Per Telefon und Web: Ohne Schalter: Wie Direktbanken von neuen IT-Trends profitieren

Per Telefon und Web: Ohne Schalter: Wie Direktbanken von neuen IT-Trends profitieren

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Direktbanken setzen aufs Telefon - und aufs Internet. Doch Online-Banking wird nie vollkommen sicher sein

Die nur per Telefon und Web erreichbaren Banken profitieren besonders von neuen Trends der Informationstechnologie – gerade weil sie nicht alles mitmachen.

Fotos oder Videos ansehen, Musik hören und vor allem komfortabel im Internet surfen — Apples iPhone kommt als echter Alleskönner daher, mit dem sich fast schon selbstverständlich auch Bankgeschäfte abwickeln lassen. Deshalb haben unter anderem die Postbank und die Deutsche Bank ihre Internet-Seiten für den „Safari“-Browser des iPhone eingerichtet. „Derzeit nutzen schon rund 100.000 unserer Kunden ihr Handy als Bankfiliale“, sagt Michael Heinen, Abteilungsdirektor eFinance bei der Postbank. Auch das schicke Apple-Handy soll nun dafür sorgen, dass diese Zahl in Zukunft weiter kräftig steigt.

Internet. Aber damit lassen sie es meist bewenden. Tagesgeldkonten oder Aktiendepots etwa verwalten die wenigsten privaten Hobbyinvestoren über die Web-Seite ihrer Hausbank, sondern über ein Online-Institut.

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Ein Grund hierfür: Deren Angebote sind der alteingesessenen Konkurrenz nach Experteneinschätzung technisch um Längen voraus. Cortal Consors aus Nürnberg zum Beispiel, eine Tochter der Pariser BNP Paribas, stellt mit dem „Active Trader“ für den sekundenschnellen Handel mit Wertpapieren ein Internet-Werkzeug zur Verfügung, das in Zusammenarbeit mit ausgewählten Schlüsselkunden entstand. Die lädt das Unternehmen viermal pro Jahr zum Gespräch nach Nürnberg ein. Es hat bei diesen Treffen unter anderem gelernt, dass besonders aktiven Händlern das Herumschubsen der Maus zu lange dauert. Der „Active Trader 4“ lässt sich deshalb über die Tastatur bedienen, inklusive einer ganzen Reihe von Kurzbefehlen und Tastenkombinationen.

Von den durchdigitalisierten Prozessen der Internet-Banken profitieren auch Kunden, die nach Immobilienfinanzierungen suchen. Bei der ING-DiBa, Deutschlands größter Direktbank, werden zum Beispiel sämtliche Dokumente eines Baufinanzierungsprojekts eingescannt und stehen den Beteiligten anschließend online zur Verfügung.

All das wirkt kundenfreundlich und lenkt zugleich eine ohnehin technikbegeisterte Klientel – zu Nutz und Frommen des Kreditinstituts. Geradezu freudig erregt sind Kunden von Direktbanken bereit, unentgeltlich Arbeit zu erledigen, für die klassische Filialen Sachbearbeiter beschäftigen. So machen DKB-Kunden Abbuchungen, die sie für ungerechtfertigt halten, mit einigen Mausklicks am Bildschirm selbst rückgängig. „Bei uns laufen alle Prozesse, die keine Kreditentscheidung erfordern, automatisiert ab“, sagt Günther Troppmann von der DKB. Deshalb kann ein einziger Bankmitarbeiter heute etwa 8000 Kunden betreuen, künftig sollen es sogar 10.000 sein.

„In den vergangenen Jahren ist ein neuer Markt von Kunden entstanden, die schnell, preiswert und selbstbestimmt ihre Geschäfte abwickeln wollen“, meint Troppmann. Für die Direktbanken ist diese Zielgruppe, zu der nach Ansicht des DKB-Chefs etwa fünf Prozent der Bevölkerung gehören, sehr attraktiv: Die Kunden wünschten keine langatmigen Beratungsgespräche, sondern sekundenschnelle Transaktionen.

