Die deutschen Bankberater leiden. „Der Verkaufsdruck ist unerträglich geworden“, sagt ein Filialmitarbeiter einer deutschen Großbank. „Eine qualifizierte Beratung ist nicht mehr möglich“, klagt ein Angestellter einer Bankniederlassung in Hessen. Schuld sind Zielvorgaben, die festlegen, wie viele Beratungsgespräche jeder Filialmitarbeiter führen und welche Produkte er wann verkaufen muss. „Eine Kultur, die an Drückerkolonnen erinnert“, hat Verdi-Vorstand Uwe Foullong ausgemacht. Die Gewerkschaft fordert deshalb ein Verbot produktbezogener Verkaufsvorgaben.
Verkaufsorientierte Vertriebskonzepte sind aber gang und gäbe, auch bei vielen Volksbanken und Sparkassen. Dabei variieren die Vorgaben von Bank zu Bank. Häufig gilt: Je weniger solvent die Klientel, desto höher der Druck. Oft sind besonders harte Ziele auch die Kehrseite eines kostenlosen Girokontos oder anderer Lockangebote. Die Berater bekommen dann erst einmal einen Malus in ihre individuelle Leistungsbilanz gebucht. Um diesen auszugleichen und ihre Zielvorgaben zu erfüllen, müssen sie besonders viele Produkte verkaufen.
Die Finanzkrise hat nach Einschätzung von Verbraucherschützern zu keinem Umdenken geführt. Im Gegenteil: Der Druck hat sich noch verschärft. Trotz der lange geringeren Nachfrage vor allem nach Wertpapieren sind die Verkaufsvorgaben bei fast allen Instituten in diesem Jahr unverändert geblieben oder wurden sogar nochmals erhöht. Am Grundkonzept gibt es allenfalls leichte Korrekturen. So hat etwa die HypoVereinsbank vor zwei Jahren auch den Faktor Kundenzufriedenheit in die Zielvorgaben aufgenommen. Deren Entwicklung in einer Filiale trägt nun ein Drittel zum Jahresbonus der Mitarbeiter bei.
EU-Kommission rügt schlechte Beratung
Die schlechte Qualität der Beratung beschäftigt auch die Europäische Kommission. Mehr als die Hälfte aller Investments würden wegen mangelhafter Aufklärung vorzeitig gekündigt, heißt es in Brüssel. Bei Testkäufen bei 25 deutschen Bankberatern sollen zudem 24 unpassende Ratschläge gegeben haben. Ein Grund hierfür ist die oft unzureichende Qualifikation. Verkäufertalent ist schon in der Ausbildung zum Bankkaufmann oft wichtiger als finanzielle Bildung. Bei der Betreuung von Standardkunden setzen die Banken immer mehr angelernte Kräfte ein, die in Crashkursen Basiswissen erwerben. Bei mobilen Vertrieben reicht oft schon eine zweiwöchige Grundausbildung.
In den Finanzvertrieben wie der DVAG von Reinfried Pohl oder dem AWD, den Gründer Carsten Maschmeyer schrittweise an den Schweizer Konzern Swiss Life verkauft hat, sieht es nicht besser aus. Im Gegenteil: Dort sind Provisionen ein noch wichtigerer Pfeiler des Geschäftsmodells. Das Einkommen der Vermittler hängt komplett am Verkaufserfolg; nur wer viel absetzt, verdient auch gutes Geld.
Ungebrochener Provisionshunger
Der Provisionshunger der Strukturvertriebe hat sogar Rechtsgeschichte geschrieben: Der BGH rügte 2004 in einem Grundsatzurteil das Geschäftsgebaren der Investor Treuhand (IT) von Mario Ohoven (III ZR 359/02). Die IT hatte verschleiert, dass sie beim Vertrieb eines Immobilienfonds 25 Prozent Provision kassierte. Ohoven – Autor des Buches „Die Magie des Power-Selling“ – hat das Unternehmen inzwischen verkauft und konzentriert sich auf sein Amt als Präsident des Bundesverbandes mittelständische Wirtschaft.
