Krötenwanderung: So werden Sie von Versicherungsvertretern ausgetrickst

kolumneKrötenwanderung: So werden Sie von Versicherungsvertretern ausgetrickst

Kolumne von Anke Henrich

Skeptische Kunden sind aber auch lästig! Mit diesen Rhetorik-Tricks arbeiten Profis, um mehr Verträge abzuschließen.

Die zwei Verkaufsprofis Lothar Stempfle und Ricarda Zartmann wissen aus langjähriger Praxis, wie man auch widerborstigen Interessenten gut provisionierte Versicherungen verkauft. Für den Makler-Newsletter procontra haben sie jetzt ein Coaching geschrieben. Eine wirklich interessante Lektüre – für Kunden.
Das Problem: Der Kunde fühlt sich von einem dominanten Makler überrollt.

Die Lösung: Der Makler möge seinen Informationsdrang zügeln, für eine Übergangszeit eine defensive Haltung einnehmen und den Kunden zu Wort kommen lassen. Da kommt der Verkäufer doch gleich viel sympathischer rüber.

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Film über Mehmet Göker "Das Geld kommt zu mir, auf welchem Weg ist doch egal"

Mehmet Göker legte einst eine der größten Pleiten des deutschen Versicherungswesens hin. Vor einem Haftbefehl floh er in die Türkei. Ein NDR-Film zeigt heute Abend: Dort arbeitet er weiter für deutsche Versicherungen.

Mehmet E. Göker war der beste Vertriebler der Krankenversicherer und wurde zum Millionär. Nach Insolvenz und Anklage floh er in die Türkei. Quelle: dpa

Das Problem: Der Kunde hat einen fundierten Einwand.

Die Lösung: Das signalisiere ja durchaus Interesse. Aber da Kundeneinwände meist wenig kreativ seien, reiche seitens des Maklers eine gute Vorbereitung für alle Standardeinwände. Wichtig sei, die Boxkampf-Phase zu analysieren. Solle heißen: zu erkennen, welche Widerworte besonders häufig vorkämen in der Phase, wenn der Kunde den Makler verbal angreifen und einschüchtern wolle, um bessere Konditionen herauszuschlagen.

Dann wende der kluge Vertreter die "Fragumentations-Technik" an. Die gehe so: Egal, was der Kunde äußert, der Makler antwortet ihm nicht, sondern stellt ohne Unterlass Fragen, ohne selbst Informationen preiszugeben. Immer schön fragen: "Wie meinen Sie das?" oder "Was sagen Sie zu dem Vorschlag?"

So redet und redet der Kunde und der Makler sammelt Informationen, was die Plaudertasche denn noch vom Vertragsabschluss abhält. So erhalte der Verkäufer konkrete Einsatzpunkte für die sich anschließende "Einwandbehandlungstechnik".

Die Versicherungen, die keiner braucht

  • Unsinnige Policen

    Ob Brillen, Handy oder Glas - in Deutschland kann man fast alles versichern lassen. Doch von vielen dieser Verträge profitiert nur einer - die Versicherungsgesellschaft. Der Bund der Versicherten hat die überflüssigsten Policen zusammengetragen.

  • Die Glasbruchversicherung

    Eine kaputte Scheibe ist ärgerlich, aber kein finanzielles Desaster. Deshalb mache eine Glasbruchversicherung für die meisten keinen Sinn, so der Bund der Versicherten. Die Beiträge seien für die mögliche Schadenshöhe zu hoch. Ausnahme: Sie haben einen Wintergarten oder teure Spezialglasscheiben im Haus. Oder fußballverrückte Kinder.

  • Die Brillenversicherung

    Kaum einem Brillenträger wurde sie nicht angeboten: Die Brillenversicherung. Dabei glauben viele, dass die Brille bei Bruch oder Beschädigung vollständig ersetzt würde. Doch falsch gedacht. Geht die Brille kaputt, gibt es nur Geld für die Sparvariante zurück. Wer eine hochwertige Fassung und aufwändige Gläser haben möchte, muss auch mit Brillenversicherung zuzahlen. Neue Gläser gibt es übrigens nur bei Beschädigung und bei einer starken Veränderung der Sehstärke (ab 0,5 Dioptrien). Wer das nicht zu befürchten hat, sollte seine Brille unversichert lassen.

  • Die Krankenhaustagesgeldversicherung

    Die Krankenhaustagesgeldversicherung verspricht eine Zuzahlung für jeden Tag, den man in einer Klinik verbringen muss. Ob sie die finanzielle Grundlage fürs tägliche Obst oder für das Fernsehgerät im Krankenhaus sein muss, bezweifelt der BDV allerdings. Der Verein rät, für solche Fälle lieber Geld auf einem Tagesgeldkonto bereit zu halten.

