Girokonten-Vergleich: Kontowechsel statt Kundentreue

Girokonten-Vergleich: Kontowechsel statt Kundentreue

, aktualisiert 22. Juli 2016, 15:08 Uhr
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Wichtiger Kontaktpunkt zur eigenen Bank: der Geldautomat.

von Susanne SchierQuelle:Handelsblatt Online

Wer gute digitale Girokonten anbietet, hat treue Kunden. Zuletzt haben aber Pannen bei Comdirect und Deutscher Bank gezeigt, dass Ereignisse an der Loyalität rütteln können. Da lohnt es sich, Girokonten zu vergleichen.

FrankfurtComdirect hat Anfang der Woche seine Kunden erschreckt: Bei der Online-Bank waren Kontodaten für Fremde einsehbar, ganze sechseinhalb Stunde war das Datenleck ungeschlossen. In sozialen Medien berichten Kunden davon, ihre Bankverbindung mit den Quickbornern daher gekündigt zu haben. Die Deutsche Bank hatte Kunden Anfang Juni verunsichert, als Buchungen doppelt ausgeführt wurden. Doch wo kostet ein Konto wie viel, wo lohnt sich der Wechsel?

Gerade wer bei einer Online-Bank Kunde ist und auch deren mobiles Angebot nutzt, hat sich das womöglich schon viele Jahre nicht mehr gefragt. Denn einfaches mobiles Banking trägt entscheidend zur Kundenloyalität bei. Für viele Deutsche gehört der mobile Zugriff auf das Konto längst zum Alltag. Sie fragen schnell den Kontostand ab oder tätigen eine Überweisung.

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Fast jede fünfte Interaktion mit ihrer Hausbank wickeln deutsche Bankkunden mittlerweile per Smartphone oder Tablet ab. Und über keinen anderen Kanal äußern sich Privatkunden so positiv wie über eine App oder eine mobile Webseite ihrer Bank. Das ist das Ergebnis einer Studie der Managementberatung Bain & Company, die rund 115.000 Privatkunden in 17 Ländern, darunter 9.800 in Deutschland, befragt hat. Demnach hat die ING-Diba die loyalsten Kunden in Deutschland. Auf den Plätzen zwei und drei liegen mit der DKB und mit Comdirect zwei weitere Direktbanken vor dem ersten Filialisten, der Sparda-Bank.

Wer dennoch den Anbieter wechseln möchte, kann die Girokonto-Konditionen mit einem Handelsblatt-Rechner vergleichen. Und wer auch ein Wertpapierdepot hat, kann diese Gebühren im Depotbank-Rechner des Handelsblatts über Kosten informieren. Denn auch wenn Direktbanken im Ranking der Kundenloyalität vorne stehen, reicht ein überzeugender mobiler Auftritt allein nicht aus, um Kunden dauerhaft an sich zu binden. Eine hohe Loyalität weisen der Bain-Studie zufolge vor allem „Omnikanal-Nutzer“ aus, die neben dem mobilen Angebot auch in eine Filiale gehen oder sich über Callcenter beraten lassen. In Deutschland erledigen bereits gut 40 Prozent der Kunden ihre Bankgeschäfte über mehrere Kanäle. Ihre Zufriedenheit zahlt sich aus: Je loyaler die Kunden, desto mehr Bankprodukte kaufen sie.

Gemessen hat das Beratungsunternehmen die Loyalität, indem es Kunden befragt hat, in wieweit sie ihre Bank an Freunde oder Kollegen weiter empfehlen würden. Die Kunden sollten dies auf einer Skala von null bis zehn bewerten – Erfahrungen zeigen, dass nur Werte von neun und zehn für loyale Kunden stehen.


Reine Smartphone-Bank will rasant wachsen

Der Vorsprung der Direktbanken bei der Kundenloyalität schrumpft zwar. Denn auch viele Filialbanken versuchen ihre Kunden zunehmend online und mobil zu erreichen. Ein Grund zum Ausruhen ist das nicht: Die Kunden, die Bain befragt hat, verweisen vor allem Privatbanken und Sparkassen auf die hinteren Plätze. Konkrete Namen will die Beratungsgesellschaft allerdings nicht nennen.

Neue Konkurrenten wie das Start-up N26 (bislang: Number 26) mit seinem mobilen Bankkonto machen den Banken zudem das Leben schwer. Gerade erst hat die junge Berliner Firma eine Vollbanklizenz erhalten und angekündigt, dass Geschäft europaweit aufbauen zu wollen. „Die Filiale der Zukunft wird das Smartphone sein“, betont Valentin Stalf, einer der beiden Number 26-Gründer.

Dass sich die ING-Diba bei der Kundenloyalität an die Spitze gesetzt hat, wundert die Bain-Experten nicht. Das Institut begreife die laufende Digitalisierung als Chance, sich einen Vorsprung im Wettbewerb zu erarbeiten, heißt es in der Studie. Eine Rolle dürfte dabei auch die Anbindung des Instituts an den niederländischen ING-Konzern spielen. In dessen Heimatmarkt ist die Digitalisierung des Finanzsektors erheblich weiter fortgeschritten als in Deutschland.

So sind die deutschen Bankkunden im internationalen Vergleich auch keine Vorreiter, was das Mobile-Banking betrifft. „Während Deutsche es vor allem für Routinetransaktionen nutzen, funktioniert es in den Niederlanden bereits als Vertriebskanal“, sagt Bain-Partner Markus Bergmann. Dort kaufen Kunden selbst komplexe Produkte wie einen Kredit per App oder mobiler Webseite. Kritisch sieht der Experte daher, dass viele Bankprodukte wie EC- oder Kreditkarten immer noch analog im Geldbeutel stecken und nicht in digitaler Form auf dem Mobiltelefon sind: „Auf Dauer drohen die Banken so ins Abseits zu geraten.“

Quelle:  Handelsblatt Online
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