Künstliche Intelligenz auf der Cebit: Wenn Siri sauer auf Paul ist

Künstliche Intelligenz auf der Cebit: Wenn Siri sauer auf Paul ist

, aktualisiert 22. März 2017, 17:55 Uhr
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Auf der Cebit zeigt der Elektronikhändler Saturn, wie er mit dem Verkaufsroboter den Kundenservice verbessern will.

von Christof KerkmannQuelle:Handelsblatt Online

Der Verkaufsroboter als Kundenberater: Auf der Cebit sind etliche Maschinen zu sehen, die dem Menschen Rede und Antwort stehen. Doch noch können die Maschinenwesen die in sie gesetzten Erwartungen nur zum Teil erfüllen.

HannoverDen Weg zu den Geschirrspülern oder dem Regal mit elektrischen Zahnbürsten weist Paul, indem er vorwegrollt. Die Wetterprognose hat er genauso parat wie ein paar Witze. Und wenn ihm niemand Fragen stellt, dann tanzt er – in der Hüfte ist er unerwartet beweglich. Auf der Cebit zeigt der Elektronikhändler Saturn, wie er mit dem Verkaufsroboter den Kundenservice verbessern will.

Paul ist Teil eines Trends: Auf der Technologiemesse sind zahlreiche Maschinen zu sehen, die den Menschen Rede und Antwort stehen. Da ist ein autonomer Bus, der Passagieren die nächstgelegene Pizzeria nennt oder Sehenswürdigkeiten zeigt. Da ist Software für die Finanzbuchhaltung, die Fragen zu Umsatz oder Kundenzahl über die Lautsprecher des PCs beantwortet. Und da sind Roboter aller Art, ob als Verkaufshelfer oder Empfangspersonal im Hotel.

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Einige Unternehmen wollen damit ihren Kunden helfen, andere die Bedienung ihrer Produkte erleichtern – und zusammen machen sie sich daran, den Umgang mit Technologie zu verändern. Die Beispiele auf der Technologiemesse zeigen jedoch auch, wie schwierig es ist, eine Künstliche Intelligenz zu entwickeln, die der menschlichen nahe kommt.

Vom Smartphone bis zum Auto, vom Elektronikmarkt bis in die Fabrik: Die zunehmende Verbreitung der Technologie hat mit bemerkenswerten Fortschritten zu tun. Zum einen funktioniert die Spracherkennung zuverlässig, also das Transkribieren von Eingaben. Bei den besten Systemen liegt die Fehlerrate bei rund fünf Prozent. Die Maschine hat damit das Niveau des Menschen erreicht, und weitere Verbesserungen sind absehbar.

Zum anderen lässt sich die Technologie zu überschaubaren Preisen einbauen. Mikrofone, Prozessoren und Funkmodule sind dank des Smartphone-Booms der vergangenen Jahre bezahlbare Massenware. Diese Komponenten ermöglichen es, Sprache aufzunehmen und in ein Rechenzentrum zu übertragen, wo Algorithmen die Analyse übernehmen. Konzerne wie Amazon, Microsoft oder Nuance bieten diese Teildisziplin der Künstlichen Intelligenz als Dienstleistung an.

Doch Intelligenz kann sehr unterschiedliche Dinge bedeuten.


Schnell kommt Paul an seine Grenzen

Die Sprachsysteme ermöglichen allerlei nützliche Dinge. Siri kann einen Kontakt aus dem Telefonbuch anrufen oder einen Wecker stellen, Alexa spielt Musik oder schaltet die vernetzten Lampen ein, Paul zeigt Kunden die Abteilung mit Haushaltsgeräten und erzählt vorprogrammierte Geschichten. Etwa auf die Frage, ob er eine Freundin habe. „Es ist kompliziert“, dröhnt er dann. „Ich befinde mich in einer Beziehung mit Siri, allerdings habe ich nun Alexa kennengelernt.“ Nun sei die iPhone-Assistentin eifersüchtig.

Doch sobald die Fragen über genau definierte Szenarien hinausgehen, geraten die Systeme an ihre Grenzen. Paul beispielsweise weiß nichts zu antworten, wenn es um sein Gehalt oder seine Meinung zur Saturn-Schwestermarke Mediamarkt geht. Dann antwortet er: „Da bin ich mir jetzt nicht sicher. Wie meinst du das?“ Auch Informationen über die Produkte, zu denen er Kunden führt, kann er bislang nicht vortragen.

