oder bei bestimmten Bewusstseinsstörungen.

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Irrtum 5: Die Kfz-Versicherung zahlt nicht bei grober Fahrlässigkeit

Viele Autofahrer glauben: Wer sich im Verkehr grob fahrlässig verhält, etwa durch das Überfahren einer roten Ampel, und einen Unfall verursacht, bleibt auf den Kosten sitzen. Das stimmt so nicht ganz. Generell sind die Kfz-Versicherer in solchen Fällen berechtigt, die Schadenszahlung zu kürzen, der Versicherte muss dann für einen – durchaus erheblichen - Teil des Schadens selbst aufkommen. Es gibt allerdings auch Ausnahmen.

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Richtig ist: Grobe Fahrlässigkeit muss explizit mitversichert sein

Das Risiko können Autofahrer ganz umgehen, wenn sie auf eine Verzichtsklausel in ihrem Vertrag achten. Diese ist meist unter dem Punkt „Grobe Fahrlässigkeit“ aufgeführt. Darin heißt es: „Wir verzichten darauf, grob fahrlässige Herbeiführung des Versicherungsfalls einzuwenden.“ Damit erklärt der Versicherer, dass er im Fall der Fälle nicht die Frage stellt, ob der Fahrer grob fahrlässig gehandelt hat, sondern umgehend die volle Summe erstattet. Alkohol und Drogen bleiben dennoch tabu. „Diese schließen Kfz-Versicherer grundsätzlich aus“, sagt Arnd Schröder von TopTarif.de.

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Im Versicherungsgeschäft lassen sich intelligente Systeme an vielen Stellen einsetzen. „Künstliche Intelligenz ist für uns ein großes Thema“, sagt etwa Gregor Wiest, Leiter Innovationsmanagement beim Versicherungskonzern Ergo. „Sie kann in vielen Unternehmensbereichen helfen, etwa um Betrugsversuche frühzeitig zu erkennen. Auch in der Schadenbearbeitung kann AI unterstützen, um einfache Schadenfälle in Echtzeit zu analysieren und den Kunden schneller zu ihrem Geld zu verhelfen.“ Auch eine bessere Vorhersage von Schadenereignissen hält Wiest für möglich, etwa durch eine Analyse des Kunden und seiner besonderen Risiken.

Wie im Beispiel soll AI die Kundenorientierung weiter vorantreiben und Kundenkontakte einfacher und angenehmer gestalten. „AI wird das neue User-Interface“, heißt es in der Studie. 90 Prozent der deutschen Versicherungsmanager sind überzeugt, dass künstliche Intelligenz den Weg, wie Versicherer Kundeninformationen gewinnen und mit Kunden interagieren, revolutionieren wird.

Die Düsseldorfer Ergo experimentiert bereits im Kundenservice mit künstlicher Intelligenz. Ziel ist eine intelligente Chat-Software, die einfache Kundenanfragen selbstständig bearbeitet, etwa von der Adress- und Namensänderung bis zur Steuerbescheinigung. Derlei Kundenkontakte machen etwa ein Fünftel aller Anfragen aus. „Es gibt bereits einen Kundenchat, in dem sich Servicemitarbeiter mit den Kunden austauschen“, erläutert Gregor Wiest, Leiter Innovationsmanagement bei Ergo. „Ziel unseres Pilotprojekts ist ein selbstlernender Chatbot, der in der Lage ist, die einfachen Anfragen richtig zu verstehen und konkrete Antwortvorschläge zu machen.“

Bis auf weiteres soll also der Mitarbeiter im Kundenservice nicht eingespart, sondern seine Arbeit erleichtert werden. Dazu muss aber zunächst die Trefferquote in der Erkennung und Beantwortung von Kundenanfragen noch deutlich besser werden. Im ersten Test erreichte der Chatbot nicht einmal eine Trefferquote von 50 Prozent. Erst bei mehr als 80 Prozent kann die Erprobung in der Praxis starten. Im nächsten Schritt soll der Chatbot sogar Charakterzüge bekommen, die den Kundenkontakt angenehmer gestalten, etwa Humor. Die Versicherungskammer Bayern setzt mit AI-Ikone IBM Watson ebenfalls auf Emotionen: Das System erkennt Unmut in Kundenschreiben und ordnet den Verärgerungsgrad auf einer Farbskala ein. Anschließend erhalten speziell geschulte Sachbearbeiter automatisch den Vorgang zur Weiterbearbeitung.