  • Die Reisegepäckversicherung

    Wer sich Geld von einer Reisegepäckversicherung verspricht, muss bestens auf seine Koffer aufpassen. Denn oft zahlen die Versicherer nur anteilig oder gar nicht, wenn sie ihren Kunden grob fahrlässiges Verhalten vorwerfen. Und was grob fahrlässig ist, ist Auslegungssache. Wertsachen wie Schmuck, Film- und Fotoapparate nur unzureichend mitversichert, bemängelt der BDV. Hinzu kommt, dass unter bestimmten Voraussetzungen das Gepäck ohnehin in der Hausratversicherung versichert ist.

  • Die Handyversicherung

    Auch eine Handyversicherung bieten Verkäufer gerne und häufig an, meist gleich an der Kasse. Da hört sie sich auch besonders gut an - schließlich kostet ein Smartphone mehrere Hundert Euro. Es zu versichern, lohnt sich trotzdem nicht. Geht das Gerät verloren oder kaputt, ersetzt die Versicherung nur den Zeitwert des Handys und eine Selbstbeteiligung wird fällig. Wer Geld zurück möchte, für den gilt also: Das Handy zeitnah kaputt machen oder im Taxi liegen lassen.

  • Versicherung gegen „häusliche Notfälle”

    Eine ausgefallene Heizung oder ein vergessener Schlüssel - das sind die „häuslichen Notfälle”, gegen die sich Verbraucher versichern können. Doch einmal einen Notdienst zu rufen, treibt einen nicht in den finanziellen Ruin. Eine Versicherung gegen häusliche Notfälle zieht einem dagegen unnötig Geld aus der Tasche. Auch, weil sie nur begrenzt zahlt. Wer zur Miete wohnt, muss sich ohnehin keine Sorgen machen. Mieter müssen nicht für Schäden an Mietsachen aufkommen, die sie nicht selbst verursacht haben, zum Beispiel bei einem Heizungsausfall.

  • Die Unfallversicherung mit Prämienrückgewähr

    Eine Police, bei der man seine eingezahlten Beiträge am Ende zurückbekommen soll - das verspricht die Unfallversicherung mit Prämienrückgewähr. Dahinter steckt aber ein Koppelprodukt, nämlich eine Versicherung mit einem schlecht verzinsten Sparvertrag. Als „Milchmädchen-Rechnung“ bezeichnet der BDV solche Policen: Den Betrag, den der Kunde zurück bekommt, hat er vorher zusätzlich eingezahlt. Und auch die Versicherungsleistungen seien oft nicht ausreichend.

  • Die Insassenunfallversicherung

    Die Angst vor Autounfällen ist groß, deshalb schließen viele Deutsche die Insassenhaftpflichtversicherung ab. Unnötigerweise, so der BDV. Verursacht der Fahrer einen Unfall und werden die Fahrgäste verletzt, tritt seine eigene Kfz-Haftpflicht ein. Trägt ein anderer Verkehrsteilnehmer die Schuld, zahlt dessen Versicherung. Eine Insassenunfallversicherung lohnt sich nur bei Fahrerflucht oder, wenn der Unfall durch einen Fußgänger verursacht wurde, der keine private Haftpflicht besitzt. Doch auch dem kann vorgebeugt werden, etwa durch eine Forderungsausfallabdeckung in der eigenen Haftpflichtversicherung.

  • Die Sterbegeldversicherung

    Die Sterbegeldversicherung ist eine Kapitallebensversicherung. Wer sie abschließe, zahlt bei langer Laufzeit am Ende häufig mehr ein als die Hinterbliebenen herausbekommen, so der BDV. Wer seine Angehörigen entlasten wolle, sollte lieber rechtzeitig Geld beiseite legen.

Das Problem: Kunde sagt: "Das Produkt ist zu teuer".

Die Lösung: Der Verkäufer solle antworten: "Der Preis ist durch den Nutzen berechtigt." Oder – hohe Schule: Der Makler soll den Vorteil seines Produktes ansprechen und dann den Preis wiederholen, um anschließend noch einen zweiten Vorteil zu betonen. Wichtig sei, dass der Preis zwischen den beiden Anpreisungen liege.

Das Problem: Der Kunde hat immerfort neue Einwände.

Die Lösung: Wie ein Boxer solle der Verkäufer die Aktionen seines Gegenübers antizipieren. Der Gegner – der Kunde – solle glauben, der Verkäufer sei ihm ständig einen Schritt voraus. Hilfreich sei die Formulierung: "Sie werden mir jetzt sicher sagen, dass die Finanzanlage zu teuer sei. Dazu möchte ich Sie fragen, ...?"

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Das Problem: Der Kunde ist von seinem Einwand überzeugt, hat aber objektiv Unrecht.

Die Lösung: Der Verkäufer solle dieses Gesprächsgleis verlassen, das Gespräch sachlich fortführen und auf den Einwand nicht mehr eingehen. Schließlich wolle ihn der Kunde womöglich nur provozieren und zu einem unbedachten Vorgehen herausfordern.

Viel Spaß, wenn Sie das nächste Mal auf einen Versicherungsvertreter treffen!

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