Die Untersuchung zeigt beim wichtigsten Kriterium, der Zufriedenheit mit Leistungsumfang und mit der Höhe der Versicherungsbeiträge (Prämien) an der Spitze ein dichtes Feld. In dieser Disziplin überzeugten vor allem HUK-Coburg und DEVK.
Kundenzufriedenheit mit dem Leistungsumfang der Kfz-Versicherung
Die Kundenbefragung erfolgte mithilfe eines standardisierten Befragungsprotokolls. Insgesamt fanden 1.583 Bewertungen Berücksichtigung, in denen Kunden u.a. zu folgender Frage Punkte* vergaben:
Wie zufrieden sind Sie mit dem Leistungsumfang bei Ihrer Kfz-Versicherung?
*Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar)
Im Auftrag von WirtschaftsWoche, Konzept und Durchführung von S.W.I. Finance; Befragungszeitraum Juli bis September 2015
Nach Platz 2 im Gesamtranking erreichte HUK-Coburg beim Leistungsumfang 82,0 Punkte - Platz 1
DEVK erreichte 81,6 Punkte - Platz 2
Gesamtsieger LVM erhielt 79,7 Punkte - Platz 3
Die Kfz-Versicherung VHV erhielt in der Kundenumfrage zum Leistungsumfang 73,2 Punkte - Platz 4
R+V kam in der Umfrage zum Leistungsumfang ihrer Kfz-Versicherung auf 72,7 Punkte - Platz 5
Branchenprimus Allianz wurde von Kunden mit 72,2 Punkten bewertet - Platz 6
Für den Leistungsumfang der Kfz-Versicherung von Axa vergaben Kunden 70,3 Punkte - Platz 7
Die Württembergische kam auf 69,8 Punkte - Platz 8
HDI erreichte 69,5 Punkte - Platz 9
Kfz-Versicherungskunden gaben Generali 68,5 Punkte - zehnter und letzter Platz im Test
Auffällig hingegen ist in dieser Wertungskategorie das Resultat des größten Versicherers, der Allianz, mit mehr als 13 Millionen Kfz-Policen – das Dreifache des zweitgrößten Versicherers Axa. Während das Leistungsangebot mit Platz sechs ganz ordentlich bewertet wurde, waren die wenigsten autofahrenden Allianz-Kunden mit der Beitragshöhe zufrieden – das bedeutet die rote Laterne für die Allianz beim Preis. Hier konnte im Vergleich zum Leistungsumfang vor allem die Württembergische ein wenig Boden gut machen, bleibt aber in der zweiten Hälfte des Feldes. Spitzenreiter bei der Bewertung der Prämienhöhe ist die DEVK vor der HUK-Coburg und LVM.
Bei Thema Service befragt S.W.I. Finance die Autofahrer nach ihrer Zufriedenheit mit dem Service in der Geschäftsstelle vor Ort, am Telefon und per E-Mail. LVM überzeugte mit sehr guten Ergebnissen vor allem am Telefon und per E-Mail, die Allianz bot den besten Service vor Ort und eine gute Telefonberatung, die HUK-Coburg lag in allen Service-Disziplinen in der Spitzengruppe. Weniger zufrieden mit dem Service über alle Kontaktwege zeigten sich die Versicherten von Axa, HDI und vor allem Generali.
Kundenzufriedenheit mit der Prämienhöhe bei der Kfz-Versicherung
Die Kundenbefragung erfolgte mithilfe eines standardisierten Befragungsprotokolls. Insgesamt fanden 1.583 Bewertungen Berücksichtigung, in denen Kunden u.a. zu folgender Frage Punkte* vergaben:
Wie zufrieden sind Sie mit der Prämienhöhe bei Ihrer Kfz-Versicherung?
*Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar)
Im Auftrag von WirtschaftsWoche, Konzept und Durchführung von S.W.I. Finance; Befragungszeitraum Juli bis September 2015
In Puncto Prämienhöhe wurde die Allianz mit 60,4 Punkten und liegt damit auch Rang zehn.
Generali wurde mit 61,4 Punkten etwas besser bewertet und schafft es damit auf Rang neun.
Platz acht geht an die HDI mit 65,6 Punkten.
Axa liegt mit 68,8 Punkten auf Rang sieben.
Auf dem sechsten Platz liegt die Württembergische mit 69,3 Punkten.
