Versicherungen: Was gute und schlechte Vertreter ausmacht

Auftritt

In Strukturvertrieben wie AWD, der einmal von Carsten Maschmeyer geführt wurde, gelten strenge Kleidervorschriften für Vermittler. Die Berater wirken deshalb oft zum Verwechseln ähnlich: Dunkler Anzug, weißes Hemd, farblose Krawatte. Kritiker raten, hinter das seriös wirkende Äußere zu blicken. So zeigte der Film "Versicherungsvertreter" MEG-Vermittler, die sich erst beim Kunden auf Augenhöhe einschmeicheln und hinterher mit dem flotten Sportwagen abrauschen. Das Erscheinungsbild kann blenden und verrät nichts über Beratungsqualität.

Bild: ap

Beratung im Büro

Gehen Sie zu Ihrem Versicherungsvertreter und schauen Sie sich sein Arbeitsumfeld an. Vermittler, die am liebsten im Wohnzimmer des Kunden Kaffee trinken, in der Sonne Cocktails schlürfen oder im Cafe Kuchen essen, haben vielleicht keine eigenen Räumlichkeiten, sondern nur ein Großraumbüro. Dort sitzen sie mit anderen Verkäufern, die über das Telefon oder das Internet Geschäfte anbahnen und vor Ort mit einer Schmalspurberatung die rasche Vertragsunterschrift suchen. Zwar hat der Ort der Beratung nichts mit der Qualität der Beratung zu tun, doch auf die Arbeitsweise des Beraters könnte er Hinweise liefern.

Bild: dpa

Telefon? Nein Danke!

Ein Versicherungsvertreter braucht eine solide Basis, um Geld zu verdienen. Er sollte einen festen Kundenstamm haben und in einem stabilen Umfeld arbeiten. Wenn er darauf angewiesen ist, über das Telefon Geschäfte anzubahnen, sollten Interessenten vorsichtiger werden. Es könnte sich um jemanden handeln, der nur einmal einen schnellen Abschluss machen möchte und dann nie wieder zu sehen ist.

Bild: dpa

Bieder feiern

Die zum Ergo-Versicherungskonzern gehörende Hamburg-Mannheimer hat für ihre besten 100 Vertreter eine rauschende Sex-Party in Budapest organisiert, in der traditionsreichen Gellert-Therme. Wüstenrot fuhr mit seinen Vertretern nach Rio, dabei streiften sie auch ein zweifelhaftes Gebäude. Mit solchen Feiern belohnen Finanzkonzerne Power-Vertreter, die besonders viele Verträge verkauft haben. Oft kommt bei solchen Vermittlern die Beratung zu kurz, weil sie zu sehr ans Geldverdienen denken.

Bild: dpa

Ruhiges Arbeitsumfeld

Der Verkaufsdruck in der Versicherungsbranche ist groß, manchmal tragen auch Kostensenkungsprogramme von Aktiengesellschaften dazu bei. Wo Versicherer im Innendienst Kosten senken, müssen Vermittler oft besonders viele Abschlüsse liefern. Denn der Versicherer will seine Gewinnmarge erhöhen. Das Bedürfnis der Kunden nach gutem Service und günstigem Versicherungsschutz muss da oft zurückstehen.

Bild: dpa-dpaweb

Orientierung am Bedarf

Verkäufer reden gerne und stellen ihren Kunden dann Fragen, die nur in ihrem Sinne beantwortet werden können. Das leitet dann meist schnell über in den Verkauf einer ganz speziellen Versicherung. Gute Berater erkundigen sich dagegen nach den Bedürfnissen und checken, ob ein Kunde die wichtigen Versicherungen hat, wie etwa eine private Haftpflicht oder einen Schutz gegen Berufsunfähigkeit. Als Kunde sollten Sie sagen, was Ihnen wichtig ist. Ob jemand eine Versicherung überhaupt benötigt, hängt auch von der Risikobereitschaft und dem Vermögen des Kunden ab. Wer finanziell gut dasteht, kann einen Schaden auch mal selbst tragen.