40.000 Schäden im Jahr automatisch verarbeitet

Ein gutes Stück weiter ist die Zurich Gruppe Deutschland. Bereits seit 2015 kommen bei dem Versicherer aus Bonn Systeme mit künstlicher Intelligenz zum Einsatz, bei Zurich sprechen sie von Software Robotics. Ziel ist zwar auch hier eine stärkere Kundenorientierung, doch beschränkt sich das nicht nur auf den Bereich Kundenservice. „Im Segment Lebensversicherung bearbeitet der elektronische Helfer täglich rund 500 Vorgänge. In der Schadenabteilung wird neben den Online-Schadenmeldungen auch ein Großteil der Kfz-Glasschäden mit Software Robotics automatisiert verarbeitet“, erklärt Kommunikationsleiter Bernd Engelien. „Obwohl die Automatisierung bislang nur in Teilbereichen zum Einsatz kommt, werden mit Software Robotics bereits rund 40.000 Schadenfälle pro Jahr vollautomatisch verarbeitet, Tendenz steigend.“

Innovationen in diesem Feld schreiten auch bei anderen Versicherern im Eiltempo voran. Dafür spricht, dass zwei Drittel der von Accenture befragten Manager angaben, dass sie bereits virtuelle, mit künstlicher Intelligenz ausgestattete Assistenzsysteme entweder innerhalb ihres Unternehmens oder in bestimmten Geschäftsfeldern nutzen, um die Interaktion mit den Versicherungskunden zu verbessern. „Im Backoffice der Versicherungsbranche ist künstliche Intelligenz bereits im Einsatz, beispielsweise in der Bereitstellung von Informationen für Service-Mitarbeiter oder in der Schadenregulierung.“, sagt Martin Lischka, Geschäftsführer Technology Consulting Versicherungen bei Accenture.

Digital or dead: So überleben Sie die digitale Zukunft

Digitalisierung muss oberste Priorität haben

Die Digitalisierung wird mittelfristig das Kerngeschäft der meisten Unternehmen beeinflussen. Führungskräfte müssen analysieren (lassen), wie sich die Spielregeln für ihre Branche verändern und die einzelnen Herausforderungen zu ihrer persönlichen Agenda machen. Quelle: Digital or dead von Serhan Ili und Ulrich Lichtenthaler

Finden Sie die Mitte zwischen Effizienz und Innovation

Viele Firmen konzentrieren sich darauf, vor allem die Effizienz ihrer Produktion durch neue Technologien zu stärken. Wer sich aber ausschließlich auf technologiegetriebene Effizienzsteigerung konzentriert, verschenkt in Zukunft Wachstumschancen. Denn diese entstehen durch digitale und analoge Innovationen.

Probieren Sie verschiedene Apps aus

Führungskräfte müssen besonders vielversprechende digitale Lösungen für ihr Unternehmen identifizieren. Wenn sie ein oder mehrere Tools in der engeren Auswahl haben, sollten sie das Ausprobieren der Software im Unternehmen fördern.

Entwickeln Sie eine langfristige Lösung

Neben dem kurzfristigen Ausprobieren müssen Unternehmen auch langfristig für ihre IT-Zukunft planen. Schließlich sollen die neuen Softwarelösungen, die zum Geschäftsmodell passen, auch in die bestehende Unternehmens-IT integriert werden.

