Kundendaten: Kenne deine Kunden

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Wer seine Kunden verstehen will, kommt um ein professionelles Datenmanagement nicht herum.

von Kerstin Dämon

DriveNow, Lieferheld, MyTaxi und andere denken ihre Geschäftsmodelle digital. Und anders als die Konkurrenz wissen sie genau, was ihre Kunden wollen. Hier können sich deutsche Unternehmen eine Scheibe abschneiden.

Die Konkurrenz aus dem Internet wächst und bereitet vielen Unternehmen schlaflose Nächte. Amerikanische und deutsche Start-ups tauchen auf und nehmen den Etablierten Kunden und Marktanteile weg. Einfach so, mit einer App und ein bisschen bunter Fernsehwerbung.

Auf einmal gehen die Kunden nicht mehr zum Gebrauchtwagenhändler im Gewerbegebiet, sondern kaufen ihr neues Auto bei mobile.de und verkaufe es bei wirkaufendeinauto.de. Die Reise buchen sie online, das neue Sofa kommt aus dem Internet und nicht aus dem Möbelhaus und und und. Ein digitaler Alptraum.

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Vor allem aber ein selbstgewählter Alptraum. Laut einer Umfrage des Software-Anbieters Uniserv könnten viele Entscheider ruhiger schlafen, wenn sie die Daten ihrer Kunden besser auswerten würden. Denn obwohl sich 64 Prozent der befragten Entscheider "digitale Transformation" ganz oben auf die Agenda geschrieben haben, weiß keiner so recht, was der Kunde, wegen dem digitalisiert wird, eigentlich möchte. "Traditionelle Unternehmen müssen lernen, ihren digitalen Kunden zu verstehen, wie er tickt und was er eigentlich will", sagt Holger Stelz, Marketing-Chef bei Uniserv.

Daten sind da, werden aber nicht genutzt

Dafür braucht es Daten: Personen-, Verhaltens-, Lokalisierungs-, Interaktions- und Transaktionsdaten sowie Kundencharakteristiken. Und hier schrecken deutsche Betriebe in der Regel erst einmal zurück. Datenanalyse, Daten sammeln, Big Data - da schrillen die Alarmsirenen. Datendiebstahl und Datenschutz sind die reflexartigen Antworten. Doch: Die digitalen Anbieter haben diese Kundendaten - und nutzen sie.

Lieferheld weiß, dass Max Mustermann sonntags immer die Salami-Pizza und den Chefsalat von San Remo bestellt, dazu eine Flasche Cola. Deshalb braucht Max gar keine Werbung vom neuen Sushi-Lieferanten.

Konkrete Big-Data-Beispiele

  • Gesundheit

    Im Gesundheitswesen werden wertvolle Informationen über Nebenwirkungen von Medikamenten und die Wirksamkeit neuer Behandlungsmethoden gewonnen, indem Erfahrungsberichte von Patienten und Ärzten im Internet anonym ausgewertet werden.

  • Verkehrsmanagement

    Die Stadt Stockholm realisiert ein intelligentes Verkehrsmanagement, um Staus und Unfälle zu vermeiden. Grundlage ist die Analyse von Verkehrs- und Wetterdaten.

  • Energiewende

    Einen Beitrag zur Energiewende leistet die Messung und Analyse des Stromverbrauchs mit Smart Metern, um den Bedarf genauer vorherzusagen und den Verbrauch zu reduzieren. 

In der Regel haben auch die traditionellen Unternehmen diese Daten, wie Stelz sagt. Sie seien aber häufig nur bedingt brauchbar. "Qualität und Konsistenz stimmen vielfach nicht. Oft sind diese Daten auch einfach nicht verfügbar: Sie sind über das gesamte Unternehmen verteilt, an unterschiedlichen Orten und in unterschiedlichen Applikationen."

Das liegt unter anderem am Silo-Denken: Daten sind und waren schon immer Sache der IT-Abteilung und so soll es für die meisten auch bleiben.

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