Berlin Der Satz klang vielversprechend. Als sich im vergangenen Jahr die Beschwerden über eine schlechte Erreichbarkeit der Hotline des Mobilfunkanbieters O2 häuften, ging der Mutterkonzern Telefónica in die Offensive und kündigte einen Ausbau der Kundenbetreuung an. „Wir setzen dabei auf unseren eigenen Kundenservice und werden Kapazitäten an den Servicekanälen bis zu 30 Prozent aufstocken“, sagte seinerzeit Markus Haas, Chief Operating Officer (COO) von Telefónica Deutschland. „Wir können den Ärger unserer Kunden verstehen.“ Telefónica bewältige aber nach der Fusion von O2 und E-Plus gerade das größte Kundenintegrationsprojekt Europas.
Das war im Oktober 2016. Inzwischen ist fast ein Jahr vergangen und O2 hat anscheinend seiner Serviceprobleme immer noch nicht im Griff. Die Beschwerden über die Hotline haben sogar erheblich zugenommen. Das geht aus einem Brief des Präsidenten der Bundesnetzagentur, Jochen Homann, an die verbraucherpolitische Sprecherin der Grünen-Bundestagsfraktion, Nicole Maisch, hervor. Das Schreiben liegt dem Handelsblatt vor.
Darin heißt es: „Die faktische Nichterreichbarkeit der Hotline hat zu einem deutlichen Anstieg der Warteschleifenbeschwerden geführt.“ Allein 208 von 317 Beschwerden im Jahr 2017 bezögen sich „ausschließlich auf Warteschleifen, die im Rahmen einer entsprechenden Kontaktaufnahme zur O2-Hotline auftraten“, erklärte Homann. Allerdings, räumte der Behördenchef ein, sei der Einsatz dieser Warteschleifen im Einklang mit dem Telekommunikationsgesetz erfolgt. „Die O2-Hotline war daher in rechtlicher Hinsicht nicht zu beanstande“, so Homann.
Die Zuständigkeiten seines Hauses wären damit eigentlich ausgeschöpft gewesen, so Homann weiter. Seine Behörde habe aber dennoch „mit Blick auf das große Ärgernis der Verbraucher mit dem Unternehmen Kontakt aufgenommen und auf die Abstellung des Zustands hingewirkt“. Dessen ungeachtet zeigte sich der Behördenchef offen für eine zusätzliche Regulierung auf diesem Feld. Eine entsprechende Ankündigung der Bundesregierung, „einen gesetzgeberischen Handlungsbedarf im Bereich der Erreichbarkeit von Hotlines zu prüfen, unterstütze ich insofern“, schreibt Homann.
Die Grünen-Politikerin Maisch nannte es eine „Frechheit“, wenn sich Unternehmen wie Telefónica, das O2 und E-Plus betreibt, vom Servicegedanken abwendeten und die Kunden nach dem Vertragsabschluss im Regen stehen ließen. „Lange Warteschleifen oder sogar telefonische Nichterreichbarkeit gehen nicht. Da muss zügig Abhilfe geschaffen werden“, sagte Maisch dem Handelsblatt. Es sei gut, dass die Bundesregierung über einen gesetzgeberischen Handlungsbedarf nachdenke. Dass sie das bislang nicht getan habe, sei aber „ein erneuter Offenbarungseid“ dafür, dass sie sich nicht ernsthaft um die Sorgen und Probleme der Verbraucher kümmere.
Aktuell besteht telekommunikationsrechtlich kein Anspruch auf Erreichbarkeit einer Service-Hotline. Die Gestaltung der Leistungsangebote unterliege dem unternehmerischen Gestaltungsspielraum des jeweiligen Anbieters, Eingriffsbefugnisse der Bundesnetzagentur bestünden hier nicht, erläuterte kürzlich die Bundesregierung in einer Antwort auf eine Kleine Anfrage der Grünen-Bundestagsfraktion. Daher solle geprüft werden, „ob hier ein gesetzgeberischer Handlungsbedarf besteht“.
Telefónica räumte seinerzeit die bemängelten Probleme beim Kundenservice ein. „Fusionsbedingt hat die Servicequalität bei Telefónica Deutschland in den vergangenen Monaten nicht die gewünschte Qualität aufgewiesen“, sagte ein Sprecher des Unternehmens dem Handelsblatt. Die Zufriedenheit der Kunden sei aber der „zentrale Maßstab, um den Service daran auszurichten“. Daher sei eine staatliche Regulierung nicht nötig.
Nach Kenntnis der Bundesregierung beschweren sich Verbraucher vor allem darüber, dass die Dauer der Warteschleife beträchtlich sei und die Verbindung abbreche. Der telefonische Kundenkontakt werde über eine ortsgebundene Rufnummer abgewickelt. Da aber Warteschleifen über solche Rufnummern grundsätzlich eingesetzt werden dürften, seien seitens der Bundesnetzagentur keine Maßnahmen möglich, hieß es in der Antwort auf die Grünen-Anfrage.
Telefónica hofft derweil, die Mängel bald abstellen zu können. „Um insbesondere die Hotlines wieder auf das Niveau zu bringen, auf dem wir sie haben wollen, haben wir viele Maßnahmen ergriffen, unter anderem unsere Personalkapazitäten aufgestockt und den Selfcare-Bereich ausgebaut“, sagte der Unternehmenssprecher. Die Erreichbarkeit der Mobilfunk-Hotlines habe sich schon „deutlich verbessert“. Sie sei aber „noch nicht ganz da, wo wir hin möchten, aber auf Marktniveau“.
