Fragt man Versicherungsnehmer in aller Welt, so wird deutlich, dass die meisten keine hohe Meinung von ihrer Versicherung haben. Gerade einmal jeder dritte Versicherungsnehmer (30 Prozent) gab bei einer Studie von Capgemini und Efma für den World Insurance Report 2013 an, den letzten Kontakt mit seiner Versicherung positiv in Erinnerung zu haben. Überdurchschnittlich zufrieden mit ihren Versicherern sind dagegen zum Beispiel die Deutschen, Briten, Kanadier und Australier. Hier gaben mehr als 40 Prozent der Befragten positive Erfahrungen an.
70 Prozent der Befragten gaben an, dass sie auch schon für minimale Verbesserungen bereit wären, den Versicherungsanbieter zu wechseln. Besonders unzufrieden sind demnach etwa die Verbraucher in Russland, China, Norwegen, Schweden, aber auch in den Euro-Krisenländern Portugal und Italien. Hier liegt der Anteil der zufriedenen Kunden unter 25 Prozent. Hier ergeben sich besonders häufig Möglichkeiten für andere Versicherer, Kunden abzuwerben.
Die Studie empfiehlt Versicherungsanbietern in der Konsequenz, verstärkt in neue Vertriebskanäle und bessere Kundenerlebnisse zu investieren. Nur so könnten sie eine Abwanderung der Kunden vermeiden. Denn auch, wenn das persönliche Gespräch mit einem Versicherungsvertreter weltweit noch immer der Spitzenreiter in Sachen positive Kundenerfahrungen ist (rund 42 Prozent der Befragten bewerteten, ein direktes Gespräch mit einem Agenten positiv), so folgen moderne Kommunikationswege, vor allem via Internet am PC (35 Prozent) oder per Handy (rund 33 Prozent) doch auf dem Fuße. Dies zeige, dass digitale Services, etwa über Social Media, langsam von der Versicherungsbranche ernst genommen würden. Weiter hinten in der Kundenzufriedenheit rangiert etwa das Telefongespräch (rund 31 Prozent).
Dem World Insurance Report zufolge wird sich der Fokus der Versicherungsbranche in Zukunft von der reinen Kostenreduzierung und operativen Effizienz wegbewegen. Initiativen zur Steigerung von Umsatz und Markentreue werden immer wichtiger - nicht zuletzt, weil hierdurch auch die Kosten für die Anwerbung von Kunden sinken.
Ein wichtiger Schwerpunkt werde künftig auf Multi-Channel-Strategien liegen, um kostengünstigere Vertriebskanäle wie Internet-Auftritte und Präsenz in den Sozialen Medien mit den traditionellen Kanälen zu verbinden. So soll beispielsweise bis zum Jahr 2015 die Möglichkeit der Schadensmeldung über mobile Geräte massiv ausgebaut werden. Mehr als 50 Prozent der befragten Versicherer gaben demnach an, in den kommenden zwei Jahren eine Priorität auf die Entwicklung der digitalen Kommunikationskanäle zu legen.
Für die Studie, die Lebensversicherungen und andere Versicherungen, einschließlich des Segments Gesundheit, umfasst, wurden die Daten von über 16.500 Versicherungskunden aus 41 Ländern ausgewertet, die gemeinsam ungefähr 95 Prozent des globalen Versicherungsmarktes ausmachen. Zudem wurden 114 Interviews mit Führungskräften aus der Versicherungsbranche geführt.
