Verhaltenskodex verabschiedet: Versicherer wollen sich selbst disziplinieren

Verhaltenskodex verabschiedet: Versicherer wollen sich selbst disziplinieren

von Inga Methling

Die Versicherungsbranche will Vertrauen zurückgewinnen und hat sich selbst schärfere Verhaltensregeln aufgebrummt. Sanktionen bei Verstößen drohen aber bislang nicht.

Ob Lustreisen der Ergo-Versicherer nach Budapest und Rio de Janeiro, Bilder vom Luxusleben des Star-Versicherungsvertreters Mehmet Göker, dessen Finanzbetrieb mittlerweile pleite ist, oder der umstrittene Ratgeber zum reich werden von AWD-Gründer Carsten Maschmeyer: Die Versicherungsbranche verliert immer mehr an Ansehen. Das soll sich mit einem neuen, schärferen Verhaltenskodex ändern, der zum 1. Juli in Kraft getreten ist. Zehn Punkte umfasst das Regelwerk des Gesamtverbandes der deutschen Versicherungswirtschaft (GDV), das wieder mehr Vertrauen beim Kunden schaffen soll.

Der Verhaltenskodex soll unter anderem dazu beitragen, eine hohe Qualität beim Vertrieb von Versicherungsprodukten zu sichern. Die Produkte sollen klar und verständlich sein, Zusatzvergütungen müssen vom Berater offengelegt werden. Ziel ist auch, Verkaufsstrategien entgegenzuwirken, die nicht im Kundeninteresse sind.

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Die Regeln sind nicht neu: Bereits 2010 hatte sich die Branche einem Kodex verpflichtet. Ende 2012 wurden die Leitlinien lediglich verschärft. „Mit der Weiterentwicklung des 2010 eingeführten Kodexes wollen wir deutlich machen, dass es uns mit den branchenweiten Standards für eine gute, faire Beratung unserer Kunden ernst ist“, sagt GDV-Präsident Alexander Erdland. Vor allem die Vorschrift, Kunden auch nach Vertragsabschluss weiter zu beraten und eine eindeutige Legitimation der Makler helfe der Branche, schwarze Schafe  auszusortieren bzw. ihnen das Leben schwerer zu machen, erklärt ein Mitarbeiter eines LVM-Servicebüros. Gleichzeitig bedeuteten die Verhaltensregeln aber auch mehr Zeitaufwand, ungefähr fünf Minuten mehr pro Vertragsabschluss. „Für Makler, die stark auf Neugeschäftsprovisionen angewiesen sind, ist das ein Problem“, so der Versicherungsvermittler weiter.

So müssen sich die Versicherer verhalten

  • Klare und verständliche Versicherungsprodukte

    Die wichtigsten Merkmale des Versicherungsproduktes – inklusive der für den Kunden bedeutenden Ausschlüsse vom Versicherungsschutz – sind dem Kunden möglichst einfach und verständlich aufzuzeigen. Angaben über mögliche künftige Leistungen, insbesondere im Bereich lang laufender Altersvorsorgeprodukte, wie Annahmen zu der Entwicklung des Kapitalmarktes und zur Renditeentwicklung eines Produktes, sind transparent auf standardisierten branchenweit akzeptierten Verfahren plausibel darzustellen.

  • Beachtung des Kundeninteresses

    Versicherungsschutz ist für den Verbraucher eine Vertrauensangelegenheit. Um dieses Vertrauen zu wahren, orientieren sich die Unternehmen und der Versicherungsvertrieb an den Belangen des Kunden und stellen diesen in den Mittelpunkt ihres Handelns. Die Vertriebssteuerung darf nicht der bedarfsgerechten Beratung widersprechen.

  • Bedarfsgerechte Beratung

    Die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden zum Versicherungsschutz werden vom Versicherungsvermittler analysiert und bewertet. Die Empfehlung des Versicherungsvermittlers erfolgt nach Erörterung mit dem Kunden in einer für diesen verständlichen Weise.

  • Beratungsdokumentation bei Abschluss

    Die ordnungsgemäße Dokumentation des Beratungsgespräches ist von besonderer Bedeutung. Versicherungsunternehmen und ihre Vermittler gehen hierbei mit besonderer Sorgfalt vor. Das Dokument ist dem Kunden im Falle des Abschlusses auszuhändigen. Zu berücksichtigen ist, dass der Gesetzgeber die Möglichkeit des Verzichts auf Dokumentation als Ausnahme vorgesehen hat.

  • Beratung auch nach Vertragsschluss

    Die Beratung des Versicherungsnehmers nach Maßgabe seiner Wünsche und Bedürfnisse ist auch nach Vertragsschluss die Grundlage für eine nachhaltige Kundenbeziehung. Aus diesem Grund erfolgt, soweit ein Anlass für eine Beratung des Versicherungsnehmers erkennbar ist, eine solche auch nach Vertragsschluss während der Dauer des Versicherungsverhältnisses.