Pauls Chef bittet um Verständnis. Martin Wild ist Chief Digital Officer der Media-Saturn-Holding, er soll beim Mutterkonzern von Mediamarkt und Saturn die Digitalisierung vorantreiben. „Wir haben ein klares Ziel: Wir wollen den Kunden ein besseres Einkaufserlebnis bieten“, sagt er. Ein Roboter, wie er derzeit im Markt in Ingolstadt zum Einsatz kommt, könne dabei helfen. „Viele Kunden gehen, ohne etwas zu kaufen, weil sie ein Produkt nicht gefunden haben.“

Die Begrüßung und Navigation sei aber erst der Anfang: Der Verkaufsroboter soll immer mehr dazulernen. So ist angedacht, dass Paul demnächst Neuheiten in einem Geschäft vorstellt und die Kunden dorthin lotst.

Nach und nach wollen die Entwickler ihm auch einfaches Wissen über Produkte beibringen – bislang bietet der Roboter lediglich an, per Telefon einen menschlichen Mitarbeiter zu rufen. Komplexe Diskussionen über die Vorteile verschiedener TV-Technologien wird das Gerät so schnell nicht führen, aber beispielsweise technische Daten referieren können.

„In Spezialgebieten wird Künstliche Intelligenz immer besser“, sagt Wild. Doch ein allumfassendes System sei noch weit entfernt – Pauls selbsternannte Vorbilder R2D2 und C3PO aus „Star Wars“, also Maschinenwesen mit umfassenden Weltwissen und eigenem Bewusstsein sind bis auf weiteres Fiction statt Science.

Die Erwartungen sind indes deutlich höher. Und das hat viel mit Watson zu tun.


Verständnis für die Welt einprogrammieren

„Meine Analyse zeigt, dass deine Hauptthemen sind, wie die Zeit verstreicht und die Liebe vergeht“, sagt die Computerstimme. „Das hört sich richtig an“, antwortet Bob Dylan, den Blick verwundert auf einen Monitor gerichtet. „Ich habe nie Liebe empfunden“, gibt das Gerät zurück und spricht anschließend eine Songzeile: „Doo-be bop-be bop-a-doo“.

In diesem Werbespot ist nicht der Musiker der Star, sondern Watson. IBM will mit dem Film darauf aufmerksam machen, wie leistungsfähig die Sprachanalyse dieses Computersystems ist. Doch er lässt unbedarfte Zuschauer auch glauben, dass es sich über Musik und die Liebe unterhalten kann. Das ist aber mitnichten so: Ähnlich wie Paul braucht Watson eine Wissensbasis, um Auskunft geben zu können.

Michael Bruss ist über diese Darstellung nicht glücklich. „In der Werbung werden Erwartungen geweckt, die in der Realität nicht eingelöst werden.“ Das sei eine Gefahr für die Akzeptanz der Technologie, sagt der Marketingchef von Semvox. Für seinen Arbeitgeber ist das misslich: Das Start-up aus dem Saarland entwickelt selbst eine Sprachsteuerung.

Einen griffigen Namen trägt die Technologie nicht, das Unternehmen vermarktet sie an Geschäftskunden – deswegen ist es auf der Cebit. Drei Autohersteller entwickeln damit Assistenten fürs Cockpit, eine Leuchte für Operationssäle lässt sich damit bereits ohne Berührung steuern. Die Programmierer entwickeln derzeit auch Lösungen, die der Steuerung von Industriemaschinen dienen. Auch Paul nutzt die Software von Semvox.

„Wir programmieren dem System ein Verständnis der Welt ein“, sagt Bruss. Die Mitarbeiter müssen es jedoch für jedes einzelne Szenario anpassen. Dialogdesigner empfinden vor, welche Fragen die Benutzer typischerweise stellen, und geben Strukturen für die Antworten vor. „Es steckt keine Magie dahinter, das ist größtenteils Fleißarbeit.“ Künstliche Intelligenz hilft bei der Optimierung und der Personalisierung von Systemreaktionen.

Wie zuverlässig die Assistenten sind, hängt daher von ihren Aufgaben ab. „Bei einer Maschinensteuerung in der Industrie gibt es weniger Freiheitsgrade“, erklärt Bruss – und damit auch weniger Missverständnisse. Im Auto wird es schon komplizierter, zur Bedienung des Radios oder der Lüftung kommen die Einstellung des Navigationssystems oder die Suche nach Informationen im Internet. Und Paul muss lernen, was die Kunden vielleicht über Produkte wissen wollen.

Immerhin: So lange das nicht gelingt, sorgt er mit seinen Liebesgeschichten für Unterhaltung.

Quelle:  Handelsblatt Online
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