Ein Unfall mit dem Auto – egal, ob aus eigenem oder Fremdverschulden – ist ärgerlich genug. Noch ärgerlicher ist es aber, wenn die Versicherung bei der Schadenregulierung Zicken macht. Zum Beispiel, weil sich die Zahlung hinzieht oder die Service-Hotline den Versicherten eine gefühlte Ewigkeit in der Warteschleife verhungern lässt. Ob einer Kfz-Versicherung die Zufriedenheit ihrer Kunden wichtig ist, zeigt sich eben vor allem im Schadenfall.
Die WirtschaftsWoche hat sich daher die Frage gestellt, worauf es bei der Wahl der bestmöglichen Kfz-Versicherung neben den Vertragskonditionen zu Beiträgen und Leistungen eines Versicherungstarifs ankommt. Dafür wurde das Hamburger Forschungsinstitut S.W.I. Finance mit der Untersuchung der Kundenzufriedenheit bei den wichtigsten Kfz-Versicherern beauftragt. Wie zufrieden die Kunden mit ihrer Kfz-Versicherung sind, sagt viel über eine Versicherung aus und die Kenntnis darüber hilft Neukunden die Entscheidung für oder gegen eine Versicherungsgesellschaft zu treffen. Nun – rechtzeitig vor Ablauf der Kündigungsfrist für einen Versicherungswechsel am 30. November – liegen die Ergebnisse der Studie vor.
Soviel vorab: Das Gesamtergebnis fiel im Durchschnitt gut aus. Die nach Versicherungsbeiträgen zehn größten Anbieter im deutschen Kfz-Versicherungsmarkt konnten ihre Kunden überwiegend zufriedenstellen. Dennoch gibt es zum Teil deutliche Unterschiede. Tanja Simons, Projektleiterin der Studie bei S.W.I. Finance, geht deshalb davon aus, dass sich die Versicherer im harten Wettbewerb alle Mühe geben, ihre Kunden zu überzeugen. "Man muss die Studienergebnisse differenziert betrachten. "Lediglich mit drei Versicherern zeigten sich die Kunden sehr zufrieden. Bei zwei Unternehmen fiel die Kundenzufriedenheit nur befriedigend aus. Einzelne Versicherer sollten nachlegen, um mit den besten Wettbewerbern Schritt halten zu können", so Simons.
Die zehn größten Kfz-Versicherer stehen für rund 60 Prozent aller abgeschlossenen Kfz-Policen. Die Zufriedenheit Kunden wurde über eine Online-Befragung erhoben. 1583 Versicherte – seit mindestens einem Jahr Kunde bei einem der zehn Kfz-Versicherer – äußerten sich zum Leistungsangebot und Service ihrer Assekuranz, so dass zu jeder Versicherungsgesellschaft mindestens 150 Bewertungen vorlagen. Die Kundenmeinungen machten 90 Prozent des Gesamtergebnisses aus. Außerdem floss die Anzahl der Beschwerden ein, die bei der für Versicherungen zuständigen Aufsichtsbehörde Bafin während eines Jahres eingingen. Abschließend bewerteten die Analysten von S.W.I. Finance noch Umfang und Erreichbarkeit via Telefon, Email oder Kontaktformular bei den Versicherungen.
Die LVM landete mit den höchsten Zufriedenheitswerten und einem umfangreichen Serviceangebot auf dem ersten Rang. Auf Platz zwei folgt die HUK-Coburg, Dritter ist die DEVK. Ein lediglich befriedigendes Ergebnis schafften die Schlusslichter Generali und HDI. Alle übrigen Versicherer erzielten ein insgesamt gutes Ergebnis. "Hier hat uns positiv überrascht, dass sich der Großteil der Kunden mit der Schadenregulierung zufrieden zeigte", sagt Simons. "Die Versicherer reagieren vorwiegend kundenorientiert und schnell bei der Schadenabwicklung."
KFZ Versicherer Gesamtergebnis Platz 1 bis 10
Quelle: Studie zur Kundenzufriedenheit der Kfz-Versicherungskunden; Untersuchungszeitraum: Juli bis September 2015
Im Auftrag von WirtschaftsWoche, Konzept und Durchführung von S.W.I. Finance
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100; Gewichtung: Kundenzufriedenheit 90 Prozent, Serviceangebot 10 Prozent.
100,0 bis 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 bis 70,0 Punkte = gut; 69,9 bis 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 bis 50,0 Punkte = ausreichend; < 50,0 Punkte = mangelhaft
Untersucht wurden die zehn größten Kfz-Versicherer Deutschlands nach Brutto-Beitragseinnahmen
Spitzenreiter ist LVM mit insgesamt 82,4 Punkten (Note ,,sehr gut'')
HUK-Coburg erhält mit 81,8 Punkten Platz 2 und die Note ,,sehr gut ''
Drittplatzierter ist die DEVK mit 79,1 Punkten.
R+V belegt Platz 4 der Rangliste mit 76,2 Punkten.
Im Mittelfeld: Allianz mit 75,2 Punkten und der Bewertung ,,gut''
Platz 6 für die Württembergische mit 74,7 Punkten.
Mit knappem Vorsprung erhält Axa Platz 7 mit 72,9 Punkten.
VHV erreicht mit 71,2 Punkten die Bewertung "gut".
Generali erreicht mit 68,5 Punkten lediglich die Note "befriedigend".
HDI erhält mit 62,6 Punkten die Note ,,befriedigend '' und landet auf Platz 10 der Rangliste.
Deutliche Unterschiede lassen sich vor allem in den Details ausmachen. Die Zufriedenheit der Kunden wurde dazu in drei Bereichen untersucht. Bewertungen zum Leistungsangebot flossen in diesen Bereich mit 60 Prozent ein, Kundenmeinungen zum Service sowie die Beschwerdequote beim Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht, der BaFin, mit je 20 Prozent.