Entwerfen Sie ein passendes Geschäftsmodell

Der Ausgangspunkt der Digitalisierungsinitiative sollte keinesfalls die IT sein. Vielmehr sollten die damit befassten Entscheider zunächst ein klares Bild davon haben, welchen Nutzen die Digitalisierung dem Unternehmen bringen sollte. Auf dieser Grundlage sollte alsdann zunächst ein passendes Geschäftsmodell für die digitalen Aktivitäten entwickelt werden, bevor dieses dann innerhalb der IT tatsächlich umgesetzt wird.

Bedenken Sie mögliche Gefahren durch IT-Dienstleister

Eine zentrale Gefahr für Industrieunternehmen ist das Auftreten neuer Komplettlösungsanbieter wie Uber, die direkt an der Schnittstelle zum Kunden arbeiten und diese besetzen. Umgehen kann man diese Gefahr mit der Entscheidung für eine interne Digitalisierungslösung.

Statten Sie den Chief Digital Officer mit mehr Macht aus

Eine Stelle wie die des CDO zu schaffen, der die Digitalisierungsbemühungen koordiniert, ist sehr hilfreich. Der Chief Digital Officer braucht aber auch genügend Macht und Einfluss innerhalb des Unternehmens. Wenn sein Posten nur eine Alibifunktion innehat, nützt das wenig.

Begreifen Sie die Digitalisierung an Chance

Über die koordinierende Funktion des Chief Digital Officers hinaus beinhaltet die Digitalisierung eines Unternehmens üblicherweise weitere, größere Veränderungen, die ein gewisses Maß an Beteiligung des ganzen Unternehmens erfordert. Die Unternehmenslenker müssen eine überzeugende Digitalisierungsgeschichte entwickeln, um die Einsatzbereitschaft aller Beteiligten sicherzustellen.

Verankern Sie bewegliche Innovationsprozesse im Unternehmen

Unternehmen müssen bewegliche und flexible Innovationsprozesse anstoßen und weiterentwickeln - zumindest als Ergänzung für traditionellere, systematische Prozesse. Darüber hinaus ist es unabdingbar, ganze Produktlösungen innerhalb des geschäftlichen Umfelds zu optimieren, anstatt nur einzelne Produktspezifika zu verändern.

Nutzen Sie externe Innovationskatalysatoren

Digitalisierung erfordert neue Kompetenzen und beinhaltet oft die Veränderung bekannter und bewährter Geschäftsmodelle. Daraus folgt, dass Unternehmen offen für Hilfe von außen, nämlich von Digitalisierungsexperten, sein sollten, um den größtmöglichen Nutzen aus Innovation und den dazugehörigen Kompetenzen ziehen zu können.

Versicherungsbranche hinkt noch hinterher

Doch am Ende wird es wohl auch auf den Ersatz von Personal hinauslaufen. Der Einsatz künstlicher Intelligenz lohnt sich für die Versicherungen, wenn sie Personalressourcen einsparen und Prozesse verkürzen. Der Handlungsdruck auf der Kostenseite ist aufgrund der niedrigen Renditen am Kapitalmarkt - und damit der schwindenden Erträge - groß. 87 Prozent der befragten Versicherungsmanager sind zudem der Meinung, dass sie ihre Innovationsgeschwindigkeit erhöhen müssen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Zwei Drittel der Versicherer verfolgen deshalb eine umfassende Investitionsstrategie zur Digitalisierung ihres Geschäfts.

Auf Dauer helfen die digitalen Mitarbeiter, Kosten zu senken und Personalressourcen zu schonen. Die freiwerdenden Kapazitäten können die Versicherer dann einsetzen, um sich mit besseren Leistungen vom Wettbewerb anzusetzen. Zwei Drittel der deutschen Versicherer rechnen daher mit einem positiven Produktivitätseffekt durch Einbettung von AI in die Kundenschnittstellen, etwa die Hälfte verspricht sich zusätzliche Ertragsmöglichkeiten und verbesserte Beziehungen zu ihren Kunden.