  • Abwerbungen bzw. Umdeckungen

    Die Abwerbung von Versicherungsverträgen ist nur mit wettbewerbskonformen Mitteln zulässig. Der Kunde ist zu bereits bestehenden Versicherungsverträgen zu befragen. Besonders im Bereich der Lebens- und Krankenversicherung kann eine Abwerbung von Versicherungsverträgen oft mit erheblichen Nachteilen für den Kunden verbunden sein. Der Kunde ist in jedem Fall über eventuelle Nachteile konkret aufzuklären.

  • Eindeutige Legitimation von Vertretern

    Alle Vermittler haben ihren Status gegenüber dem Kunden schon beim Erstkontakt unaufgefordert klar und eindeutig offenzulegen. Versicherungsvertreter haben gegenüber dem Kunden das bzw. die Auftrag gebenden Versicherungsunternehmen bzw. Obervertreter zu benennen.

  • Hoher Stellenwert der Vermittlerqualifikation

    Die Versicherungsunternehmen stellen eine hochwertige Ausbildung der Vermittler sicher. Sie arbeiten nur mit qualifizierten Vermittlern zusammen. Über die gesetzlich vorgeschriebene Qualifizierung selbstständiger Versicherungsvermittler hinaus haben sich die Versicherungsunternehmen im Manteltarifvertrag verpflichtet, auch den angestellten Werbeaußendienst durch die Ablegung einer IHK-Prüfung entsprechend zu qualifizieren. Die stetige Weiterbildung der Versicherungsvermittler ist in der Versicherungswirtschaft Standard. Die Versicherungsunternehmen bieten hierzu über die gesetzlich geforderte Qualifikation hinaus umfangreiche interne Weiterqualifizierungsmaßnahmen an.

  • Auskunft über Zusatzvergütungen

    Vereinbarungen zwischen Versicherungsunternehmen und Versicherungsmaklern über umsatzbezogene Zusatzvergütungen, d. h. Vergütungen über die vertragsgemäße Courtagevereinbarung hinaus, können die Unabhängigkeit des Versicherungsmaklers tangieren.

  • Hinweis auf das bestehende Ombudsmannsystem

    In der Versicherungswirtschaft besteht ein Ombudsmannsystem. Hiermit bietet die Branche ihren Kunden ein unabhängiges, unbürokratisches System zur Beilegung von Meinungsverschiedenheiten mit Versicherungsunternehmen und -vermittlern. Der Kunde soll auf das bestehende Ombudsmannsystem in geeigneter Form hingewiesen werden.

Neu ist, dass die Arbeit der Versicherer von nun an von Wirtschaftsprüfern überwacht werden soll. Dies kann auf zwei Ebenen geschehen: Formal, ob die Konzerne die Vorschriften implementiert haben (Angemessenheitsprüfung) und per weitergehender Wirksamkeitsprüfung, also, ob die Regeln auch tatsächlich umgesetzt werden. Zu Beginn sei es wichtig, „schnell herauszufinden, wo das eigene Unternehmen möglicherweise noch hinter den Anforderungen des Kodexes und den damit verbundenen Maßnahmen zurückbleibt", sagt ein Partner der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft PricewaterhouseCoopers, Alan Martin.

Detaillierte Vorgaben zur Überprüfung durch einen Wirtschaftsprüfer fehlten zwar noch. „Aber, es wird vor allem darum gehen zu belegen: In dem Unternehmen wird der Kodex für den Versicherungsvertrieb ernst genommen; es sind geeignete Maßnahmen und Kontrollen vorhanden, die die Leitsätze des GDV-Kodex sichern helfen", erklärt Martin weiter. Auch die Wirtschaftsprüfer selbst warnen vor zu hohen Erwartungen. „Jeden Vorgang zu überprüfen, ist schlichtweg unrealistisch“, sagt Klaus-Peter Feld, Mitglied des geschäftsführenden Vorstands des Instituts der Wirtschaftsprüfer (IDW). Der Schwerpunkt liege auf einer Kontrolle der organisatorischen Umsetzung des Verhaltenskodexes, im Vordergrund hätten die Prüfungen eher einen Appell-Charakter.

Die Versicherer haben jetzt Zeit, die neuen Regeln in ihren Unternehmen zu verankern. Die Auflage: Innerhalb der nächsten zwei Jahre müssen sie sich einmal prüfen lassen. Eine Wirksamkeitsprüfung ist einzelfallabhängig, könnte aber beispielsweise so aussehen, dass die Prüfer Einsicht in Vertragsabschlüsse bekommen oder durchgeführte Kontrollen nachvollziehen, sagt Feld.  Um Transparenz zu schaffen, werden die Prüfungsergebnisse dann im Internet veröffentlicht. Eine Wirksamkeitsprüfung ist jedoch nicht verbindlich, Sanktionen sieht der Kodex ebenfalls nicht vor. Am Ende wird wohl nur der Kunde beurteilen können, ob er sich besser beraten fühlt als vor dem 1. Juli 2013. 

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