In die Top fünf hat es die R+V geschafft. Mit 69,5 Punkten.
VHV landet mit 70,7 Punkten auf Rang vier, was Prämienhöhen bei der Kfz-Versicherung betrifft.
Unter den besten drei ist die LVM mit 78,6 Punkten vertreten.
Die zweitbeste Versicherung ist in puncto Prämienhöhe die HUK-Coburg mit 81,3 Punkten.
Der Spitzenreiter ist in dieser Kategorie die DEVK mit 81,7 Punkten.
Beschwerden bei der Aufsichtsbehörde
Neben der abgefragten Kundenmeinung ist auch die Zahl der Beschwerden ein Indikator für die Zufriedenheit der Versicherten. Tatsächlich liegen die zehn Top-Versicherer in dieser Disziplin weniger eng beieinander. Grundlage der Bewertung sind die von der BaFin erfassten Kundenbeschwerden pro 100.000 Kfz-Policen. Laut BaFin-Statistik vom Mai 2015 hat die Allianz-Direktversicherungstochter Allsecur hier die höchste Beschwerdequote mit einem Wert von 5,8 Beschwerden pro 100.000 Policen bei der BaFin. Ausgehend von diesem Tiefstwert schneidet das Testfeld der zehn größten Kfz-Versicherer zwar deutlich besser aber, die Unterschiede sind jedoch beträchtlich.
Kfz-Versicherer Beschwerdequote
Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) veröffentlicht jährlich eine Statistik mit der Anzahl an Beschwerden über die einzelnen Gesellschaften, die bei ihr eingegangen sind. Auf Grundlage dieser Statistik erfolgt eine Berechnung der Beschwerdequote pro 100.000 Verträge.
Endpunkte für die Bewertung bilden die maximale Anzahl von Beschwerden pro 100.000 Verträge in der Kfz-Versicherung (0 Punkte – in diesem Fall Allsecur mit 5,8 Beschwerden) und das völlige Fehlen von Beschwerden bei einem Versicherer (100 Punkte).
Im Auftrag von WirtschaftsWoche, Konzept und Durchführung von S.W.I. Finance.
HDI landet mit 39,8 Punkten auf Platz zehn.
Mit 73,2 Punkten schafft es die VHV auf Platz neun.
Auf Rang acht positioniert sich die Axa mit 78,1 Punkten.
Den siebten Platz unter den Kfz-Versicherern ergattert HUK-Coburg mit 78,7 Punkten.
Unter die Top sechs hat es die Generali geschafft. 79,2 Punkte.
Mit 80,3 Punkten liegt die Württembergische auf Platz fünf.
Die DEVK wird in der Studie mit 81,5 Punkten bewertet. Platz vier.
Mit 82,7 Punkten liegt die Allianz auf Platz drei.
R+V ist der zweitbeste Kfz-Versicherer mit 87,7 Punkten.
Testsieger ist die LVM. Sie landet auf Platz eins mit 90,8 Punkten.
Die schlechteste Quote - sprich die meisten Beschwerden - und damit die niedrigste Punktzahl bekommt die HDI mit einem Wert von 3,5 Beschwerden pro 100.000 Policen bei der BaFin. Damit erreicht die HDI nur gut halb so viele Punkte wie die Generali mit der zweithöchsten Beschwerdequote im Testfeld. Die HDI ist hier eindeutig ein Ausreißer nach unten.
Zum Vergleich: Die drittplatzierte Allianz kommt hier auf eine Quote von 1,0, bei der R+V auf Rang zwei sind es 0,7 Beschwerden pro 100.000 Policen und bei der LVM – auch in dieser Disziplin auf dem ersten Rang – liegt dieser Wert bei nur noch 0,5.
Nicht eingeflossen sind hingegen die Beschwerden über Kfz-Versicherer, die beim Versicherungsombudsmann eingingen. Generell aber, so der Jahresbericht des Ombudsmanns Günter Hirsch für das Jahr 2014, gehört die Kfz-Versicherung zu den Versicherungssparten mit hohem Beschwerdeaufkommen. Im Jahr 2014 gingen weniger Beschwerden zur Kfz-Haftpflichtversicherungen ein, dafür deutlich mehr aus dem Bereich der Teil- und Vollkaskoversicherungen. Die BaFin trifft diese Unterscheidung nicht.