Bild: dpa

Selbstbewusstsein

Hochwertige Beratung ist nicht umsonst, auch wenn manche Versicherungsvertreter diesen Eindruck gerne erwecken. Seriöse Vermittler nennen daher vor der Beratung ihren Preis und lassen den Kunden entscheiden, ob er damit einverstanden ist. Das kann ein Honorar sein, das vorher vereinbart wird. Es kann aber auch eine Provision sein, die hinterher von den ersten Beiträgen an die Versicherung abgezogen wird. In jedem Fall sollte der Kunde wissen, was er bezahlt - und was er dafür bekommt. Denn die Kehrseite des Preises ist die Leistung, die jedoch sehr unterschiedlich ausfallen kann.

Bild: dpa

Wettbewerb

Kein Versicherungsunternehmen ist in allen Bereichen ausgezeichnet. Vertretern, die nur die Produkte eines einzigen Anbieters verkaufen, sollte daher mit Skepsis begegnet werden. Wenn man - so wie der für die Versicherungsaufsicht zuständige Finanzminister Wolfgang Schäuble (CDU) auf diesem Bild - alle Äpfel in einen Korb legt, bleibt vielleicht nicht viel übrig, wenn ein paar faule drin sind. Oder es fallen ein paar Äpfel heraus und haben dann Beulen. Vertrauen bildend könnte hier wirken, wenn in der Beratung auch Schätzchen anderer Gesellschaften empfohlen werden.

Bild: dpa

Prozente

Neuerdings können Kunden mit dem Vermittler verhandeln, ob dieser einen Teil seiner Provision weitergibt. Am günstigsten für den Kunden sind oft Tarife ohne jegliche Provision, sogenannte Honorartarife. Doch die meisten Vermittler haben dies noch nicht im Angebot. Denn diese Tarife basieren auf einem anderen Entlohnungssystem. Damit der Vermittler hier etwas verdient, muss er mit dem Kunden ein Honorar vereinbaren. Gute Vertreter kennen günstigere Einkaufsmöglichkeiten und weisen ihren Kunden darauf hin, etwa auf Fonds-Produkte.

Bild: dpa

Bedenkzeit

Schlussverkaufsmentalität ist bei Versicherungen fehl am Platze. Vertreter, die mit scheinbaren Vorteilen auf eine sofortige Unterschrift drängen, wollen oft nur den schnellen Abschluss und denken zu wenig an den Kunden. Sie sind häufig auch nicht an einer dauerhaften Beziehung interessiert. Wer dagegen auch anderen Zeit zum Nachdenken gibt, so wie der ehemalige Handballtrainer und Versicherungsvertreter Heiner Brand, und seine Kunden nicht zur Unterschrift drängt, wird auf Dauer mehr Anerkennung erfahren.

Bild: dpa

Ausbildung

Versicherungen sind ein komplexes Gebiet. Das lernt man nicht in ein paar Wochenendseminaren. Kunden sollten sich daher ausführlich darüber informieren, welchen Hintergrund und welche Erfahrung der jeweilige Berater hat. Anhaltspunkte liefern folgende Fragen: Wie lange ist er in dem Beruf? Hat er eine akademische Ausbildung? Wo hat er sich weitergebildet und wie oft? Bei welchen Unternehmen hat er gearbeitet? Auf Dauer wäre eine gesetzliche Regelung über die Ausbildung von Beratern zwar besser, doch damit ist vorerst nicht zu rechnen.

Bild: dpa

Protokolle

Damit beide Seiten wissen, was in der Beratung besprochen wurde, ist ein Protokoll verpflichtend. Es sollte verständlich sein und auch ausführlich auf die Risiken und Nachteile einer Entscheidung eingehen. Oft sind die Protokolle von Vermittlern aber nicht nachvollziehbar und gehen am Bedarf vorbei, kritisieren Verbraucherschützer.

Bild: dpa

Wenig Papier

Viele Versicherer haben es sich angewöhnt, an den Kunden Papierberge weiter zu leiten. Dies liest kein normaler Kunde. Dies dient nur der rechtlichen Absicherung des Versicherers und des Vertreters und vergammelt beim Kunden. Gute Vertreter haben die Kernaussagen übersichtlich auf einem Blatt Papier zusammengefasst, sie vermeiden überdies das Fachchinesisch. Schuld an den Papierbergen ist übrigens der Gesetzgeber. Damit wollte die Politik dem Verbraucher etwas Gutes tun, das Gegenteil wurde erreicht.

Bild: dpa