Noch ist der Markt jung. „Wir stehen wirklich ganz am Anfang“, sagt Brian Blau, Analyst beim IT-Marktforscher Gartner. Er erwartet, dass zunächst ganz simple Bots auftauchen, „die bei komplexeren Anfragen einen Menschen dazu schalten“. Der Dienst Meekan für den Messenger Slack organisiert heute schon auf eine Nachricht hin Meetings; der Bot Kasisto überweist Geld und sagt den Kontostand durch; der Bot YouTubeSearch spielt auf Anfrage Videos ab.
Marketingexperte Stephan Ritter von der Digitalagentur SapientNitro sieht „immenses Geschäftspotenzial“, weil Unternehmen auf neue Weise mit Kunden kommunizieren können.
Die meisten Apps werden nur einmal und dann nie wieder geöffnet. Bots dagegen sind Teil von Plattformen, die Milliarden Menschen täglich mehrfach nutzen, um mit Freunden zu plaudern. Statt ihren Kumpel nach einem Pasta-Rezept zu fragen, können sie bald genauso den Lebensmittelhändler anchatten.
Onlinebestellungen werden mit den Diensten so schnell und leicht wie ein Zuruf an den Kellner in der Kneipe. Müssen Kunden heute noch einen Account anlegen, Produkte suchen, die Kreditkartendaten eintippen, reicht künftig eine Facebook-Nachricht. Wie ein Verkäufer fragen die schlauen Programme nach Vorlieben und Details, um herauszufinden, was der Kunde genau möchte.
Doch haben die intelligenten Butler auch ihre Tücken.
So stolperte Microsoft mit seinem Bot Tay in ein peinliches Fiasko: Einige Nutzer haben die selbstlernende Software, die ihre Erfahrungen aus Twitter-Nachrichten bezog, so manipuliert, dass das Programm binnen Stunden zum sexistischen Rassisten mutierte. Panisch schalteten seine Schöpfer den Bot wieder ab. Tay müsse „wieder ans Reißbrett“, räumte Microsoft-Chef Nadella ein.
Ungeachtet dessen ist das Ziel der Entwickler klar: Chatbots sollen immer menschlicher werden. In China und Japan etwa chatten Millionen Handynutzer Tag für Tag mit einer virtuellen Freundin namens Xiaoice. Der Chatbot von Microsoft merkt sich Details aus den Unterhaltungen, sei es Stress mit dem Nachbarn oder Liebeskummer, und fragt einfühlsam nach, wie sich die Dinge entwickelt haben. Bisweilen benutzt er sogar Emoji-Symbole.
Die zentrale Frage ist, ob weltweit Menschen genauso Lust haben wie die Xiaoice-Fans, sich mit Maschinen zu unterhalten. Falls ja, dann chatten vielleicht eines Tages mehr Bots auf Facebook als Menschen.
