Krankenversicherung: Gesetzlich Versicherte meistens zufrieden

Krankenversicherung: Gesetzlich Versicherte meistens zufrieden

von Anke Henrich

Schlechte Nachricht für alle privaten Krankenversicherungen: Die Mehrheit der gesetzlich Versicherten ist laut einer aktuellen Studie zufrieden. Den staatlichen Kassen drohen trotzdem harte Zeiten.


Gesetzlich Versicherte sind angesichts der Kritik an den Krankenkassen überraschend zufrieden mit ihrem Anbieter. Im Vergleich mit anderen Branchen schneiden nur Automobilbauer besser ab. Zu diesem Ergebnis kommt die Unternehmensberatung Bain in einer Studie, die der Wirtschaftswoche exklusiv vorliegt.
Bain hat 3200 Kunden der 17 größten Krankenkassen befragt.

Fünf Mythen der Krankenversicherung (Quelle: Bain)

  • Mythos 1: Der Preis ist der entscheidende Treiber für Kundenzufriedenheit

    Wahrheit: Prämienausschüttungen machen sich kaumbei der Kundengewinnung bemerkbar.Allerdings: In Zeiten desEinheitsbetrags hat der Zusatzbeitrageine extrem negative Wirkung.

  • Mythos 2: Vor allem mit der Versorgungsqualität können sich Krankenkassen im Wettbewerb differenzieren.

    Wahrheit: Die Versicherten achten aufService und Beratung – undhier fällt eine Differenzierungerheblich leichter.

  • Mythos 3: Lokale Nähe ist ein Grundbedürfnis der Kunden.

    Wahrheit: Die Nähe zurnächsten Geschäftsstelle hat nureine geringe Bedeutung für dieKundenzufriedenheit. Die regionaleVerankerung bleibt dagegen extremwichtig.

  • Mythos 4: Im Service zählen nur Effizienz und Schnelligkeit.

    Wahrheit: Krankenkassen heben sich mitkompetentem Auftraten vom Wettbewerbab.

  • Mythos 5: Noch ist offen, wie die Digitalisierung die gesetzliche Krankenversicherung erfasst.

    Wahrheit: Die Digitalisierung hat dieBranche längst erreicht.

Trotz der großen Zufriedenheit sieht das Beratungsunternehmen harte Zeiten auf die Kassen zukommen. Die zwischenzeitliche Phase der finanziellen Erholung droht nach Ansicht von Bain schon nach der Bundestagswahl zu enden. So könne etwa eine neue Gesundheitsreform den Konsolidierungsdruck erhöhen. Außerdem herrscht unter den gesetzlichen Krankenkassen ein harter Wettbewerb. Laut Studie ist ein Viertel der Befragten Versicherten grundsätzlich wechselbereit.

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Im Kampf Neukunden setzen die Versicherungen aber nach Ansicht von Bain oft auf die falschen Instrumente. So nützten Prämienausschüttungen bei der Kundengewinnung weit weniger als erhofft. Auch der Glaube, die Anbieter könnten sich im Wettbewerb vor allem durch eine höhere Versorgungsqualität differenzieren, sei widerlegt: Die Versicherten präferierten vielmehr Service und Beratung.


Auch sei laut Bain lokale Nähe kein Grundbedürfnis der Kundschaft: Die Erreichbarkeit einer Filiale sei vor allem für überregionale Anbieter nachrangig. Der Mythos vom effizienten, schnellen Service als Treiber der Kundenzufriedenheit sei ebenfalls falsch. Vielmehr könnten sich Kassen nur mit emphatischen und kompetenten Auftreten von der Konkurrenz abheben.

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