Für Unruhe unter Versicherungsvermittlern sorgt allerdings die Vorstellung, dass intelligente Beratungsroboter auch den Abschluss neuer Policen übernehmen, also im Vertrieb eingesetzt werden. Zwar dürfte der Vertragsabschluss bei komplexen Versicherungsprodukten noch für lange Zeit in den Händen der Berater aus Fleisch und Blut liegen, aber zumindest die Vermittlung einfacher und weitgehend vereinheitlichter Policen ist wie im Chatbot-Beispiel eingangs schon zum Greifen nahe. Gerade an diesen Policen verdienen Versicherungen wenig, Einsparungen sind da sicher willkommen. Roboter erwarten keine Provision.

AI, Big Data und das Internet of Things

Wachstumschancen bieten auch personalisierte Versicherungsprodukte, die dank AI besser umsetzbar sind. „AI-Systeme unterstützen im Hintergrund den Trend zu individuell zugeschnittenen Versicherungsprodukten“, erklärt Lischka von Accenture. „Ein Beispiel wäre etwa das Konzept „Pay as you drive“, bei denen die Kfz-Versicherung anhand der Auswertung von GPS-Daten und kontinuierlich übertragenen Kfz-Daten auf das individuelle Nutzungs- und Fahrverhalten zugeschnitten wird. Auch die Daten vernetzter Geräte - Stichwort Internet of Things - können mit Hilfe von AI analysiert werden und ermöglichen etwa spezielle Transportversicherung für mit Sensoren ausgestattete Frachtcontainer. AI hilft somit bei der individuellen Risikoanalyse.“

Anhand der Beispiele lässt sich erahnen, welche Veränderungen dem Versicherungsmarkt bevorstehen. „Künstliche Intelligenz allein schon wird die Versicherungsbranche in den nächsten Jahren massiv verändern. Zusammen mit den weiteren Technologie-Trends hat dies das Potenzial zu einer Revolution: Sie verändern die Wertschöpfungskette und ermöglichen neuen Wettbewerbern den Zugang zum Markt. Erstversicherer könnten vor allem von Rückversicherern, Versicherungsbrokern und firmeneigenen Versicherungsunternehmen Konkurrenz bekommen.“

Unklar ist jedoch, ob die Versicherungskunden absehbar von dieser Entwicklung profitieren, etwa durch günstigere Tarife. Da etliche Versicherer für die Umsetzung ihrer Digitalisierungsstrategien neue IT-Infrastrukturen benötigen und viel Geld in die Entwicklung von Anwendungen investieren, dürften die Spielräume für Beitragssenkungen vorerst begrenzen.

Die Fintech-Branche und IT-Dienstleister zählen hingegen schon jetzt zu den Gewinnern dieser Entwicklung. „Bei der Entwicklung intelligenter, selbst lernender Systeme setzt die Branche vor allem auf Partnerschaften, bevorzugt auch auf Beteiligungen oder Übernahmen", hat Lischka beobachtet. "Auf diesem Weg verschaffen sie sich Zugang zu den nötigen personellen Ressourcen. Diese Spezial-Skills sind rar und Versicherer profitieren vom technologischen Vorsprung beispielswiese ausgewählter Start-ups."

Die Zurich Versicherung etwa hat schon eigens einen Hackathon in Köln ausgerichtet: Ziel war es, mit jungen Programmiertalenten in nur zwei Tagen technische Lösungen und erste lauffähige Software für die Versicherungsbranche zu entwickeln – der Schwerpunkt lag auf dem Einsatz künstlicher Intelligenz. Die Resonanz auf den Programmierwettbewerb war enorm. Anfang Oktober startet Zurich daher eine Neuauflage des Hackathons #InsurHack.