Im großen Altersvorsorgetest hat die WirtschaftsWoche Banken, Versicherungen und Finanzvertrieben auf die Finger geschaut. Im Heft zeigen wir auf, wie eine wirklich gute Altersvorsorgeberatung aussieht und welche Schwachstellen und groben Fehler unsere Tester fanden. Eine solide Beratung ist selbst bei den bestbewerteten Anbietern oft Glückssache. Etliche Berater haben offenbar weniger das Interesse des Kunden im Auge, als vielmehr ihre Provision. Außerdem hat die WirtschaftsWoche Produkte für die Altersvorsorge unter die Lupe genommen und sagt Ihnen, was sich fürs Alter wirklich lohnt, wie Sie mit staatlicher Förderung vorsorgen, welche Haken Versicherungen haben, für wen Fonds geeignet sind und wie gut risikoarme Banksparpläne das Alterskonto füllen.
Methodik des Tests
Das Hamburger Institut SWI hat zwischen Februar und April 2009 35 Tester zu Banken, Filialversicherungen und Finanzvertrieben geschickt, um sich dort persönlich zur Altersvorsorge beraten zu lassen. Zusätzlich haben sich die Tester bei Direktversicherungen auch telefonisch beraten lassen. 200 Tests kamen so zustande.
Neben der Beratungsatmosphäre, der Bedarfsanalyse und dem Lösungsangebot untersuchte das Institut auch, wie gut die Terminvereinbarung am Telefon klappt, wie die Unternehmen auf Fragen per E-Mail reagieren und ob der Kunde wichtige Informationen auf der Homepage der Anbieter findet.
SWI hat sich mit dem Geschäftsbereich SWI Finance auf Finanzdienstleistungen spezialisiert und führt Analysen und Studien unter anderem zur Kontakt- und Servicequalität durch. Oft wird das mit der Methodik der so genannten Mystery Aktivitäten analysiert. Als Kunden getarnte Tester fühlen den Unternehmen dabei wie im Test der WirtschaftsWoche auf den Zahn. Die Unternehmen ahnen nicht, dass sie getestet werden.
Die WirtschaftsWoche hat ihre Tester mit zwei unterschiedlichen Profilen zu den Anbietern geschickt:
Die Berufseinsteiger mit Mitte 20 gaben sich als ledige Kunden aus, die keine Kinder haben und monatlich rund 2.600 Euro brutto verdienen. Sie wollen mit 67 in Rente gehen.Die Akademiker sind um die 40 Jahre alt, verheiratet und haben ein Kind. 5.000 Euro verdienen sie brutto im Monat, auch sie wollen mit 67 Jahren in Rente gehen.
Der Praxistest
Einige Tester gaben sich als sicherheitsorientiert aus. Sie hatten keine Erfahrung mit Aktien und erwarteten etwa drei bis vier Prozent Rendite. Bei den Risikobewussten sollten es schon sieben bis acht Prozent Ertrag sein und ein wenig Erfahrung mit Aktien und Fonds hatten sie auch.
Die Tester vereinbarten Termine bei den Banken, Filialversicherungen und Finanzvertrieben mit der Maßgabe, sich zu Ihrer Altersvorsorge beraten lassen zu wollen.
Um die Beratung zur Altersvorsorge zu analysieren notierten die Tester, wie gut die Mitarbeiter auf den Kunden eingehen, wie sie die finanzielle Situation analysieren und ob sie nach bestehenden Absicherungen und Schulden fragen. Genauso wichtig waren die Zukunftspläne. Es wurde zudem geprüft, ob die Mitarbeiter ein Risikoprofil erstellen und die Möglichkeiten staatlicher Förderung erkennen und berücksichtigen. Letztendlich sollte die Analyse in eine Strategie und Produkte für die individuelle Altersvorsorge münden, geprüft wurde, ob diese zum Kunden, seinen Zielen und seinem Risikoprofil passen und wie transparent die Kosten der Produkte sind.
Bei den Banken, Filialversicherern und Finanzvertrieben führten die Tester persönliche Gespräche, die einzelnen Kriterien wurden wie folgt gewichtet:
Internet 2,5%E-Mail 2,5%Telefonische Terminvereinbarung2,5%Beratungsatmosphäre2,5%Bedarfsanalyse40%Lösungsangebot50%
Die Kriterien Internet, E-Mail, Telefonische Terminvereinbarung und die Beratungsatmosphäre haben wir in der Auswertung zum Kriterium „Service“ zusammengefasst und jeweils gleich gewichtet.
Bei den Direktversicherern ergibt sich eine leicht veränderte Gewichtung, da das Kriterium telefonische Terminvereinbarung wegfällt.
Internet 2,5%E-Mail 2,5%Telefonische Beratungsatmosphäre5,0%Bedarfsanalyse40%Lösungsangebot 50%
Bei den Direktversicherern wurden nur die drei Kriterien Internet, E-Mail und die telefonische Beratungsatmosphäre in der Auswertung zum Kriterium „Service“ zusammengefasst, wobei die Beratungsatmosphäre doppelt so stark gewichtet wurde wie die anderen beiden Kriterien.