Günther Troppmann, Chef der Deutschen Kreditbank (DKB), dagegen will nicht so richtig daran glauben. „Wir nutzen Banking per Handy nicht, und wir werden es auch in absehbarer Zeit nicht nutzen“, sagt er. Das ist ein erstaunliches Bekenntnis, denn eigentlich gelten die Direktbanken als Trendsetter bei neuen Technologien im Finanzbereich. Sind sie etwa technisch ins Hintertreffen geraten? Haben die traditionellen Geldhäuser den Neulingen bei mobilen Bankgeschäften den Schneid abgekauft?

Wohl kaum. Branchenpropheten verkaufen Überweisungen per Handy schon seit Jahren als großen Trend, aber im Markt durchgesetzt haben sie sich bislang nicht. Experten halten die iPhone-Aktionen deshalb auch vor allem für PR-Maßnahmen, mit denen herkömmliche Banken ihr Image aufpolieren und ihre Kundschaft dazu motivieren wollen, Internet-Angebote stärker zu nutzen.

Gewiss, immer mehr Kunden auch traditioneller Geldhäuser überweisen ihre Rechnungen via Internet. Aber damit lassen sie es meist bewenden. Tagesgeldkonten oder Aktiendepots etwa verwalten die wenigsten privaten Hobbyinvestoren über die Web-Seite ihrer Hausbank, sondern über ein Online-Institut.

Ein Grund hierfür: Deren Angebote sind der alteingesessenen Konkurrenz nach Experteneinschätzung technisch um Längen voraus. Cortal Consors aus Nürnberg zum Beispiel, eine Tochter der Pariser BNP Paribas, stellt mit dem „Active Trader“ für den sekundenschnellen Handel mit Wertpapieren ein Internet-Werkzeug zur Verfügung, das in Zusammenarbeit mit ausgewählten Schlüsselkunden entstand. Die lädt das Unternehmen viermal pro Jahr zum Gespräch nach Nürnberg ein. Es hat bei diesen Treffen unter anderem gelernt, dass besonders aktiven Händlern das Herumschubsen der Maus zu lange dauert. Der „Active Trader 4“ lässt sich deshalb über die Tastatur bedienen, inklusive einer ganzen Reihe von Kurzbefehlen und Tastenkombinationen.

Von den durchdigitalisierten Prozessen der Internet-Banken profitieren auch Kunden, die nach Immobilienfinanzierungen suchen. Bei der ING-DiBa, Deutschlands größter Direktbank, werden zum Beispiel sämtliche Dokumente eines Baufinanzierungsprojekts eingescannt und stehen den Beteiligten anschließend online zur Verfügung.

All das wirkt kundenfreundlich und lenkt zugleich eine ohnehin technikbegeisterte Klientel – zu Nutz und Frommen des Kreditinstituts. Geradezu freudig erregt sind Kunden von Direktbanken bereit, unentgeltlich Arbeit zu erledigen, für die klassische Filialen Sachbearbeiter beschäftigen. So machen DKB-Kunden Abbuchungen, die sie für ungerechtfertigt halten, mit einigen Mausklicks am Bildschirm selbst rückgängig. „Bei uns laufen alle Prozesse, die keine Kreditentscheidung erfordern, automatisiert ab“, sagt Günther Troppmann von der DKB. Deshalb kann ein einziger Bankmitarbeiter heute etwa 8000 Kunden betreuen, künftig sollen es sogar 10 000 sein.

„In den vergangenen Jahren ist ein neuer Markt von Kunden entstanden, die schnell, preiswert und selbstbestimmt ihre Geschäfte abwickeln wollen“, meint Troppmann. Für die Direktbanken ist diese Zielgruppe, zu der nach Ansicht des DKB-Chefs etwa fünf Prozent der Bevölkerung gehören, sehr attraktiv: Die Kunden wünschten keine langatmigen Beratungsgespräche, sondern sekundenschnelle Transaktionen.

