Ärger bei Smartphone-Bank: N26-Kunden hängen in der Warteschleife fest

Ärger bei Smartphone-Bank: N26-Kunden hängen in der Warteschleife fest

, aktualisiert 06. Januar 2017, 12:40 Uhr
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Bei der Smartphone-Bank N26 müssen Kunden mitunter lange warten, bis sie eine Antwort vom Kundensupport bekommen.

von Elisabeth AtzlerQuelle:Handelsblatt Online

Das Berliner Startup N26 bietet Banking per Smartphone. Das überzeugte 200.000 Kunden – aber die sind zunehmend verärgert. Der Kundenservice lahmt immer noch, Nutzer warten lange auf Antwort. N26 gelobt rasche Besserung.

Frankfurt Die Berliner Smartphone-Direktbank N26 hat seit vergangenen Juli eine eigene Banklizenz. Die 200.000 Kunden sollen deshalb auf die neue N26-Plattform wechseln. Das allerdings läuft nicht ganz reibungslos. Jedenfalls gibt es weiterhin lange Wartezeiten, wenn Kunden die Hotline der 2013 gegründeten Bank anrufen.

Einige Nutzer machen ihrem Unmut seit Tagen beim Kurznachrichtendienst Twitter Luft. „Die Kundenkommunikation bzw. der Support von @n26 ist wirklich unterirdisch! Ich warte seit über einer Woche auf eine Antwort!“, schreibt beispielsweise ein Kunde. Viele Kunden ärgern sich, dass sie lange in der Warteschleife hängen oder ständig besetzt ist.

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N26 gesteht sein, dass der Kundenservice derzeit nicht wie gewünscht läuft. Auch in dieser „letzten Phase“ der Kontenumzüge auf die eigene Bankplattform komme es zu einem erhöhten Anfragevolumen. „Dadurch verlängern sich leider auch die Antwortzeiten unseres Support Centers“, so N26.

Die Telefonwarteschleifen hätten sich aber schon verkürzt und auch die Beantwortung von E-Mails sei schneller geworden. „Aber wir sind noch nicht auf dem Service-Niveau angekommen“, das „unsere Kunden von uns gewohnt sind und auch verdient haben“, teilt N26 mit. Die Bank hat bereits die Zahl der Mitarbeiter im Kundenservice aufgestockt, aber es dauere noch etwas, bis alle Mitarbeiter eingearbeitet seien. „Wir gehen jedoch davon aus, dass sich unser Service-Level sehr bald wieder auf dem gewohnten Niveau bewegt und unseren Kunden-Ansprüchen gerecht wird.“


Fast alle Kunden sind auf N26-Plattform umgezogen

Inzwischen haben 95 Prozent der Kunden den Umzug auf die N26-Bankplattform abgeschlossen. Bislang nutzt der Anbieter die Banklizenz der Wirecard-Bank.

N26 wird genau beäugt, weil das Start-up rasch wächst, den Banken direkte Konkurrenz macht und die App als zukunftsweisend gilt. Der Großteil der jungen Finanz-Start-ups, kurz Fintechs, kooperiert derzeit eher mit den traditionellen Geldhäusern, statt sie direkt anzugreifen. Wie sehr sich die Etablierten mit dem Berliner Fintech beschäftigen, zeigt das Beispiel einiger großer Sparkassen: Sie wollen in Kürze eine eigene reine Smartphone-App, „Yomo“, starten.

In die Schlagzeilen war N26 vor einigen Wochen geraten, weil ein Mitarbeiter der Universität Erlangen-Nürnberg erhebliche Sicherheitslücken bei N26 entdeckt hatte. Unabhängig vom Smartphone sei es gelungen, Kundendaten abzufangen, Transaktionen zu manipulieren und ganze Konten zu übernehmen, schrieb Vincent Haupert im Dezember auf der Homepage der Technischen Fakultät der Universität. Haupert hat Details seines theoretischen Angriffs vergangene Woche beim Kongress des Chaos Computer Club vorgestellt.

Die Smartphone-Bank hat die Sicherheitslücken, die Haupert ihr schon im September gemeldet hatte, inzwischen geschlossen. Den Kunden sei durch die Demonstration kein Schaden entstanden. Das Berliner Fintech will Hauperts Wissen sogar für sich nutzen. „Wir konnten unsere IT-Sicherheit durch ihn noch einmal verstärken.“

Quelle:  Handelsblatt Online
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