Boom & Bust: Die Geschichte vom vergessenen Kunden

kolumneBoom & Bust: Die Geschichte vom vergessenen Kunden

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WirtschaftsWoche-Redakteur Bert Losse

Kolumne

Auch das hilft beim Weg aus der Krise: Die Unternehmen müssen endlich wieder an ihre Kunden denken – anstatt sich pausenlos mit sich selbst zu beschäftigen.

Heute Morgen hatte ich um 7 Uhr einen Termin mit einem Handwerker. Der Mann kam nicht. Nach eine Stunde Wartezeit rief ich bei der Firma an. Es stellte sich heraus: Man hatte den Termin „vergessen“. In der Mittagspause ging ich in Düsseldorf in ein Kaufhaus. Kaufhäusern geht es bekanntlich schlecht, da sollte jeder Euro Umsatz willkommen sein. Ich fand ein Hemd und ein T-Shirt, es gab aber im Umkreis von gefühlten 200 Metern nur eine einzige Umkleidekabine, davor eine lange Schlange.

Nach 20 Minuten Warten bin ich gegangen; die Kasse war ohnehin gerade nicht besetzt. Abends lag ein Brief von Ford auf dem Tisch. Bei meinem drei Jahre alten Focus ist zum dritten Mal die Heizung kaputt, ich hatte wegen einer Kulanzregelung angefragt. Nach vier Wochen antwortete das Ford-Kundenzentrum nun, der Brief aber war kryptisch, offenbar hatte man mein Schreiben nicht richtig gelesen. Für Kulanzregelungen müsse „ein gewisser Nettobetrag den Aufwand der Anfrage rechtfertigen“, hieß es. Dies liege in meinem Fall (voraussichtliche Reparaturkosten: über 1000 Euro) „nicht vor“.

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Grafik: Bürger sparen mehr

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Na und? Ist das nicht kleinliches Gemäkel? Sind das nicht Petitessen angesichts des schlimmen großen Ganzen, angesichts wegbrechender Jobs und kollabierender Betriebe? Nicht ganz. Die Episoden stehen für etwas, dass man schon früher als „Dienstleistungswüste Bundesrepublik“ bezeichnete.

In der aktuellen Krise besteht die Gefahr mehr denn je, dass die Unternehmen vergessen, wer ihnen ihre Umsätze verschafft: der Kunde. Es ist ja nicht so, dass dieses Land plötzlich völlig verarmt wäre. Natürlich, in der Finanzkrise haben die Bürger 140 Milliarden Euro verloren. Ihr Geldvermögen liegt aber immer noch bei stolzen 4,4 Billionen Euro. Doch mit dem Geldausgeben werden die Leute zunehmend vorsichtiger, die Sparquote ist auf den höchsten Stand seit Mitte der Neunzigerjahre gestiegen.

Und genau deshalb müssten sich die Unternehmen in diesen Tagen überschlagen vor Servicelust und Kundennähe, um den verunsicherten Leuten den Kauf ihrer Produkte und Dienstleistungen schmackhaft zu machen. Wen die Betriebe in der Krise vergrätzen, den haben sie meist auch im anschließenden Aufschwung verloren. Das sollte das Heer der Sparkommissare besser nicht ignorieren.

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