Damit dieser Service funktioniert, unterhalten die Internet-Banken beträchtliche IT-Abteilungen. Cortal Consors etwa beschäftigt 200 eigene IT-Mitarbeiter. Ausgelagert ist lediglich das „Backend“, die sogenannten juristischen Systeme, mit denen die Bank Transaktionen mit anderen Geldhäusern, internationale Transfers und Börsengeschäfte abwickelt. Selbst entwickelt ist dagegen alles, was der Kunde auf der Web-Site zu sehen bekommt. „Dadurch sind wir schneller und flexibler als mit gekauften Standardlösungen“, so Martin Daut, Chef von Cortal Consors Deutschland. „Bei uns ist die IT kein Kostenfaktor, sondern ein Treiber des Geschäfts.“ 97 Prozent der Cortal-Consors-Kunden gelten nach Angaben der Bank als geübte Internet-Nutzer. Alle Innovationen dienen dazu, diese Zielgruppe bei der Stange zu halten.

Das fällt den Traditionsbanken schwerer: So ist etwa für die Hamburger Sparkasse das Internetbanking nicht das Zentrum aller Bemühungen, sondern ein Vertriebsweg unter vielen. Von Innovationen profitiert das Unternehmen dennoch. „Wir setzen vieles, das wir für die Internet-Kunden entwickeln, später auch in unseren Filialen ein“, sagt Klaus-Uwe Wagner, Bereichsleiter Multikanalstrategie bei der Hamburger Sparkasse. So können Haspa-Kunden selbst ein Tagesgeldkonto anlegen. Über die gleiche Web-Seite sollen das bald auch die Kundenberater in den Filialen machen.

Wie andere Traditionsbanken steckt die Haspa strategisch in der Zwickmühle. Einerseits wickeln viele Kunden ihre Geschäfte noch immer in einer der Filialen ab: 2006 hatte die Haspa 320.000 Online-Kunden – bei etwa einer Million Girokonten. Die Geschäftsstellen sind also unverzichtbar, um die alteingesessene Kundschaft nicht zu verprellen. Andererseits will sie natürlich auch die erfolgreichen, technikbegeisterten Gutverdiener mittleren Alters als Kunden gewinnen – ein schwieriger Spagat.

Direktbanken verbuchten vor allem deshalb hohe Kundenzuwächse, weil sie gute Konditionen bei Tagesgeldkonten, Baufinanzierungen oder Börsentransaktionen anbieten konnten. „Ich kann aber nur dann Produktivitätsvorteile an die Kunden weitergeben, wenn ich sie auch habe“, sagt DKB-Chef Troppmann. Diesen Vorteil sieht er auf absehbare Zeit gesichert. „Wir müssen kein Filialnetz unterhalten, das ist das Entscheidende.“

Fast alle Direktbanken bieten mittlerweile auch Girokonten an. Obwohl der Aufwand relativ hoch ist, lohne er sich, meint Klaus Schmidt, Marketing-Vorstand der ING-DiBa, „Über einen Kunden, der bei uns sein Girokonto führt, haben wir mehr Informationen als über andere.“ Die durchschnittliche Spareinlage eines Kunden sei zudem höher, wenn er bei der Bank auch ein Girokonto habe. Die Internet- und Technikbegeisterung der Klientel erleichtere zudem das Marketing für ein neues Produkt. „Über Direktmarketing können wir gezielt auf attraktive Angebote hinweisen, statt riesige Beträge für Werbung auszugeben“, sagt Schmidt.

Um nicht auch noch Firmenkunden an die technisch überlegene Konkurrenz zu verlieren, rüsten die Filialbanken beim Service auf. „Vor allem die Online-Portale für diese Zielgruppe werden gerade stark ausgebaut“, sagt Clemens Engelke, Mitglied der Geschäftsleitung des Beratungs- und Bankensoftwarehauses PPI aus Hamburg. Er hebt vor allem die Commerzbank hervor, über deren Firmenkundenportal Prokuristen auf einer einzigen Oberfläche Transaktionen mit unterschiedlichen Kreditinstituten ausführen können. Bisher war das nur über eine eigenständige, fest installierte Bankensoftware möglich. Weil seit dem Januar 2008 alle Banken auf ein neues technisches Regelwerk, den Electronic Banking Internet Communication Standard (EBICS), verpflichtet sind, ist nun für die Kunden auch ein sicherer Datenaustausch zwischen Banksystemen unterschiedlicher Institute über den Internet-Browser möglich.

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